Закрыть нельзя оставить — открываем ПВЗ Озон, часть 1
Маркетплейсы прочно вошли в нашу жизнь. Все больше и больше людей начинают прибегать к их услугам. Действительно, намного проще заказать много разноплановых товаров в один пункт выдачи и забрать все и сразу, чем бегать по магазинам в поисках разной мелочёвки.
Но, надо сказать, что это направление торговли ещё только развивается. А значит, все ещё впереди.
Идея открыть пункт выдачи заказов пришла спонтанно. Ознакомившись с тем небольшим количеством информации, что есть в интернете, было принято решение все таки попробовать поучаствовать в таком бизнесе.
Надо сказать, что сама по себе идея очень даже неплохая. И Озон со своей стороны постоянно развивает и совершенствует свой сервис на начальном этапе.
Но вот исполнение этого уже на уровне потребителя совершенно никакое. Складывается ощущение, что в центральном офисе Озон и на местах работают совершенно разные люди. И одни из них очень стараются развивать свой бренд, а другие преследуют совершенно обратные цели.
Как пример, огромное количество качественных материалов для обучения, и это хорошо. И в тоже время всего один бренд-менеджер на целый регион. Что очень плохо, так как обратную связь по важным вопросам получить практически невозможно.
Давайте разберемся, стоит ли открывать пункт выдачи заказов в нынешнее время и какие есть подводные камни, о которых вам никто не скажет в открытую.
Для начала — небольшая справка
Ozon — одна из лидирующих платформ электронной коммерции в России. Начав с продаж книг в 1998 году, сегодня компания превратилась в гиганта среди торговых платформ, который предлагает миллионы товаров в различных категориях. Компания является вторым по размеру игроком на российском рынке электронной торговли.
Однако ее темпы роста значительно увеличились лишь в последние несколько лет.
С чего начать?
Для того, чтобы открыть Пункт выдачи заказов (ПВЗ) необходимо иметь юридический статус. Казалось бы, открыть ИП сейчас не составляет большого труда. Нужен только паспорт. Многие банки готовы заняться оформлением совершенно бесплатно. Не надо как раньше бегать по разным инстанциям, чтобы получить юридический статус. Но, это на первый взгляд все так просто. На деле все немного по-другому.
Открытие ИП
Итак, на примере нашего крупнейшего "зеленого" банка рассмотрим, как это сделать и какие здесь есть нюансы.
Придя в Сбербанк необходимо обратиться к сотруднику, занимающемуся непосредственно юридическими лицами и сообщить ему о своём желании открыть ИП. А дальше, все остальное он делает сам в течении часа. От вас потребуется только скачать необходимое приложение на смартфон, так как только туда будут загружаться все документы в электронном виде, начиная со скана паспорта и заканчивая сканами договоров. Какое приложение и как его скачать — все это расскажет и покажет сотрудник Сбера, у них для этих целей есть своё приложение. В этом плане все происходит очень удобно. Один небольшой нюанс — сотрудник мужского пола разберётся со всем быстрее и лучше, чем женщина.
Дальше остаётся подождать неделю, пока документы, загруженные в электронном виде, пройдут проверку в Налоговой инспекции, и вам пришлют уведомление в электронном виде о том, что ваш ИП действующий.
Всё — теперь нужно идти и открывать расчётный счёт для вашего бизнеса.
Учтите — как только вам присвоят юридический статус, вам начнут и днём и ночью постоянно названивать из всевозможных банков с предложением открыть этот самый счёт именно у них. И так будет продолжаться недели две. Просто нескончаемый поток звонков.
Но, мы остановимся на Сбере.
Придя в отделение, обращаемся опять к сотруднику, работающему с юрлицами. От него узнаём, что есть несколько тарифных планов. Каждый план со своей абонентской платой. Самый простой — «Легкий старт», он бесплатный.
В принципе, можно открыть и два счёта сразу, и даже три.
Но если вы открыли сразу нескольких счетов, даже если вы не пользуетесь вторым совсем, а используете бесплатный, абонентская плата будет списываться с вас самая большая. Об этом сотрудники вам конечно же не скажут при оформлении. Но имейте это ввиду.
Ну а дальше опять ждём, пока служба безопасности все проверит, и счёт будет открыт. На это Сбер даёт от одного дня до трёх. Если все нормально, открывают в течении дня.
Вот тут могут случиться нестандартные ситуации. Например, договор, напечатанный на бумаге белого цвета, пусть даже с небольшим оттенком, служба безопасности не примет. Вернее, там автоматическая система, которая просто не пропустит скан такого договора. Надо быть готовым и к таким малозаметным, но важным вещам.
Итак, ИП открыт и расчётный счёт имеется. Что делать дальше — читайте в следующей статье.
*****************
Открываем ПВЗ Озон, часть 2 — выбор помещения и ремонт
Выбор помещения
Пока идёт оформление вашего юридического статуса ИП, можно заняться поиском подходящего помещения. Процесс это непростой и небыстрый. Так что лучше начать как можно раньше.
На сайте Озона есть так называемая "тепловая карта". На ней любой город поделён на районы-соты. В одних районах есть денежная поддержка от компании. В других местах есть "охранные зоны", где нельзя открыть новый пункт. Но они обычно небольшие и ограничиваются, как правило, соседним домом, и все. То есть любой желающий сможет открыть такой же пункт через дом от вашего пункта.
По поводу поддержки тоже очень непростая ситуация. Если ваше помещение находится в районе с такой поддержкой, то ее будут платить. Но…гарантированно платить её будут только если оборот вашего ПВЗ с третьего месяца работы будет превышать определенную сумму (отличается в зависимости от конкретного региона). Соблюсти это условие очень тяжело, так как первые два месяца пункт почти простаивает и никак не может пропустить через себя заказов минимум на 300 тысяч (такая сумма была у нас), это просто нереально. На такой оборот пункт, возможно, выйдет месяцев через шесть, в лучшем случае. И это я не говорю про периферийные города.
Объясню также, чем эта поддержка опасна. Если вдруг вы решите закрыться раньше чем через девять месяцев (а именно такой срок вы должны отработать по договору с Озоном), то вам придётся вернуться всю эту поддержку. Иными словами — поддержка, с одной стороны, хорошо, а с другой — действует как приманка.
К самому помещению также есть определённые требования со стороны Озона.
Желательно, если помещение будет располагаться в здании, находящемся на центральной улице города. Хотя, по своему опыту могу сказать, что расположение на центральной улице вовсе не гарантирует большое количество заказов. Зачастую все наоборот — именно в спальных районах объём посылок часто намного больше.
Само помещение должно быть площадью не меньше 50 квадратных метров. Это не должно быть подвальное помещение, но если оно будет хотя бы на уровне земли, тогда может и подойти. В помещении должны быть гладкие стены, все равно какого цвета — вам все равно потом придется перекрашивать их по определённому стандарту и в определённый цвет. Натяжные потолки тоже не приветствуются. В них хорошо все отражается, а это может доставить дискомфорт людям, находящимся в примерочных. На полу в помещении не должно быть никаких ступенек. На официальном сайте также можно посмотреть документ по требованиям к помещению (брендбук).
Ну, а дальше вам необходимо зарегистрироваться на сайте opp.ozon.ru и загрузить туда фотографии выбранного помещения со всех ракурсов, и из каждого угла, а также приложить договор об аренде, план помещения, и указать место на фасаде здания, где будет размещаться вывеска.
Кстати, размещение этой самой вывески вы должны будете ещё согласовать — как с арендодателем, так и с местной администрацией. Займёт это согласование не меньше месяца.
Итак, Озон рассматривает заявки по помещению очень быстро. Не больше двух недель, это их правило. За это время они скажут, что подходит под их стандарт, а что надо будет поменять. Например, если на улице есть ступеньки, ведущие в помещение, вас попросят установить противоскользящее покрытие на эти самые ступеньки. И установить кнопку звонка для вызова сотрудника, если необходимо помочь кому-то с подъемом по этим самым ступенькам. Конкретно в моем случае этой кнопкой никто не воспользовался за год (ну спасибо хоть хулиганы не оторвали ее). Но, что поделать, стандарт есть стандарт для всех, кнопка так кнопка...
После того, как Озон одобрит данное помещение, можно приступать к ремонту. На все это закладывается две недели.
Ремонт
Ремонт выполняется строго по брендбуку Озон, который также доступен на их сайте. Правда, здесь также есть индивидуальные особенности, это зависит от выбранного вами помещения. Возможно, потребуется возводить перегородки для разделения клиентской и складской зон. Или придётся обшивать стены гипсокартоном, шпаклевать и красить их, в случае если они у вас оказались негладкими. Необходимо также предусмотреть расположение розеток таким образом, чтобы потом вы смогли включить в них камеру, которая должна висеть над столом рецепшн. Также ещё одна розетка обязательно должна располагаться у стола проверки товаров.
Одним словом, ещё на этапе ремонта хорошо нарисовать себе план готового помещения с полной расстановкой мебели. Так проще предусмотреть всякие нюансы.
Следующий этап — заказ мебели и подключение видеонаблюдения — рассмотрим в следующей части.
*******************************
Открываем ПВЗ Озон, часть 3 — как мы прозевали открытие нашего пункта
Мебель и видеонаблюдение
Ремонт сделан, осталось купить и расставить мебель. По правилам в основном помещении должен быть строго определённый набор определённой мебели. Это стол рецепшн, стол проверки товаров, две примерочных с пуфами, дополнительный небольшой столик, установленный рядом со столом рецепшн.
Всю мебель можно заказать как на сайте самого Озона, так и в компаниях, занимающихся изготовлением именно такой мебели.
Имейте ввиду, что заказать такую мебель через Озон в любые города кроме Москвы и Питера невозможно.
То есть, если вы планируете открываться в любом другом городе, вам потребуется заказать мебель у одной из фирм, занимающейся изготовлением мебели, подождать, пока все изготовят (а делают ее в крупных городах, таких как Москва), заложить время на задержку с изготовлением (а это почти всегда так) и на доставку до вашего города транспортной компанией (здесь скорее всего тоже будут задержки).
Все эти моменты, а именно окончание ремонта, изготовление и доставка мебели и ее сборка, должны быть учтены и вписаны в двухнедельный срок, отведённый Озоном для ремонта.
Фото с расставленной в помещении мебелью загружаем в личный кабинет на платформе Озон, и после этого остается дождаться ответа менеджера.
А что с видеонаблюдением?
Тут выбор не очень большой, и по факту есть два варианта. Первый вариант — это установка камер и регистратора с определенным объёмом памяти для записи на локальный диск. Второй вариант — камеры и облачное хранение для ваших видеозаписей. Второй вариант дороже, но намного удобнее, так как просмотр и управление видеозаписями доступны из любой точки мира в любое время суток (а доступ к ним необходим часто, в связи с большим количеством возникающих спорных моментов и поступающих претензий). Остаётся определиться с местом, куда повесить камеры, и найти мастера для их установки (желательно).
Чуть не пропустили открытие
Помните, Озон даёт две недели на всё. И вот тут начинается самое интересное…
О том, что вам все одобрили и пункт уже открыт, никто сообщать вам не будет. Отслеживать надо самим, через Личный кабинет ПВЗ на сайте. Пункт открыть могут даже раньше, чем вы все закончите. Безо всяких предупреждений с их стороны. Ну а потом легко повесят на вас жалобу от покупателя, если такая появится.
Итак, мы рассмотрели вопросы поиска помещения, ремонта и установки видеонаблюдения, а в следующей части начнется самое интересное — поиск сотрудников.
********************************************
Открываем ПВЗ Озон, часть 4 — проблемы после открытия
В предыдущих статьях мы рассказывали о том, как открыть ИП, выбрать помещение и сделать в нем ремонт и провести само открытие. В этой части поговорим о проблемах, которые возникли почти сразу же после открытия пункта. И которых, безусловно, мы не ожидали.
Неинтересная работа
Найти сотрудников для ПВЗ непросто. Никто не хочет работать в пункте выдачи, сидеть по 12 часов и ждать, когда клиенты придут за своими заказами. Ведь это только в рекламе от клиентов нет отбоя, а на самом же деле даже через полгода после открытия пункта в день приходит максимум человек десять, не более.
Где мы только не искали людей на роль сотрудника — и через известные сайты с объявлениями, и через знакомых, и через соцсети. Через сайты объявлений, кстати, вообще нереально кого-то найти, даже несмотря на платное размещение самого объявления. А вот через ВКонтакте достаточно быстро люди сами нашлись. Осталось обучить их и всё, сотрудники есть.
Первое время текучка кадров была большая. Не успели к одному привыкнуть, как он уже уволился. Потом как-то поспокойнее стало.
А что у нас с вывеской?
На первый взгляд казалось, что это не проблема. Вывеску по промокоду за один рубль даёт сам Озон. Но вот повесить ее просто так вы не сможете. Идти в местную администрацию для согласования и стоять там в очереди как-то не очень хотелось. Благо сейчас можно воспользоваться электронными ресурсами для этих целей и получить все подтверждающие документы по электронной почте, но не ранее, чем через месяц (возможно, сроки зависят от конкретной местной администрации). Как правило, в каждом населённом пункте есть правила размещения вывесок и вам об этом все и расскажет в письме администрация того района, где находится ПВЗ.
Дальше остаётся только найти мастеров, готовых это все разместить на фасаде здания. Сроков на размещения вывески Озон не даёт, так что можно хоть полгода не вешать. Единственное, все таки люди у нас смотрят по сторонам (хоть иногда), и наличие вывески помогает хоть как-то привлечь новых клиентов.
Бандиты — назад в девяностые
Да-да, и в наше время они есть, прям как в 90-е. Как только вы открылись, в гости ещё какое-то время будут приходить мужчины, чаще по-двое. Якобы просто посмотреть, а что же это тут такое интересное открылось. Начинают сразу просить у сотрудников контакты руководителя. Хорошо, что у меня понятливые сотрудники оказались, и им в этой просьбе было мягко отказано. Недели через две такие визиты прекратились. Можно работать спокойно.
В следующей части расскажу как устроен непосредственно сам процесс работы в ПВЗ — продолжение следует.
*****************************************
Открываем ПВЗ Озон, часть 5 — как мы потеряли полмиллиона
В предыдущих статьях мы рассказывали о том, как открыть ИП, выбрать помещение, сделать в нем ремонт, провести открытие, а также поговорили о возможных проблемах. В этой части рассмотрим рабочий процесс ПВЗ. Также посмотрим, так ли выгодно держать свой пункт, как об этом обычно рассказывают в рекламных статьях.
Приём, выдача, возврат
Все рабочие процессы достаточно просты. После прохождения обучения на платформе Озона только ленивый не поймёт, как это работает. Вас подключают к их мобильной платформе, с которой очень удобно работать и контролировать весь процесс, даже удаленно. Очень просто отследить все процессы, такие как приём, выдача, возврат и даже выставленные претензии по утере товара. Это очень и очень удобно. Опять же, там же и поддержка, которая очень оперативно решает любой вопрос. Кстати, до недавнего времени все вопросы решались через менеджера. И это было очень неудобно!!! Вся Россия поделена между несколькими территориальными менеджерами, и получить ответ по своему вопросу было практически невозможно. Пока он соизволит ответить, вопрос становился уже неактуальным. Сейчас с этим значительно проще.
Официальное мобильное приложение для пунктов выдачи Озон (фото из свободных источников).
Первые полгода готовьтесь работать в минус. Чтобы хоть как-то заработать, можно подключить к пункту Дроп-офф (это когда к вам приходят продавцы, так называемые селлеры, и отдают свой товар, а водители затем перевозят этот товар из вашего ПВЗ на склад Озона). За селлеров Озон платит, правда совсем копейки.
Почему-то мы решили, что селлеров обязательно должно оказаться много, и услугу надо подключать. На самом же деле, таких людей оказалось один-два человека. Причём один из них, Иван, оказался совсем неадекватным, приходившим потом просто поругаться. Уже позже мы узнали, что все соседние пункты его даже на порог не пускают, а мы пожалели его. Ну, а потом уже мы сами пожалели об этом, когда этот нехороший человек написал отзыв о нашем пункте.
В общем, с селлерами как-то не сложилось. Говорят, ещё раньше можно было дополнительно подключить к пункту другие маркетплейсы (например, Авито и Яндекс.Маркет) для дополнительного заработка. Но теперь так делать нельзя.
Кругом обман
Спустя пару месяцев весь процесс работы у нас более-менее наладился. Но, с заработком все было плохо. Агентское вознаграждение было около 10 тысяч, и это даже не покрывало аренду. Тогда решили привлечь клиентов рекламой. Разместили огромный рекламный щит около нашего пункта на два месяца. Дали таргетированную рекламу через смс. Но чуда не произошло, клиентов стало человека на три больше, и всё.
И тут мы случайно обратили внимание, что очень часто заявленное количество доставок на следующий день меняется, часто в меньшую сторону. С утра один прогноз по доставкам, а к вечеру уже намного меньше.
И тут обнаружилось, как обманывает Озон и пункты и посетителей.
А так как у нас к этому времени уже появились постоянные клиенты, проверить это было очень просто.
Так что же происходит на самом деле? А вот что. Большую часть посылок, предназначенных для вашего пункта, Озон просто без предупреждения перебрасывает в соседние пункты!!!
И вы остаётесь без дохода. К вам приходят Ваши клиенты и начинают задавать вопросы, почему их заказы в принудительном порядке доставляют в другие пункты. Но ответа на этот вопрос получить не удалось ни нам, ни клиентам. Поддержка только и отвечала, что все должно быть нормально с их стороны. А мы теряли заработок.
Не удивительно, если кто-то из менеджеров просто работает в связке с конкретными пунктами выдачи, перенаправляя поток в нужный им ПВЗ. Доказать это практически невозможно, как и отследить, особенно в малых городах, со стороны никакого факта мошенничества и не видно. Да и жаловаться не получиться, вы просто не достучитесь до Службы Безопасности Озона.
В итоге, за полгода работы, общий минус нашего пункта составил более 500 тысяч рублей.
Вместо заключения
Надо сказать, что маркетплейс Ozon — популярный российский интернет-магазин, один из ведущих лидеров рынка. В нем можно быстро и не выходя из дома найти и заказать любой товар. Осталось только наладить работу на местах.
---------------------------------------------------------------------------------------------
БОНУС:
Автоматизированный пункт выдачи OZON box
=========================