Бизнес теряет деньги каждый день. Не из-за отсутствия клиентов, а потому что неправильно выстраивает работу с теми, кто уже покупает.
А выстроить корректный процесс продаж для уже существующих клиентов помогут специальные техники – up-sell (апсейл – повышение продаж, увеличение чека) и cross-sell (кросс-сейл – перекрёстная продажа).
Чем они отличаются? Разберём на примере. Вы заказываете обычный кофе, а вам предлагают латте с сиропом – это апсейл, улучшенная версия вашего выбора. Когда же к кофе предлагают круассан – это уже кросс-сейл, дополнительный продукт, усиливающий основную покупку.
Оба эти понятия подразумевают одну цель – честно помочь клиенту получить больше ценности и пользы от покупки. Они не имеют ничего общего с тем, чтобы «впарить» что-то клиенту или навязать ненужный ему продукт.
И здесь важно помнить: клиент должен видеть ценность от своего выбора, а не попытку продать что-то подороже.
✅ Забирай полезные шаблоны для управления отделом продаж https://clck.ru/3F2hoL
Когда и кому стоит предлагать апсейл и кросс-сейл
Апсейл и кросс-сейл срабатывают тогда, когда клиент доверяет вам и вашему продукту. Когда он уже доволен своим основным выбором и готов рассмотреть улучшение.
Есть три категории клиентов, которым всегда можно предложить апсейл и кросс-сейл:
- Лояльные клиенты, которые уже покупают у вас и открыты к новым предложениям.
- Клиенты с понятным бизнес-контекстом, чьи задачи выявлены в процессе общения.
- Клиенты в момент покупки, которые довольны тем, что выбрали, и могут захотеть ещё большего комфорта или эффективности.
Как правильно делать апсейл
Чтобы апсейл действительно работал, нужно соблюдать несколько правил:
🔹 Создайте ценность
Покажите клиенту, как улучшенный продукт решит его задачу быстрее, эффективнее или удобнее. Например, продав более лёгкий велосипед человеку, который планирует долгие поездки.
🔹 Предоставьте выбор
Оптимальное количество вариантов – три. Это позволяет клиенту почувствовать свободу выбора, а не давление с вашей стороны. Варианты могут быть разными по характеристикам, но каждый обязательно должен решать задачу клиента.
🔹 Используйте социальные доказательства
Расскажите, что большинство клиентов с похожими задачами выбрали именно это решение. Люди склонны ассоциировать себя с успешными примерами.
Какой должен быть размер апсейла
Ещё один важный момент – стоимость.
- Дополнительный продукт должен быть не дороже 20-40% от стоимости основного товара.
- Если допродажа выходит за эти рамки, клиент начинает чувствовать давление. Это снижает доверие и конверсию.
Пример: если клиент покупает велосипед за 100 тысяч рублей, то предложенный апгрейд – более лёгкая модель или усиленная рама – должен стоить в пределах 20-40 тысяч.
Апсейл и кросс-сейл: выгодно и для клиента, и для бизнеса
Когда апсейл и кросс-сейл строятся грамотно, результат превосходит ожидания:
- Средний чек растёт.
- Сделки становятся короче.
- Уровень возвратов и рекомендаций увеличивается.
Потому что клиент чувствует: ему действительно хотят помочь, а не просто что-то продать.
А вот если цель апсейла в том, чтобы навязать клиенту ненужный ему продукт, доверие теряется моментально. Сделки срываются, а бизнес теряет не только деньги, но и репутацию.
Как внедрить апсейл и кросс-сейл в команде
Чтобы апсейл и кросс-сейл стали частью системы продаж, важно:
- Научить менеджеров выявлять задачи клиентов и подбирать релевантные предложения.
- Изменить систему мотивации, добавив бонусы за успешные допродажи.
- Контролировать процесс через CRM и телефонию, чтобы видеть реальные результаты.
Апсейл и кросс-сейл – это инструменты, которые помогут вам показать вашу заботу о клиенте. Когда бизнес искренне стремится решить задачи клиента лучше, продажи растут сами собой.
Если хотите больше разборов о грамотных продажах, управлении отделом и росте бизнеса, подписывайтесь. Здесь только практические решения, которые работают.
🔗 Полезные ссылки:
🚀 Курс по управлению продажами Alfa Seller - https://clck.ru/3FTH4K
✅ Остались вопросы? Задавайте их в комментариях или пишите мне в ТГ - https://t.me/+ZwmOCxD1d505OWMy
