На связи Анастасия Егорова — основатель Международной школы WOW-сервиса RESTORADO и действующий бизнес-тренер.
Я постоянно нахожусь в ресторанных процессах, наблюдаю за работой сотрудников и за гостями🚀
Сейчас я пишу книгу, она про твердые навыки, но творческое начало из меня вырывается и я поняла, что хочу делиться этим легким и творческим, иногда провокационным, контентом и создать свою традицию — рубрика «Сервис в большом городе» по понедельникам от Анастасии Егоровой
Как вам идея?
Вдохновилась я сериалом «Секс в большом городе», а именно колонкой Кэрри Брэдшоу 😍 Вы смотрели этот сексуальный сериал?
Какой смысл я закладываю в эту колонку? 👇🏻
Эта эксклюзивная рубрика поможет вам, мои профессорам сервиса, черпать идеи для контента и вдохновения, отвлечься от рутины и погрузиться легкость на перерыве под чашку капучино или перед сном.
Есть идея, что это будет помогать влюбленным в нашу сферу лечиться от эмоционального выгорания. Просто отвлекаясь🫂
Вот и третий выпуск колонки от Анастасии Егоровой — основателя международной школы WOW-сервиса RESTORADO. Включайте режим «НЕ БЕСПОКОИТЬ» на 10 минут, заказывайте чашку кофе и мы порассуждаем с вами на тему:
«Почему хорошего сервиса так мало?»
Знакомы ли вам такие ситуации в ресторане?
* Официант, который вас не заметил
* Холодная еда, которая должна быть горячей
* Ошибки в счете не в вашу пользу
* Бесконечное ожидание заказа
А вот что представляют себе настоящие гости сих слов:
«Мой стейк нёсли так долго, словно корова ещё паслась на лугу».
«Заказал тар-тар из гребешка, а получил грустную кучу непонятно чего».
«Официант общался с нами только бровями».
Почему же хороший сервис такая редкость? Давайте разберемся.
Решила это рассмотреть с трех разных сторон, так как постоянно работаю с сотрудниками и владельцами бизнеса, а гостей просто везде подслушиваю и сама очень часто хожу в рестораны.
Мнение сотрудников:
1. Нет мотивации : Зачем стараться на временной работе?
2. Выгорание : Общение с недовольными гостями и коллегами утомляет.
3. Нет обучения : Нас не учат хорошему сервису, я прихожу и работаю как знаю, а потом получаю плохие отзывы, несправедливо!
4. Низкая зарплата : За копейки не хочется стараться(
Мнение гостей:
1. Завышенные ожидания : Хотим индивидуальный подход везде
2. «Гость всегда прав» : Часто воспринимается как право на хамство.
3. Вечная спешка : Не ценим усилия персонала
4. Молчим о проблемах : Не даем шанс исправиться, а писать отзыв лениво или приходит мысль: «Да они все равно не изменятся».
Мнение владельца бизнеса:
1. Дорого : Хороший сервис требует вложений!
2. Сложность измерения : Как оценить качество обслуживания?
3. Текучка кадров : Трудно соблюдать стандарты, сотрудники вечно меняются.
4. Трудно контролировать : особенно в больших компаниях, да и нет сильных управленцев, все приходится делать самому.
И это плохой сервис ходит по порочному кругу. А чтобы выйти из этого круга, надо одному из этих групп людей изменить свое мнение, потому что у каждого этого возражения есть обратна сторона медали.
Мнение сотрудников:
1. Нет мотивации : Зачем стараться на временной работе? — А что если она не временная и если найти внутреннюю мотивацию, можно стать экспертом и зарабатывать в разы больше. Да и к тому же, нет ничего более постоянного, чем временное.
2. Выгорание : Общение с недовольными гостями и коллегами утомляет. — А что если вы станете тем довольным сотрудником, который будет заряжать гостей и коллег, а в обратную энергию вы будете получать улыбки и высокие чаевые? Да не сразу, но именно вы можете начать с себя и к вам подтянется вся команда.
3. Нет обучения : Нас не учат хорошему сервису, я прихожу и работаю как знаю, а потом получаю плохие отзывы, несправедливо! — А что если проявить инициативу и рассказать о своих желаниях учиться? А что если самому взять и найти важную информацию по сервису в профессиональных блогах, на ютубе и начать применять это и передавать коллегам? Это точно повысит ваш заработок и сделать вашу работу приятнее,понятнее и легче.
4. Низкая зарплата : За копейки не хочется стараться( — А что если я вам скажу, что ваша заработная плата в ресторанах напрямую зависит от вас? с каким настроением вы поработаете, с какими знаниями вы выйдете к гостям и как вы удовлетворите их ожидания зависит только от вас!
Мнение гостей:
Мнение гостей может быть разным, оно действительно субъективное, но чаще всего гости зеркалят сотрудников проекта, которые транслируют философию владельца бизнеса! Согласны?
1. Завышенные ожидания : Хотим индивидуальный подход везде — сотрудник обученный и работающий по четкой единой системе в сервисе сможет дать индивидуальный сервис каждом гостю.
2. «Гость всегда прав» : Часто воспринимается как право на хамство. — обученный сотрудник, который чувствует свою важность и заботу, работая в компании сможет обработать грамотно любую жалобу и повернуть даже самого вредного гостя в друга и завсегдатая.
3. Вечная спешка : Не ценим усилия персонала. — Внимательный к деталям сотрудник даст возможность гостям в ресторане думать как можно меньше и переключить внимание гостя на удовольствие! вкус, качественный сервис, эмоции, приятные разговоры с официантом, с которым есть о чем поговорить, так как он развивается и ему в этом помогает компания.
4. Молчим о проблемах : Не даем шанс исправиться, а писать отзыв лениво или приходит мысль: «Да они все равно не изменятся». — Сотрудник, который работает по единой системе со всем и имеет четкий алгоритм действий, подключая эмоциональный сервис и харизма точно не даст гостю уйти с жалобой, так как своевременно запрошенная обратная связь помогает гостю рассказать все непонравившиеся детали здесь и сейчас, где профессиональная команда может взять и четко отработать все недочеты.
Мнение владельца бизнеса:
1. Дорого : Хороший сервис требует вложений! — А что, если это инвестиция! и 300.000 рублей превратятся в 3.000.000 рублей? Я знаю о чем говорю, ПРОВЕРЕНО НА ОПЫТЕ.
2. Сложность измерения : Как оценить качество обслуживания? — есть четкие критерии измеримости качественного сервиса: возвращаемость гостей, NPS сотрудников (уровень лояльности сотрудников к компании), средний чек, отзывы гостей, например соотношение плохих отзывов к хорошим, количество отметок вашего проекта в социальных сетях и еще более 10, которые я использую, чтобы измерять результат работы, когда я внедряю WOW-сервис в ваши проекты, обучая команду.
3. Текучка кадров : Трудно соблюдать стандарты, сотрудники вечно меняются. — А что если я вам скажу, что возможно выстроить HR-бренд таким образом, чтобы сотрудники потенциальные хотели попасть к вам работать, а вы еще их не можете взять, так как у вас укомплектованный штат? И это возможно сделать благодаря регулярной и глубокой работе с командой, в частности с управленцами.
4. Трудно контролировать : особенно в больших компаниях, да и нет сильных управленцев, все приходится делать самому. — Когда есть четко прописанные стандарты сервиса и понятный алгоритм работы, то тогда сразу появляются четкие точки контроля, которые известны не только вам, но и сотрудникам и все работают по единой системе! Классно я вам точно говорю, что да! Это очень красиво и прибыльно.
Что же делать, чтобы придти к тем результатам, которые прописаны через дефис?
1️⃣ Вкладывайтесь в людей : Обучение, достойная оплата, карьерный рост.
2️⃣ Создайте культурный сервис, на базе фундаментальной корпоративной культуры: От директора до официанта
3️⃣ Используйте современные технологии и экспертов : Автоматизировать рутину, оптимизировать действия сотрудников, которые нельзя автоматизировать, взять знания экспертов и индивидуально внедрить их в работу вашего проекта.
4️⃣ Поощряйте обратную связь от сотрудников и берите в работу для улучшения : Создать приятные дружеские отношения с сотрудниками — всегда сильная связь надолго.
5️⃣ Изменяйте мышление : Хороший сервис - это инвестиции, а не расходы
Хороший сервис - это общее дело. Это не просто бизнес, это часть культуры.
И тогда все будут в выигрыше: гости, сотрудники и владелец бизнеса!
Как вам мои идеи и третий выпуск моей авторской колонки «СЕРВИС В БОЛЬШОМ ГОРОДЕ»?