Всё больше компаний внедряют CRM-системы в свои бизнес-процессы, чтобы работа с клиентами была эффективнее. По данным Salesforce, в прошлом году такими системами пользовались уже 65% компаний на мировом рынке, тогда как в 2020 — только 32%. Рассказываем, как выбрать CRM и на что обратить внимание при работе с ней.
CRM (Customer Relationship Management) — это система для организации работы с клиентами. Она помогает выстраивать долгосрочные отношения и прогнозировать спрос.
Основные возможности CRM
Автоматизация бизнес-процессов — помогает контролировать задачи, отправлять напоминания и рекомендации.
- Управление контактами — все данные о клиентах хранятся в одном месте, без дублирования и потерь.
- Ведение сделок — позволяет отслеживать продажи и находить узкие места на каждом этапе.
- Автоматизация маркетинга — анализирует конверсии и рекламные каналы, чтобы настраивать точечные предложения.
- Документооборот — формирует и хранит документы автоматически, сокращая ошибки и экономя время.
- Отчёты и аналитика — помогает оценивать работу менеджеров и строить прогнозы выручке.
- Интеграция с API — упрощает подключение сторонних сервисов и расширяет возможности системы.
Типы CRM
Существует несколько типов CRM-систем. Конкретный выбор зависит от задач, которые нужно решить.
Операционные
Автоматизирует рутинные задачи и процессы: сбор данных, маршрутизацию задач, документооборот и отчётность. В эту категорию входят системы для маркетинга, продаж, сервиса, и учёта клиентской финансовой информации. Обычно таких CRM используют маркетологи, менеджеры, секретари и сотрудники поддержки.
Аналитические
Помогают сегментировать клиентов и оценивать эффективность каналов привлечения. Они объединяют данные в одной системе и выдают аналитику: что интересует клиентов, кто уходит, какие кампании работают. Как правило, такие CRM используют специалисты по продажам, рекламе, маркетингу и работе с клиентами.
Коллаборационизм
обеспечивают удобное общение с клиентами через email, телефон, мессенджеры и другие каналы. Через такие системы часто работают кол-центры или ведётся учёта всех обращений. Пока таких решений на рынке немного, но они постепенно развиваются.
Преимущества внедрения CRM в бизнес
Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям важно быстро обслуживать клиентов, учитывать их потребности и оперативно решать возникающие вопросы. Если менеджеры фиксируют все взаимодействия в CRM-системе, бизнес получает структурированную базу для работы. Это помогает синхронизировать действия команды и своевременно получать информацию об истории взаимодействия с каждым клиентом — как текущим, так и потенциальным.
Кроме того, у CRM есть и другие преимущества.
Интеграция с другими приложениями
CRM можно интегрировать с бухгалтерией, соцсетями, мессенджерами, почтовыми клиентами, аналитикой, виртуальной АТС, IP-телефонией и складским учётом. Это позволяет собирать всю информацию в одном месте и не переключаться между разными сервисами. Если подключить кол-трекинг, то можно отслеживать, с какого рекламного канала пришёл клиент. А с помощью автогородок система будет автоматически ставить задачи, отслеживать сроки и уведомлять в случае их нарушения. Всё это упрощает работу отдела продаж и снижает влияние человеческого фактора.
Автоматизация работы
Автоматизация упрощает работу с данными, особенно когда растёт число клиентов и заказов. Менеджерам не нужно тратить время на рутину — CRM автоматически формирует подробные отчёты. Это ускоряет процессы и снижает риск неточностей.
Персонализация
CRM-система сохраняет и анализирует информацию о клиентах, что позволяет делать рассылки с учётом их интересов. Такие персонализированные предложения лучше воспринимаются, помогают увеличить продажи и снизить отток аудитории.
Для примера — кейс с турагентством. Для клиентов, оставивших положительный отзыв об отеле, в рассылке предлагались похожие варианты. Тем, кому не понравилось проживание, но понравились инфраструктура и климат, предлагали другие отели в том же регионе. В результате число бронирований выросло почти в два раза.
Ретаргетинг
На основе данных из CRM можно находить клиентов в соцсетях, настраивать под них рекламу, направлять на сайт компании. Кроме того, можно напоминать о товарах, оставленных в корзине. По данным исследования Calltouch, 85% клиентов прерывают онлайн-покупки — часто просто отвлекаются и забывают оплатить товар. Если периодически напоминать о понравившихся вещах, то вероятность, что клиент завершит покупку, заметно увеличивается.
Обратная связь
Отзывы помогают улучшать качество сервиса и развивать компанию. В CRM легко интегрировать форму для сбора обратной связи или настроить СМС-рассылку. Обратная связь может выявить приоритетные для клиентов аспекты, которые компания не принимала во внимание. Например, бесплатная доставка или качественная упаковка, вежливый персонал или удобный сайт. Изучив ответы, можно выработать подход, который повысит удовлетворённость и лояльность клиентов.
Увеличение продаж
Как показывает практика, в первые недели использования CRM-системы выручка компании начинает расти. Одна из причин — возможность предлагать сопутствующие товары. Например, когда клиент оформляет заказ, система может показать во всплывающем окне товары, которые дополняют его выбор. Это повышает вероятность, что покупатель добавит их в корзину, а значит, увеличится общая сумма чека.
Критерии выбора подходящей CRM-системы
На рынке существует множество CRM, и выбрать подходящую систему бывает непросто. Для начала нужно чётко определиться с целями, которые компания планирует решать с помощью CRM. Например, наладить процессы, провести углублённую аналитику, автоматизировать продажи или работу бэк-офиса.
Некоторые системы можно протестировать на сайте производителя в онлайн-режиме. Это позволяет ознакомиться с основными функциями системы без необходимости скачивать приложение.
Обычно в демоверсиях можно оценить такие параметры:
- Интуитивность интерфейса — насколько удобно работать с системой;
- Гибкость настройки — сколько можно создать воронки продаж и пользовательских полей;
- Автоматизация процессов — можно ли настроить рассылки, уведомления, и выполнение задач для разных этапов сделки;
- Настраиваемость — можно ли добавлять новые статусы и типы для объектов, а также убирать ненужные функции из интерфейса.
Популярные CRM-платформы на рынке
Ниже список лучших CRM-систем, которые получили положительные отзывы от пользователей в 2025 году.
Salesforce
Функциональность: объединяет команды продаж, обслуживания, маркетинга и ИТ
Интуитивность интерфейса: удобна в использовании, легко подключать новых пользователей
Бесплатные демо-версии: бесплатный тест 30 дней при регистрации на сайте
Стоимость: от $25/мес.
Hubspot
Функциональность: Оптимизирует продажи: управление контактами, рассылки, хранение информации, мониторинг вызовов, интеграция с соцсетями
Интуитивность интерфейса:Требует обучения, интерфейс не самый простой, но функциональность высокая
Бесплатные демо-версии: Бесплатная версия, премиум — с интеграциями (Hubspot, телефония, сайт)
Стоимость: от 0 $
Битрикс24
Функциональность: Автоматизирует процессы: приём заявок, напоминания, отслеживание конверсий и продаж
Интуитивность интерфейса: Понятный интерфейс, гибкие настройки
Бесплатные демо-версии: Есть бесплатная версия без учёта рабочего времени
Стоимость:от 1743 р/./мес.
amoCRM
Функциональность: Подходит для локального контроля и простых воронок продаж
Интуитивность интерфейса: Удобный интерфейс, приятный дизайн
Бесплатные демо-версии: Бесплатный тест 14 дней с полным функционалом
Стоимость: от 599 р./мес.
Microsoft Dinamics
Функциональность: Сегментация клиентов, планирование и анализ маркетинговых кампани
Интуитивность интерфейса: Интерфейс удобный, есть возможность кастомизации
Бесплатные демо-версии: бесплатный тест 30 дней после установки на устройство
Стоимость:от 65$/мес.
Zoho CRM
Функциональность: Улучшает взаимодействие с текущими и потенциальными клиентами, собирает информацию, позволяет масштабировать процессы
Интуитивность интерфейса: Удобный интерфейс с возможностью управлять контактами и воронками продаж
Бесплатные демо-версии: Есть бесплатная версия
Стоимость: от $7/мес.
Заключение
Как мы выяснили, CRM помогает сократить административные расходы, увеличить продажи, улучшить клиентский опыт и оптимизировать рутинные процессы. Выбор системы зависит от задач и целей компании. Кроме того, использование CRM позволяет освободить ресурсы для разработки новых продуктов и стратегического развития бизнеса.
Неудивительно, что спрос на эти системы продолжает расти, а на рынке появляется всё больше игроков. По итогам 2024 года объём CRM-рынка составил $46,3 млрд. Согласно порталу Statista, ожидается, что с 2025 года сектор будет стабильно расти на 10,17% в год, и к 2029 достигнет $145,61 млрд.