Что может превратить звонок в проваленную сделку и упущенную прибыль?
Телефонные переговоры — это искусство. И, как в любом искусстве, тут важны нюансы: интонация, настроение, выбор слов. Но чаще всего эти моменты остаются "за кадром". Что мы видим вместо этого?
Разберем 6 топовых ошибок менеджеров, из-за которых клиенты отваливаются, а сделки - срываются. Вы узнаете, почему привычные шаблоны и скрипты могут стать врагами продаж и что нужно изменить, чтобы каждый звонок работал на результат.
1. Попытка выложить всю информацию сразу
Ваш менеджер берет телефон и начинает "выливать" на клиента всё о продукте. Просто лавина информации! Клиент теряется, не понимает, на чем сосредоточиться. Это не продает — это пугает.
Переговоры — это диалог, не монолог. Клиенту нужно время осмыслить, задать вопросы, увидеть, как продукт решит его проблемы. А когда менеджер несется, как локомотив, у клиента нет шанса даже вставить слово и уж тем более - переварить информацию, обдумать, взвесить и принять решение.
2. Минимум внимания на выявление потребностей
Часто бывает так, что менеджер звонит клиенту и сразу же начинает "втюхивать" продукт, едва задав пару формальных вопросов. Клиенту это напоминает разговор с автоответчиком, а не с человеком, который хочет ему помочь. Да и вообще, как можно продать, если он даже не понял, что нужно клиенту?
Выявление потребностей — это основа. Это как если бы врач назначал лечение, не выяснив, где болит. Менеджер должен уметь задавать правильные вопросы, слушать и анализировать. Нельзя просто взять готовый скрипт и думать, что все клиенты одинаковы.
Учите менеджеров проводить диагностику. Понимать, что болит у клиента, чего ему не хватает, какие проблемы он хочет решить. И только потом предлагать релевантное решение.
3. Попытка продать за "2" минуты
Звонок начинается, и вот менеджер уже торопится, как будто у него осталось всего 120 секунд до конца света. Быстро проговорил о продукте, выдал цену и, не дождавшись реакции, задает сакраментальный вопрос: "Ну что, берете?" Клиент в шоке. Он вообще не успел ничего понять, а ему уже предлагают расстаться с деньгами.
Так продажи не работают. Продукт — это не пачка жвачки на кассе, чтобы клиент схватил его импульсивно. Тем более если речь идет о продукте с высоким ценником, на решение о покупке которого может уйти несколько недель и даже месяцев. Продажа — это последовательный процесс, и, чтобы привести клиента к покупке, нужно пройти через этапы интереса, доверия и убеждения.
Пусть менеджеры учатся развивать разговор, не давить, а вести клиента к покупке через этапы. Подогревать интерес, отвечать на вопросы, снимать возражения.
4. Отсутствие диалога
Менеджер звонит, но это похоже на диктовку: "Наш продукт делает то-то и то-то, стоит столько-то. Готовы оформить?" Где здесь внимание к клиенту? Где вопросы? Когда менеджер не дает клиенту слова, нет обмена информацией, не раскрываются реальные потребности.
5. Нет работы с настроением клиента
Менеджер начинает разговор по стандартной схеме, не обращая внимания на настроение клиента. Возможно, у клиента тяжелый день или он скептически настроен. Но для продавца это как-будто не важно. Ну и результат предсказуемый: клиент не в духе, диалог не вяжется, сделка сливается.
Продажа — это как танец: важно чувствовать темп и интонацию клиента, подстраиваться под его настроение. С первых секунд нужно уметь уловить настрой собеседника, найти подход, наладить контакт.
6. Редкое использование техники "дай клиенту задать вопрос"
Некоторые менеджеры буквально "прогоняют" клиента через скрипт, торопятся рассказать все детали сами, не оставляя пауз для вопросов. Клиент слушает, но не успевает осмыслить и уточнить, что ему важно. В итоге в воздухе “подвисают” недосказанность и сомнения.
Паузы в разговоре — это возможность для клиента включиться, задать вопрос, выразить сомнение. Это не просто вежливость; это способ узнать, что волнует собеседника, что его зацепило, где остались вопросы.
_________________________________________________
Доказано, что грамотные и корректные скрипты продаж на 80% повышают вероятность успешного закрытия сделки. Как увеличить конверсию из переговоров в продажу и, как следствие, добиться роста прибыли?
Команда PinscherSales дарит читателям этой статьи бонус: получите 7 идей доработки вашего скрипта продаж и отчет с точками роста каждого менеджера. Это БЕСПЛАТНО.
Жмите сюда ⬇️⬇️⬇️