Чем полезна CRM в бизнесе и как ее использовать?

Управление взаимоотношениями с клиентами является важнейшей частью любого бизнеса и охватывает все: от бизнес-стратегии и кадровых ресурсов до продаж, маркетинга и многого другого. Существуют решения для предприятий любого размера, но как узнать, какое из них подходит именно вам? Какие функции вам нужны? Есть ли у вас люди и процессы, чтобы максимально использовать то, что вы выберете? Эта статья призвана ответить на перечисленные вопросы.

Гендиректор смотрит на продажи компании

Суть CRM

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и оптимизации процессов взаимодействия компании с клиентами. Основная цель CRM — улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.

CRM-системы могут храниться в различных средах, в зависимости от их типа и архитектуры:

• Облачное хранение. Это наиболее распространённый вариант. Данные хранятся на серверах провайдеров облачных услуг (например, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM).
• Локальные (он-премис) CRM. Данные хранятся на локальных устройствах, что даёт полный контроль над информацией и безопасность, но требует значительных затрат на оборудование и техническую поддержку.
• Гибридные CRM. Это комбинация облачных и локальных решений. Часть данных может храниться в облаке, а часть — на локальных серверах.
• Мобильные приложения.

Зачем применяют CRM

Назовем основные положительные эффекты от внедрения:

• Отчеты и аналитика. CRM может генерировать отчеты по выполнению задач, что позволяет анализировать эффективность работы команды, выявлять узкие места и оптимизировать процессы.
• Коммуникация внутри системы. Встроенные функции общения (комментарии, чаты) позволяют команде обсуждать задачи прямо в CRM, что упрощает коммуникацию и ускоряет процесс принятия решений.
• Интеграция с другими системами.
• Обратная связь от клиентов. Менеджеры могут собирать отзывы от клиентов через CRM-систему, что помогает выявлять области для улучшения продуктов или услуг.
• Систематизация данных. Все хранится в одном месте.

Информация о клиентах: контактные данные, история покупок, поведение как покупателя и отзывы.

Данные о сделках: стадии продаж, суммы полученных доходов, сроки выполнения.

История взаимодействий: записи звонков, электронные письма, встречи и заметки.

Задачи и проекты: информация о текущих задачах, сроках выполнения и ответственных.

• Подсказки для сделок. CRM обучает менеджеров лучше понимать запросы клиентов и, соответственно, это увеличивает эффективность.

Отдельно стоит отметить функцию сегментации клиентов. Предположим, организация Т., занимающаяся продажей спортивной одежды, внедрила CRM-систему для повышения взаимодействия со своей клиентской базой. Она может сегментировать своих клиентов по следующим критериям:

• Возраст: Молодежь (18-24 года), взрослые (25-40 лет), пожилые (40+ лет).
• Пол: Мужчины, женщины.
• География: Городские клиенты, сельские клиенты, клиенты из разных регионов.

Обеспечьте безопасность

Пример реализации, когда соблюдается принцип безопасности.

Предположим, ваша компания использует CRM-систему для управления клиентами и продажами. Вы можете настроить уровни доступа следующим образом:

1. Генеральному директору доступны все опции в системе, чтобы отслеживать деятельность компании в полном объеме.
2. Администратор создает учетные записи для всех сотрудников и назначает им соответствующие роли в зависимости от их обязанностей.
3. Менеджеры по продажам могут видеть только своих клиентов и сделки, что предотвращает случайное вмешательство в работу коллег.
4. Маркетологи могут анализировать данные о клиентах для создания целевых кампаний, но не могут изменять информацию о сделках или клиентах без разрешения администратора.
5. Служба поддержки имеет доступ к истории взаимодействий с клиентами, что позволяет им эффективно решать проблемы без необходимости запрашивать дополнительную информацию у менеджеров по продажам.

Механизм работы CRM

Пошаговый алгоритм включает в себя следующее:

1. Формирование карточек клиентов. Это происходит автоматически в самой программе благодаря полученным сообщениям и звонкам.
2. Начало воронки продаж. С первого контакта с клиентом начинается воронка. Важно перед этим продумать стратегию - цели взаимодействия с клиентом, определить каналы коммуникации. Программа дает рекомендации менеджерам исходя из поведения клиентов на каждой стадии воронки. Подробнее о воронке можно почитать в нашей статье.
3. Завершение сделок. Можно автоматически отправить клиенту подтверждение заказа и информацию о доставке через CRM. CRM-система
   пригодится и для планирования последующих контактов с клиентом (например, предлагать дополнительные услуги или продукты).
4. Работа над ошибками, подсчет эффективности. Происходит оценка производительности менеджеров по продажам на основе данных о закрытых сделках, CRM создает отчеты по закрытым сделкам по разным параметрам - например, ROI и конверсия.

Садовод планирует, какие растения сажать в следующем сезоне, основываясь на том, что он узнал из предыдущих лет. Он анализирует данные о том, какие растения приносят наибольший урожай. Это похоже на то, как CRM помогает компаниям анализировать данные для принятия обоснованных решений.

Лучшие CRM для бизнеса

Выбор между российскими и зарубежными CRM-системами зависит от множества факторов: потребностей бизнеса, бюджета, предпочтений по функционалу, а также требований к локализации и поддержке. Если следовать именно законодательству, надежнее остановиться на отечественном продукте.

Сейчас мы расскажем о главных игроках рынка.

Bitrix24

Мощный инструмент для управления бизнесом, который подходит как для малых компаний, так и для крупных организаций. Битрикс24 предлагает бесплатный тарифный план с ограниченным функционалом, что позволяет малым компаниям начать без значительных затрат. Глубокая автоматизация: CRM + управление проектами + телефония + документооборот (роботы, триггеры, интешрации с 1С, почтой, соцсетями).

Но вместе с тем некоторые пользователи отмечают, что интерфейс перегружен функциями, что затрудняет его освоение.

RetailCRM

RetailCRM разработан с учетом специфики розничной торговли, что делает его удобным для использования в этой сфере. Доступна синхронизация данных о товарах, заказах и клиентах, интеграция с мессенджерами для общения с клиентами. Есть мобильное приложение, что позволяет управлять бизнесом на ходу.

Однако для очень крупных компаний могут возникнуть ограничения по функционалу или производительности.

amoCRM

Интуитивно понятный интерфейс делает систему доступной даже для пользователей без технического опыта. Имеются инструменты для создания email-рассылок и SMS-уведомлений, визуальная воронка продаж, позволяющая отслеживать этапы сделок.

Как облачное решение требует стабильного интернет-соединения для работы.

SberCRM

У пользователя есть возможность применять другие продукты и услуги Сбера в связке с CRM-системой. Как достоинство отметим также настраиваемые отчеты по продажам, эффективности сотрудников и другим ключевым показателям. Система предоставляет бизнесменам три специализированных решения: для оптимизации процессов продаж, управления услугами и работы с недвижимостью.

Минусом являются ограниченные возможности на бесплатном тарифе.

«Мегаплан»

Объединяет в себе функции CRM и управления проектами, что позволяет использовать одну платформу для различных нужд бизнеса. Осуществляется автоматизация рутинных задач для повышения продуктивности.

Для полного освоения всех возможностей системы может потребоваться время.

Критерии для оптимального выбора CRM

Исходите из целей вашего бизнеса.

1. Чтобы убедиться, что вы принимаете корректное решение, задайте себе следующие вопросы: для каких задач и процессов будет использоваться CRM? Какие типы данных вам нужно будет собирать? Сколько пользователей будет использовать CRM? Какие функции являются обязательными для вашего бизнеса?

2. При выборе инструмента CRM бюджет и рентабельность инвестиций являются двумя наиболее важными элементами, которые следует учитывать. Подумайте о краткосрочных и долгосрочных финансовых последствиях инвестирования в CRM-систему.

Также оцените окупаемость инвестиций с течением времени. Подумайте о краткосрочных и долгосрочных финансовых последствиях инвестирования в CRM-систему. Еще подумайте о дополнительных расходах, таких как внедрение и обучение, плата за обслуживание и поддержка.

3. Проверьте все функции. Отличный способ определить, подходит ли CRM-система вашему бизнесу — начать пользоваться ею самостоятельно. Используйте пробный период, чтобы изучить все возможные функции и возможности и убедиться, что они соответствуют вашим потребностям. Вам также следует обратить внимание на области, в которых CRM-система может быть неэффективной, например, на поддержку клиентов или автоматизированные процессы.

4. Убедитесь, что ваши данные в безопасности. Безопасность всегда должна быть главным приоритетом при выборе новой CRM-системы. Должно быть реализовано несколько уровней: от технологий шифрования до межсетевых экранов, систем обнаружения вторжений и протоколов аутентификации.

5. Прочитайте отзывы и соберите информацию от других компаний или частных лиц, которые использовали CRM, которую вы рассматриваете. Эти отзывы могут предоставить ценную информацию об удобстве использования CRM, надежности.

Пример выбора CRM-системы. "ТехноСервис" — средняя компания, занимающаяся продажей и обслуживанием компьютерной техники.

Команда начинает исследовать рынок CRM-систем. Они составляют список потенциальных решений:

1. Bitrix24
2. amoCRM
3. Salesforce
4. SberCRM
5. Мегаплан

Команда создает таблицу сравнения, в которой оценивает каждую систему по ключевым требованиям - универсальности, интеграции, бюджету и т.д.

После сравнения команда выбирает три наиболее подходящие системы для тестирования: Bitrix24, Salesforce и Мегаплан. Они регистрируются на бесплатные пробные версии и проводят тестирование в течение двух недель.

По окончании тестирования команда собирается для обсуждения результатов:

• Bitrix24: Удобный интерфейс, много функций, гибкая платформа подходит под любой вид бизнеса.
• Salesforce: Очень мощная система с широкими возможностями, но высокая стоимость.
• Мегаплан: Хороший баланс между функциональностью и ценой, простота использования.

На основе тестирования и обсуждений команда принимает решение выбрать Битрикс 24 как наиболее подходящую CRM-систему для их нужд.

Процесс внедрения CRM

Сначала происходит настройка системы в соответствии с требованиями бизнеса (создание полей для данных клиентов, воронки продаж и т.д.), осуществляется связь с бухгалтерией и email-маркетингом для автоматизации процессов.

Далее организуются обучающие семинары для сотрудников по работе с новой системой, разрабатываются инструкции. Пользователи делятся своим опытом использования системы, выявляются проблемы и недостатки.

Наконец, вносятся изменения в настройки CRM. Через несколько месяцев после полного внедрения команда проводит анализ результатов — сравниваются показатели до и после внедрения.

Неправильное внедрение CRM

• Неподходящая система. Руководство компании выбрало CRM-систему, которая была популярна на рынке, но не соответствовала специфическим потребностям бизнеса. Например, система не поддерживала интеграцию с существующими инструментами для учета товаров.
• Неполное обучение сотрудников. Обучение сотрудников было минимальным и ограничивалось несколькими часами вводного курса. В результате сотрудники не знали, как эффективно использовать систему, что привело к ошибкам в работе и потере времени.
• Отсутствие четкой стратегии внедрения. Команда просто решила "внедрить CRM", не определив, какие конкретные проблемы она должна решить. Последствия: Сотрудники не понимали, зачем нужна система, и как она может помочь в их работе.

Заключение

Выбор правильной CRM-системы для вашего бизнеса требует комплексной оценки различных факторов. Оцените функции, отзывы клиентов, возможности интеграции, цены и бизнес-потребности с решениями CRM.

Выполняя эти шаги и проводя тщательное исследование, вы сможете с уверенностью принять обоснованное решение, которое будет соответствовать вашим бизнес-целям и настроит вас на успех CRM

Нужна CRM, которая действительно работает? Мы поможем!

Выбор CRM — это только первый шаг. Чтобы система принесла максимум пользы, ее нужно **грамотно внедрить, настроить и адаптировать под ваш бизнес**.

🔹 Мы — эксперты по внедрению CRM и знаем, как:

✔ Подобрать идеальное решение под ваши задачи (Bitrix24, RetailCRM, amoCRM и другие).

✔ Настроить автоматизацию продаж, отчетов и коммуникаций.

✔ Интегрировать CRM с вашими сервисами (1С, телефония, почта, маркетплейсы).

✔ Обучить сотрудников — чтобы работа в системе была комфортной и эффективной.

💡 Не тратьте время на сложные настройки — доверьте это профессионалам!

🚀 Ваш бизнес заслуживает CRM, которая работает на 100%!

Приходите на бесплатную консультацию CRM

сайт: https://abcprofit.ru/