Редко в какой компании не происходят конфликты между сотрудниками. Причин может быть множество: разница в возрасте, во взглядах на жизнь, уровень профессионализма, личная неприязнь и многое другое. При возникновении конфликтной ситуации многие предпочитают руководствоваться формулой «Не нравится — увольняйся!», однако большинство спорных моментов можно решить, не прибегая к столь радикальным мерам.
В этом статье мы рассмотрим основные причины возникновения конфликтов, которые встречаются на рабочем месте и способы их решения.
Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон занимают позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп и объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.
Как же решить конфликт?
Необходимо в первую очередь понять его вид, причины и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- Негативный - участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
- Компромиссный - обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- Конструктивный - стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь - самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно - участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея - компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.
Существует несколько классификаций конфликтов. Рассмотрим основные из них и как действовать в случаях их возникновения:
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником - неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Например, Вы приняли на работу нового менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага в лице другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером.
Как же разрешить этот конфликт?
Очевидно, что нужно выбирать третий путь - а именно выводить человека на конструктив. В нашем примере можно четко поделить базу между менеджерами - чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду.
2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек - белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран. Вариантов может быть много - и виновных в конфликте тоже несколько. Например, завелся у вас в отделе непохожий на других сотрудник. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться - в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги. А может быть, белая ворона - это вы? Вы пришли на должность управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт?
В первом случае - очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника - это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка - даже не будем говорить, насколько это непрофессионально. Что же делать?
Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью - например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает - кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.
Если в роли отверженной личности выступаете вы – тогда вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня - просто хорошо делать свою работу и открываться как человек - опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях - враждовать могут целые отделы. Например, курьеры и диспетчеры - все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты, как кислота - разъедают коллектив изнутри.
Как решить конфликт?
Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае - еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
4. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача - работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ - от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить?
Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
5. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить?
Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить - лучше оперируя фактами и цифрами.
6. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой - другую. И когда какая-то роль человеку не нравится - начинается недовольство. Например: сотрудник говорит вам: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить?
Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. При этом эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи - лучше сменить его роль.
7. Конфликт стилей
У каждого сотрудника свой стиль (кто-то по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом). И если ваши стили не совпадают - быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить?
Конечно, вы никому ничем не обязаны - и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность - иначе авторитет будет потерян.
8. Конфликт интересов
Самый простой тип конфликта. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты - ему это выгодно. Вы не хотите - это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники за двойную оплату, а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить?
Под всех не подстроишься - интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
9. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится другим.
Как решить?
В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником - постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Вы, как руководитель и опытный менеджер, должны взять на себя роль миротворца в процессе разрешения конфликтных ситуаций. Придерживайтесь простых правил и решение появится само собой.
- Нельзя откладывать решение назревшего конфликта.
- Если конфликт неизбежен – выступайте его инициатором.
- Старайтесь искренне понять точку зрения каждой из сторон конфликта.
- Удерживайте инициативу за собой. Главная эмоция – спокойствие.
Решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Мастерство управления - перевести конфликтную ситуацию на мирные рельсы, предложить конструктивное решение.