За последние годы в компаниях многое изменилось: отдельные кабинеты сменились опенспейсами, пиджаки и галстуки уступили место футболкам и джинсам. В такой обстановке может сложиться впечатление, что правила делового этикета давно устарели и никому не нужны. Опровергаем этот миф в статье.
Введение
Данный материал построен по материалам книги, написанной известным имидж-тренером, стилистом и психологом Татьяной Белоусовой "Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях"
Она уникальна тем, что это не просто сборник советов, а исчерпывающее руководство по современному этикету.
Что даёт этикет?
- Репутация: вежливого человека запомнят и будут доверять ему;
- Карьера: манеры помогут в переговорах и нетворкинге;
- Отношения: этикет как инструмент построения доверия в семье и дружбе.
Правила знакомства и представления
Основные правила знакомства
Зрительный контакт – ключевой элемент общения, демонстрирующий открытость и доверие
Вектор уважения определяет очередность приветствий:
младшие приветствуют старших;
мужчины – женщин;
входящие – присутствующих.
Представление следует правилам:
мужчин представляют женщинам;
младших – старшим;
заинтересованная сторона может представиться первой.
Рукопожатия регулируются статусом:
между мужчинами – обязательно (отказ от рукопожатия считается оскорблением и проявлением неуважения);
между женщинами – желательно (в Европе – обязательно, на Востоке данная норма отсутствует);
при встрече с мужчиной женщина подает руку первой.
Групповое знакомство требует соблюдения иерархии:
сначала приветствуются знакомые;
затем представляются новые участники с учётом статуса и пола.
Деловые встречи и переговоры
В деловой среде общение строится не на личных симпатиях, а на четких правилах этикета, которые помогают избежать конфликтов, сохранить профессиональную дистанцию и добиться эффективного сотрудничества.
Успешные переговоры – это баланс между жесткой структурой и гибкостью коммуникации. Этикет здесь служит не формальностью, а инструментом для снижения конфликта интересов и достижения взаимовыгодных решений.
Правила организации деловых переговоров
- Согласование времени и места
Четко оговори параметры встречи, но предлагай варианты, а не настаивай - Вежливый отказ
Отказаться можно только с указанием причины (например, ссылкой на ранее назначенную встречу). Запрещено отменять договоренности ради «более важных» переговоров — это моветон - Пространство для переговоров
Помещение должно быть просторным, с удобной мебелью, хорошим освещением и часами на стене (для контроля времени) - Вода на столе
Обязательно поставь питьевую воду и стаканы, но без создания «баррикады» из бутылок - Командно-президентская рассадка
Хозяева сидят спиной к входу, гости — лицом. Лидеры делегаций (№1) — в центре длинной стороны стола, их заместители — справа (№2), следующие по рангу — слева (№3)
6. Small-talk перед началом
Короткая светская беседа (о погоде, путешествиях, нейтральных темах) поможет настроить контакт. Избегай спорных тем (политика, религия) и личных вопросов
7. Кофе-паузы
Обязательны короткие перерывы («кофе-брейк») для разрядки атмосферы
8. Фиксация договоренностей
Все решения фиксируются письменно по итогам встречи и рассылаются участникам почтой.
Психология переговорного процесса
Конфликт интересов – неизбежен. Варианты исхода:
Победа одной стороны (100%/0%) → Разрыв отношений;
Компромисс (50%/50%) → Решение с «осадком»;
Совпадение интересов, сотрудничество (100%/100%) – идеал, требующий терпения и коммуникативных навыков.
Только 10% людей умеют слушать по-настоящему.
Техники эффективных переговоров
Избегай конфронтации:
Никогда не говори «ты не прав» – вместо этого уточни: «Правильно ли я понял, что…?»Переводи спорные моменты в рабочие задачи («не проблемы, а вопросы для решения»).
Фиксируй этапы:
Дроби сложные переговоры на шаги, фиксируя промежуточные договоренности.
Работа с возражениями:
Слушай внимательно – часто «нет» означает «не сейчас» или «не так». Используй письменные итоги – это снизит риски манипуляций.
Правила делового телефонного общения
Телефонные переговоры в бизнесе требуют осознанного управления голосом, четкой структуры и соблюдения профессионального этикета. Грамотное общение по телефону формирует 90% имиджа собеседника.
Алгоритмы общения
Когда звоните вы:
- Приветствие + представление (ФИО, должность, организация)
- Краткое изложение цели звонка
- Активное слушание с уточнениями
- Использование именных обращений
- Итоги + четкое завершение
Когда звонят вам:
- Трехкомпонентный ответ: "Добрый день, компания "Х", менеджер Ирина, слушаю вас"
- Фиксация ключевой информации
- Варианты ответа: мгновенное решение или обратный звонок с уточнением
- Обязательное выполнение обещаний о перезвоне
Критические ошибки
- Монотонная речь → создает скуку
- Излишняя эмоциональность → воспринимается как непрофессионализм
- Фоновая "болтовня" (жевание, параллельные разговоры)
- Прерывание собеседника
- Незавершенные разговоры без подведения итогов
Профессиональные лайфхаки
- Для сложных звонков
Письменный сценарий с вариантами развития диалога - Техника активного слушания
"Правильно ли я понял, что вам нужно...?" - Контроль времени
Оптимальная продолжительность - 3-7 минут - Фиксация
Обязательная запись имен, номеров и договоренностей
Заключение
Этикет — это не просто свод устаревших правил, это язык уважения, который помогает нам:
- создавать комфортную среду для деловых и личных отношений,
- демонстрировать профессионализм и внимание к деталям,
- противостоять хамству и вульгарности, которые, увы, слишком часто выдаются за «норму».
Автор статьи: Кристина Акуленкова, корпоративный тренер