Антикризисные коммуникации — это ваш план «Б», ваша страховка от непредвиденных обстоятельств. Даже если у вас всё идеально, лучше подготовиться заранее. Мы советуем всем — и клиентам, и нет — создать «папочку спасения». Пусть она никогда не пригодится, но, в случае чего, будет подушка безопасности. Мы в PR Partner такие папки делали для федеральных сетей ресторанов, онлайн-сервисов для организации путешествий, для маркетплейсов, для производителей строительных и отделочных материалов, агентств недвижимости и др. Обращайтесь, поможем.
В основе всего — тщательный анализ. Надо понимать, что происходит, кто ваша аудитория, и чего вы хотите достичь. Без анализа не будет результатов.
Задачи антикризисных коммуникаций:
1. Зачистить поле боя: нивелировать негатив. Если о вас говорят плохо, нужно быстро дать своё видение ситуации, извиниться (если нужно), предложить решение проблемы. Зарывать голову в песок — худшее, что можно сделать. Думать, что всё само рассосется, — тем более.
2. Держать руку на пульсе: контроль информационного поля. Следить за тем, что говорят о вашей компании. Мониторить соцсети, новости, сайты, форумы. Ловить все отрицательные отклики и быстро на них реагировать. Не давать негативу расползаться.
3. Починить репутацию: восстановление положительного имиджа. Это самое долгое и сложное. Надо показать, что вы извлекли уроки из кризиса, что вы изменились к лучшему. Демонстрировать прозрачность, открытость, готовность к диалогу и решению проблем.
4. Предупреждён — значит вооружён: предотвращение будущих кризисов. Проанализировать, почему кризис произошёл, что можно было сделать иначе. Разработать меры предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Кризисы неизбежны, но их последствия можно минимизировать. С правильной стратегией антикризисных коммуникаций вы не только защитите свою репутацию, но и укрепите доверие клиентов. Возьмите эту мысль на вооружение!
Хотите узнать, с какими кризисами сталкивались компании вашей сферы? Пишите нам, мы расскажем)