Несовершенные оценки более убедительны.
Идеальные оценки в буквальном смысле завышены.
Отзывы с умеренно высокими оценками (от 4 до 4,5 звезд) больше убеждают клиентов (Maslowska, Malthouse, & Bernritter, 2017 (https://www.researchgate.net/publication/302993987_Too_Good_To_Be_True_The_Role_of_Online_Reviews'_Features_in_Probability_to_Buy)) И они предпочитают обзоры с описанием преимуществ и недостатков (Doh & Hwang, 2009 (https://www.researchgate.net/publication/23652982_How_Consumers_Evaluate_eWOM_Electronic_Word_of_Mouth_Messages)).
..предоставление потребителям позитивной информации, за которой следует небольшая часть негативной информации, по-видимому, повышает их общую оценку целевой аудитории (Эйнгар, Шив и Тормала, 2012 (https://www.researchgate.net/publication/239810625_When_Blemishing_Leads_to_Blossoming_The_Positive_Effect_of_Negative_Information), с. 855).
Неидеальные рецензии также повышают доверие к рецензентам (Jensen, Averbeck, Zhang, & Wright (https://www.researchgate.net/publication/270249401_Credibility_of_Anonymous_Online_Product_Reviews_A_Language_Expectancy_Perspective), 2013).
Реагируйте на негативные отзывы
Только 4% компаний реагируют на негативные отзывы, но эти ответы способствуют росту продаж.
Реагирование на негативные отзывы может помочь по-разному.
- Количество бронирований отелей увеличилось на 60% (Ye, Gu, Chen, & Law, 2008 (https://www.researchgate.net/publication/221599870_Measuring_the_Value_of_Managerial_Responses_to_Online_Reviews_-_A_Natural_Experiment_of_Two_Online_Travel_Agencies))
- Рейтинг вырос на 20% (McIlroy, Shang, Ali, & Hassan, 2015 (https://www.researchgate.net/publication/283740929_Is_It_Worth_Responding_to_Reviews_A_Case_Study_of_the_Top_Free_Apps_in_the_Google_Play_Store))
- Количество отзывов увеличилось на 17% (Се и др., 2016 (https://www.researchgate.net/publication/221599870_Measuring_the_Value_of_Managerial_Responses_to_Online_Reviews_-_A_Natural_Experiment_of_Two_Online_Travel_Agencies))
Однако менее 4% компаний реагируют на негативные отзывы (Xie et al., 2016). Это дает вам возможность выделиться.
Подписывайтесь на новый канал
Запустили канал в Телеграме RE: юзабилити, где ежедневно делимся тактиками повышения конверсии сайта. Уже опубликовали >99 полезных техник, а впереди — заготовки на >100 постов.
Для подписчиков есть возможность бесплатно заказать юзабилити-аудит в формате экспресс-анализа. Успейте заказать, предложение ограничено загрузкой специалистов.