Каждое взаимодействие клиента с вашей компанией — это шанс повлиять на его решение о покупке. Будь то ваше первое рекламное объявление, впечатление от оформления сайта или последний контакт с курьером, каждая «точка контакта» имеет значение. В этом материале мы подробно расскажем, как управлять клиентским опытом через все эти моменты, чтобы увеличить продажи и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Что такое точки контакта?
Точки контакта — это все моменты взаимодействия клиента с вашей компанией на разных стадиях пути клиента. Это могут быть касания на вашем сайте, в социальных сетях, через рекламу, в рассылках или даже при общении с вашим курьером. Примером могут служить:
- Социальные сети: как вы общаетесь с аудиторией в Instagram, Facebook или ВКонтакте.
- Упаковка продукта: как она оформлена и как она воспринимается.
- Форма обратной связи: насколько легко клиент может оставить свой запрос или проблему.
Каждая точка контакта — это момент принятия важного решения для клиента. Он решает: стоит ли работать с вами, покупать сейчас или отложить покупку, продолжать ли сотрудничество с вашей компанией или перейти к конкурентам.
Точки контакта можно разделить на три типа
1. До покупки
Это те точки контакта, которые происходят до того, как клиент примет решение о покупке. Это может быть реклама, внешний вид и удобство сайта, соцсети, отзывы. Важно, чтобы на этом этапе клиент мог легко найти информацию о вас, понять, что вы предлагаете, и почувствовать доверие.
2. Во время покупки
Точки контакта, когда клиент уже на сайте и собирается совершить покупку. Это форма заказа, консультация, работа сотрудников. Как быстро он может оформить заказ? Насколько просто выбрать товар и добавить его в корзину? Чем комфортнее этот процесс, тем выше вероятность, что клиент завершит покупку.
3. После покупки
Даже после того, как покупка совершена, важно продолжать взаимодействие с клиентом. Обратная связь, сопровождение, повторные продажи — все это также является точками контакта, которые определяют, станет ли клиент постоянным.
Почему клиентский опыт — это конкурентное преимущество?
Когда продукт сложно отличить от конкурентов, все решает уровень сервиса. Бывает, что два бренда предлагают аналогичные товары, но один из них явно выигрывает за счет отличного обслуживания, быстрого реагирования на запросы и доброжелательного общения.
Если клиент ощущает заботу и внимание к себе, он будет более склонен к повторным покупкам и рекомендациям. Мелочи, такие как запоминание имени клиента или его предпочтений, создают сильную эмоциональную связь.
Цепочки контактов: как они работают?
Точки контакта часто образуют цепочки. Начальные точки должны привлекать внимание и вызывать интерес, а финальные — побуждать клиента к целевому действию, например, к покупке. Например, человек может отказаться от покупки на этапе регистрации из-за неудобной формы или сложной системы оплаты.
1. Главные точки — это точки захвата или конверсии.
Это те моменты, когда потенциальный клиент превращается в реального, совершив покупку. К ним относятся формы заказа, общение с менеджерами, коммуникации через социальные сети и личные сообщения.
Для того чтобы повысить конверсии и улучшить клиентский опыт, важно внимательно изучить каждую точку контакта. Вот несколько шагов:
- Составьте карту всех точек контакта: от того, как выглядит ваш сайт, до того, как оформляется заказ, — все эти моменты влияют на впечатления клиента.
- Оцените, где можно улучшить клиентский опыт: например, если клиенты часто спрашивают о возможности оплаты зарубежными картами, подключите необходимую систему оплаты.
- Минимизируйте проблемы: каждый момент, когда клиент сталкивается с трудностями, может стать причиной отказа от покупки.
2. Неприятности — тоже точка контакта
Как компания реагирует на ошибки или жалобы клиентов, также является важной точкой контакта. Хорошее обслуживание после возникновения проблемы может значительно улучшить мнение о компании.
Например, если доставка опоздала, не ждите, пока клиент пожалуется, а предложите решение заранее, как это делают сервисы доставки еды, предлагающие пиццу в подарок за опоздание.
Точки контакта вызывают эмоции
Чем сильнее эмоции, тем выше вероятность того, что клиент вернется к вам снова. Сюрпризы, забота, внимание к мелочам — все это формирует положительный опыт, который приводит к лояльности и повторным покупкам. Например, компании, которые добавляют неожиданные подарки к заказу или предлагают бонусы, часто получают более позитивные отзывы.
Взаимодействие с клиентами — это не просто продажи. Это комплексный процесс, который начинается с первого контакта и продолжается на всех этапах взаимодействия с клиентом. Каждая точка контакта, от рекламы до обслуживания после покупки, имеет значение. Чем более внимательно вы относитесь к этим моментам, тем выше вероятность того, что клиенты выберут вас и будут возвращаться.
Если вы хотите, чтобы каждая точка контакта с клиентом работала на рост вашего бизнеса, мы можем помочь! Проведем аудит вашего сайта — всех точек контакта, выявим слабые места и предложим рекомендации для улучшения клиентского опыта. Это позволит вам повысить конверсии, укрепить лояльность и улучшить взаимодействие с клиентами на всех этапах.