В последнее время часто возникают подобные запросы от людей, кто предоставляет те или иные услуги. То есть те сферы, где приходится контактировать с людьми и от качества контакта многое зависит. И ваша собственная удовлетворенность своей работой, станет ли клиент постоянным и будете ли дальше обращаться к вам, будет ли он вас рекомендовать другим людям, и уровень дохода.
Бывает так, что по долгу своей службы работы вы сталкиваетесь с клиентами, с которыми вам трудно или сложно. По разным причинам. Вы чувствуете, что что-то идет не так, не складывается, возможно, вам становится неловко, дискомфортно. Вы не можете договориться. Или возникает конфликтная ситуация.
Причем подобное может случаться абсолютно на любом этапе вашего взаимодействия. В самом начале, когда клиент к вам только обратился, или на этапе завершения работы, когда вы уже оказали услугу, и пришла пора завершать.
Причем подобные ситуации могут повторяться от клиента к клиенту.
В чём причина такого нескладывающегося контакта?
Истоки могут лежать в трех сферах:
1.в клиенте;
2. в специалисте;
3. в отношениях между ними.
Причина первая. Все дело в клиенте. Иногда, действительно, есть личностные особенности (конфликтность, агрессивность и пр.), которые делают невозможным выстраивание конструктивного диалога или есть конкретные характеристики, на которые вы реагируете особым образом.
Стратегия, эффективная в данном случае: определять для себя категорию клиентов, с которыми вы испытываете трудности, и не брать в работу таких клиентов.
Таким образом вы оберегаете себя от выгорания, ограничивая себя от взаимодействиями со сложными для вас клиентами.
Но с другой стороны, список таких клиентов может расширяться, и постепенно вы можете обнаружить, что вам не с кем работать.
Причина вторая. Дело в специалисте. Эта группа причин появляется, если вы зададитесь вопросом, а что именно происходит со мной, когда я контактирую с трудным для меня клиентом, обладающим свойствами, ч то я на дух не переношу, что мне сложно выдерживать? Отчего я реагирую таким образом?
Такая стратегия, когда вы смещаете фокус внимания с клиента на себя, позволяет расширить восприятие происходящего и углубить понимание. Но требует определенной смелости и честности перед самим собой. Иногда необходим взгляд со стороны, чтобы получить более полную картину происходящего. Себя мы все же не видим со спины.
Третья причина. Возможно, дело в том, что происходит между специалистом и клиентом. Клиент ведет себя таким образом, говорит с той интонацией или делает что-то, что провоцирует в вас конкретный отклик. Происходит это неосознанно для вас, но реагируете вы привычным для себя образом Так, как реагировали когда-то раньше, и эта реакция стала настолько автоматической, что вы ее даже не замечаете.
Что дальше?
Обычно подобные проблемы в общении с клиентами остаются без должного внимания, потому что с ними некуда пойти. Со временем они теряют свою актуальность, остроту, затихают, затухают, но не решаются. В конечном итоге накопленные нерешенные трудности могут привести к эмоциональному выгоранию, когда мысли о работе и о том, что там придется опять иметь дело с этими людьми, будут вызывать раздражение и усталость, и нежелание идти на работу.
Что делать?
Для начала обозначить происходящее, как проблему. Признать ее наличие и попробовать проанализировать происходящее. Выделить, в чем именно ваша трудность. Как это мешает вам в вашей деятельности? Как вы себя переживаете в связи с этой проблемой, как специалиста, как коллегу, как человека? Определить, как вы хотите, чтобы вы себя чувствовали или действовали при общении с конкретным клиентом?
Иногда такой самостоятельной работы достаточно. Но бывает, что самому трудно взглянуть на происходящее со стороны, тогда нужен другой, кто мог бы быть для вас зеркалом, в котором вы сможете более точно и полно увидеть всю картину.
Что это даст?
Понимание, что происходит с вами (чувства, мысли, действия) в контакте с клиентом, как именно вы реагируете на те или иные слова или поведение клиента, как на вас это влияет привносит в процесс коммуникации больше осознанности. Это значит, что знание, что именно действует на вас тем или иным образом, и какой отклик у вас вызывает, позволит вам выбирать наиболее оптимальную стратегию взаимодействия с клиентом. Например,если вам привычно злиться на интонацию, в которой слышите, что клиент пытается решать за вас, что и как вам делать, то осознание этой эмоции, и что именно за ней стоит (потребность, опыт, незавершенная ситуация в отношениях со значимым человеком) позволит вам действовать по-другому.
Таким образом, вы расширите свой поведенческий репертуар. В конечном итоге, ваше состояние станет более стабильным, устойчивым и комфортным. На самом деле клиенты бывают очень разные, и с кем-то из них очень тяжело общаться. Чтобы ваша работа приносила вам больше удовлетворения, а не была источником выгорания и стресса, приходите разбираться.
Автор: Дарья Станковская
Психолог, Экзистенциальной направленности
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru