Как разрешить типичные недоразумения с клиентами, мы недавно обсудили. Самый действенный способ с ними бороться — заранее понять, чего от вас хотят. Рассказываем, как определить ожидания заказчика и заставить их работать на вас.
А нужно ли соответствовать ожиданиям клиента?
Да, ведь вы в одной лодке: чем довольнее клиент, тем лучше вам. Договоритесь «на берегу», чего ждете друг от друга, и получите тройной эффект:
1. Комфортные деловые отношения
Заказчик, уверенный, что его слушают и слышат, выше ценит ваше мнение и более склонен к компромиссам.
2. Экономию времени и сил
Если вы знаете, чего от вас ждут, то быстрее добиваетесь нужного результата — заказчик не станет требовать многочисленных доработок.
3. Новые заказы
Дайте заказчику желаемое, и он вернется к вам сам, приведет друзей, а еще оставит хороший отзыв о вашей работе.
Как понять, чего ждет клиент?
✅ Дайте максимум информации о себе
Работайте на опережение: познакомьте клиента с собой еще до того, как он решит вам написать или позвонить.
Во-первых, проверьте, чтобы у вас был заполнен профиль. Расскажите, с какими направлениями бизнеса работаете, что входит в ваши услуги, сколько стоит, как быстро реализуется и какой дает результат.
Во-вторых, покажите, в каком виде принимаете ТЗ. Идеальный вариант — приложить образец, чтобы клиенту осталось только заполнить шаблон.
В-третьих, если вы заметили, что у новых заказчиков возникают однотипные вопросы, оформите их в виде FAQ — и не забывайте время от времени его обновлять.
✅ Уточните, какой у клиента был опыт с другими фрилансерами
Возможно, вы не первый исполнитель, к которому обратился клиент. Деликатно узнайте, с кем он работал раньше и какие впечатления остались о сотрудничестве. Так вы поймете, что ему нравится, и избежите чужих ошибок.
✅ Задавайте вопросы
Не бойтесь уточнять детали, даже когда на первый взгляд все ясно и так. Это даст более четкое представление об ожиданиях клиента и убережет от неудачной сделки, если ваши мнения критически расходятся.
Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Помогите ему сформулировать мысль: заводите наводящие вопросы и делитесь своим опытом работы с похожими проектами.
✅ Фиксируйте договоренности
Даже если проект небольшой и краткосрочный, обязательно закрепите письменно, к чему вы пришли: что делаете, в какие сроки и что получаете взамен. Так и вам, и заказчику будет проще контролировать прогресс.
Клиент озвучивает требования устно? Соберите всю информацию от него в письме и отправьте на утверждение.
✅ Согласовывайте этапы
Крупную и сложную задачу заранее разбейте на части и договоритесь с заказчиком о промежуточных результатах. Согласовывайте их по мере продвижения, чтобы сразу вносить правки, если что-то идет не так.
Стоп-лист фрилансера: чего следует избегать?
С тем, что делать можно, разобрались. Завершим напоминанием о том, что делать точно не стоит.
❌ Скрывать проблемы
Возникли сложности? Не хватает бюджета? Не успеваете выполнить работу в срок? Скажите об этом сразу. Даже если вы с клиентом не во всем сойдетесь, честность укрепит взаимное доверие. А вот умалчивание, напротив, приведет к снежному шару проблем.
❌ Соглашаться со всем, о чем просят
Иногда клиент просит о том, что выходит за рамки ранее оговоренного, и то и вовсе не относится к сфере ваших услуг. Откажитесь вежливо, но твердо. Не все чужие желания стоят вашего времени и сил.