Всем привет! Меня зовут Михаил Истомин, я маркетолог и управляющий партнер агентства Tora. Сегодня поговорим на одну важную тему — о качестве услуг. Чаще всего, когда компании спрашивают, чем они отличаются от конкурентов, они отвечают: «У нас качественная услуга». Но как мы можем определить это качество?
Определение качества: какие метрики важны?
Допустим, вы говорите, что ваша услуга качественная, потому что у вас растет выручка и увеличивается количество пациентов. Это хорошие показатели, но, возможно, это не только заслуга вашей услуги. Рост выручки может быть связан с внешними факторами, рекламными кампаниями или сезонным спросом.
Краткосрочные успехи могут создать иллюзию высокого качества, но важно помнить: в долгосрочной перспективе ситуация может измениться. Настоящее качество проверяется временем.
Что такое качество?
По международным стандартам, качество — это степень совокупности характеристик, выполняющих требования. Возникает вопрос: кто эти требования определяет? Конечно, клиент. Ведь именно клиент приносит вам деньги. Только он может по-настоящему оценить, насколько качественно выполнена работа.
Как клиент оценивает качество?
Ключевой индикатор — рекомендации. Когда клиент доволен вашей услугой, он начинает рекомендовать вас своим друзьям, родственникам и знакомым. Это самая важная метрика качества. Рост количества пациентов по рекомендации — это прямое свидетельство того, что вы не просто удовлетворили ожидания клиента, но и превзошли их.
Если ваши услуги действительно хороши, вы начнете замечать постоянный поток новых пациентов по рекомендациям. Этот рост не ограничен во времени. Он будет продолжаться и развиваться на протяжении всей вашей профессиональной деятельности.
Как превосходить ожидания клиентов и увеличивать рекомендации?
Этот вопрос требует детального рассмотрения, и я обязательно расскажу об этом в следующих статьях. Мы поговорим о том, как отслеживать рост пациентов по рекомендациям и как создать поток, который будет поддерживать ваш бизнес на протяжении многих лет.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить важные темы медицинского маркетинга!