Я уже писала в одной из предыдущих статей, что один из двух "Домашних пунктов" Озон, мы решили закрыть.
Решение было не простым, так как для того, чтобы не возвращать Озону 50 000 рублей поддержки, по договору нужно было отработать минимум 9 месяцев. А в сентябре, когда мы решили закрываться, отработали только полных 4 месяца.
Причины для закрытия было две:
- отсутствие дохода. За вычетом аренды и зарплаты сотрудника, мы выходили в ноль. Но это не основная причина.
- невозможность найти сотрудника на место ушедшего. В селе работать никто не хотел. Эта причина уже является основной.
Расскажу по шагам как мы закрывали наш ПВЗ.
1. Написали в поддержку в Турбо ПВЗ.
Там нам прислали инструкцию по пунктам, что нужно сделать, и перенаправили на территориального менеджера.
ВАЖНО! Вопрос о закрытии решается только через территориального менеджера!
2. Написали на электронную почту территориальному менеджеру.
Напомню, что сотрудники Озон своих телефонов не разглашают, с ними можно связаться только посредством чатов и электронной почты. Что очень не удобно! Письма могут оставаться без ответа несколько дней, могут вообще затеряться. Также сотрудники работают только по будням, поэтому срочного ответа вы не получите, в любом случае придется ждать.
На наше первое письмо о закрытии менеджер ответил оперативно, буквально на следующий день. Нужно было написать заявление на закрытие и отправить на его имя, шаблон он предоставил.
Заявление мы также написали и отправили сразу. Ответа в этот день не получили, но надеялись, что заявление в работе.
С даты написания заявления на закрытие пункт должен отработать ОДИН месяц.
То есть мы написали заявление 3 сентября, наш последний день работы был 5 октября.
Вообще, если говорить совсем уж честно. то поддержка партнеров у Озона очень хромает. Если клиентам и пользователям маркетплейса сотрудники отвечают быстро, вежливо и понятно, то к партнерам отношение почему-то другое.
Зачем дается месяц отработки?
Я думала, что после того, как наше заявление поступит в работу, наш пункт пропадет с карты, то есть его уберут с витрины, если говорить на языке Озона. Соответственно, заказать товары на наш пункт будет уже нельзя. А мы будем получать посылки, которые люди уже успели заказать, некоторые же идут и по 2 недели, если это, например, товар из-за рубежа. И, конечно, в этот месяц будем выдавать то, что уже пришло на ПВЗ. У получателя есть 14 дней, чтобы забрать заказ. Так и выходит примерно месяц.
Но это Я так думала, на деле всё оказалось совсем не так...
В понедельник, 9 сентября, мы узнали о том, что заявление наше совсем не в работе. Причем узнали совершенно случайно. Тогда еще планировали открытие "Максимум бренда" в другом селе, и нам позвонил сотрудник по доработке заявки на новый пункт. Оказалось, что наш территориальный менеджер ушел на 2 недели в отпуск и не передал никакого заявления на закрытие.
Нам очень повезло, что девушка, которая его замещала, вошла в наше положение и приняла заявление от того числа, от которого оно изначально было написано, то есть не от 9 сентября, а от 3. Иначе нам пришлось бы продлевать аренду еще на полмесяца, а это лишние расходы.
Отправили заявление повторно на электронный адрес заместителя ТМ, получили официальный ответ , что оно получено и взято в работу.
СОВЕТ! На любые важные запросы и заявления, которые пересылаете представителям Озон, просите уведомление о принятии в работу, иначе всё может затеряться и ничего потом не докажете.
3. Подготовка к закрытию.
От нас как таковой подготовки не требовалось, главное работать в обычном режиме без нарушения правил и претензий.
16 октября наш пункт должны были убрать с витрины (то есть с карты), соответственно, заказать к нам было бы уже невозможно.
С карты ПВЗ убирают через 2 недели после того, как заявление на закрытие принято в работу.
Не поняла правда зачем тянуть 2 недели... Может быть дают шанс владельцу ПВЗ передумать. А может быть им нужно время для того, чтобы именно убрать...
Естественно, 16 числа наш ПВЗ еще оставался на карте. Мы ждали, ежедневно проверяли, но он не исчезал. 25 сентября снова начали "стучать" в поддержку. До закрытия остается 10 дней, а нам всё еще привозят отправления. Оказалось забыли убрать...
К этому времени многие клиенты уже знали, что мы закрываемся. Не знаю, по этой ли причине, а может и по другой, но на 6 ячейках отправления зависли, люди не шли за ними. И из-за этих 6 человек приходилось сидеть там целыми днями.
Что делать с отправлениями, которые так и не забрали?
Мы очень переживали, что 5 октября не закроемся, если отправления не заберут и при этом их срок хранения на ПВЗ еще не вышел. Пришлось бы доплачивать за аренду и сидеть в пустом помещении. Но нет, тут повезло.
Нужно было снова написать территориальному менеджеру, чтобы он отправил к нам курьера забрать оставшиеся отправления. Мы должны были сформировать список отправлений, которые передаем и отправить ответственному лицу. А затем передать их курьеру. Эта перевозка называется "доверительной", так как в приложении ее нет, курьер не сканирует товары, просто забирает и всё. Если не доверяете, то важно зафиксировать на камеру момент передачи.
В случае проблем нужно именно видео, не фото!
Тут у нас тоже прошло не всё гладко. Курьер 5 октября не приехал. Не приехал не потому что в этот день машины по маршруту не было, а именно потому что перед ним такой задачи поставлено не было. Это была суббота, оперативно ответить нам что делать в таком случае никто не мог. Хорошо, что у нас есть другой наш ПВЗ, куда мы могли перевезти товары до понедельника, что мы и сделали. В понедельник их забрал курьер, который привез посылки на работающий ПВЗ. На склад вернулось всё без прроблем, претензий никаких не появилось. Но если бы другого ПВЗ не было, то я не знаю, что бы мы делали...
Как возвращать тарные ящики и возвраты покупателей, когда перевозок уже нет?
Знаю, что этот вопрос многих интересует. Схема такая же, писать территориальному менеджеру, чтобы он поставил задачу курьеру заехать на ПВЗ и забрать возвращенные товары и тарные ящики по списку. Но мы этого не делали. Перевозок не было последние 10 дней, но не было и возвратов. Был один товар, у которого кончился срок хранения на пункте, выскочила претензия, но как только товар вернулся на склад, претензия автоматически была аннулирована.
Поэтому, если у вас есть возможность хранить тарные ящики и возвращенные товары, то это проще, чем заморачиваться с просьбой о том, чтобы курьеру поставили задачу. Хотя, безусловно, это зависит от пункта и количества товаров.
Что делать с вывесками, которые Озон предоставлял бесплатно?
Нам была предоставлена световая вывеска с домовенком Оззи (символ "Домашнего пункта") и панель-кронштейн. Озон ничего ее забирает. Вы обязаны их утилизировать. Как именно утилизировать указаний нет, но вы не имеете право их использовать для своих целей и перепродавать. Точнее не могу сказать, мы просто сняли и оставили у себя на складе.
Возврат финансовой поддержки.
Так как мы не отработали положенные по договору 9 месяцев, то обязуемся вернуть предоставленную Озоном поддержку 50 000 рублей. Но как её возвращать никто вразумительно ответить не может. Сказали могут списать с агентского вознаграждения, могут выставить счет, но сегодня 21 октября и пока тишина. В любом случае нам не оставят спишут, посмотрим...
Кому интересно, так выглядел наш уже закрывшийся "Домашний пункт" Озон.
Спасибо за прочтение! Надеюсь моя статья была полезной и доступной. Буду рада лайкам, если есть вопросы - пишите в комментариях, я всегда готова ответить.
