1 июня 2015 года я устроился стажёром в агентство недвижимости «Арин». Не самое крупное, не самое распиаренное, но давно и стабильно работающее на рынке.
Правила там были такие: 60% от комиссии получает агент, 40% — агентство. К группе стажёров прикрепляют менеджера. Его задача — обучить новичков основам риелторского ремесла, чтобы они сами заключали договоры с клиентами и проводили сделки.
Комиссия от первых сделок делится между менеджером и стажёром:
· первая сделка: стажёру — 30%, менеджеру — 30%, агентству — 40%;
· вторая сделка: стажёру — 40%, менеджеру — 20%, агентству — 40%;
· третья сделка: стажёру — 50%, менеджеру — 10%, агентству — 40%.
То есть первое время менеджеры получают определённый процент со сделок, которые заключают их подопечные. А начиная с четвертой сделки, агент уже работает самостоятельно.
Менеджеры — это опытные риелторы. У них нет времени обучать новичков, но им эти обязанности вменяют. Оплату за обучение менеджеры не получают и подходят к делу, как правило, формально, отделываясь общими фразами без какой-либо конкретики.
Примерно в таком ключе получил свою порцию знаний и я. Екатерина — мой менеджер — провела небольшой ликбез, из которого я понял меньше, чем ничего. Девушка объясняла мне что-то про правильное заполнение разных документов. Все 90 минут! Затем мне сразу дали компьютер и поставили задачу — звонить по объявлениям и предлагать свои услуги.
Как я стал мастером холодных звонков
Холодные звонки — работа неблагодарная, связанная с постоянным стрессом. Умеешь ты диалог выстраивать или нет — никого не волнует. Я готовился, настраивался, пытался выжать максимум из этих звонков. Но в итоге понял, что они не работают. Звонишь, договариваешься о встрече, едешь к клиенту — а договор не заключаешь.
Тогда я стал собирать информацию о том, как поднять результативность холодных звонков. Я был убеждён, что среди всей этой массы клиентов есть люди, которые ценят помощь профессионального риелтора. Понимают, что хороший риелтор полностью окупает своё участие в сделке. Недавно как раз писал об этом на Пикабу. И я дал себе чёткую установку — встречаться только с теми, кто готов заключить эксклюзивный договор. Эксклюзивный — это важно! Потому что в противном случае пять агентов будут пытаться продать жильё, но никто из них не будет заниматься объектом вплотную, так как комиссия может достаться другому.
Примерно полгода шлифовал я своё мастерство. Искал информацию, перелопатил YouTube, слушал, читал, покупал книжки, бесконечно переписывал скрипты, пока не довёл их до идеала. Начал мониторить американских риелторов, которые делились тонкостями своей работы. Установил для себя чёткий распорядок дня. Приходил в агентство в 9 утра, к самому открытию. С 9 до 11 просматривал свежие объявления, готовил список объектов и с 11 до 13 обзванивал клиентов. После обеденного перерыва продолжал обзвон до 16 часов или же ехал на встречу.
Суть звонка в том, чтобы донести до клиента свою ценность и подписать с ним эксклюзивный договор. Я научился выстраивать диалог таким образом, чтобы клиенты говорили мне «да». Стал мастером холодного звонка — с утра по телефону получал согласие на заключение договора, а после обеда уже ехал к клиенту с готовым бланком. И, будучи стажёром, поставил своеобразный рекорд — работал одновременно с 15 объектами. За 10 лет я ещё не встречал агента, которому удалось бы подписать столько эксклюзивных договоров единовременно.
Поговорим про обучение
Между тем разного рода инфобарыги до сих пор проводят тренинги про то, как назначить встречу за 30 секунд. И многие агенты по-прежнему занимаются бестолковой беготнёй по продавцам недвижимости. А продавцы не горят желанием с ними сотрудничать. И тогда агенты врут, что у них есть покупатель, который живёт где-нибудь в Нижневартовске, а на просмотре фотографируют тайком квартиру. Именно так ведут себя некомпетентные, навязчивые и хамоватые работники из агентств недвижимости «Этажи» или «Владис». А всё потому, что не умеют совершать холодные звонки, не умеют работать с возражениями и договариваться с клиентом.
Иногда в агентстве «Арин» проводили что-то вроде обучающих лекций. Но всё это было в том же инфоторгашеском стиле — как космические корабли бороздят просторы Большого театра. Выходишь после таких лекций, а в голове пустота. Потому что слышал одни общие фразы. Никто ничего не объяснял про холодные звонки. Что говорить сначала? Как лучше одеться, отправляясь на встречу с клиентом? Как себя вести? Как разговаривать? Как пахнуть, в конце концов? А ведь это очень важные моменты. Встречают-то по одёжке. До всего этого я доходил своим умом.
Из стажёров в наставники
Работал, набирался опыта, наблюдал. А потом всё чаще другие стали наблюдать за моей работой. Подсаживались рядышком послушать, как это я по телефону умудряюсь договоры заключать. Менеджеры стали своих стажёров ко мне посылать. Стажёр обучал стажёра — нонсенс! Но мои результаты говорили сами за себя. Я ведь всегда ориентировался и ориентируюсь на результат. Демагогию легко разводить на инфошарлатанских лекциях. Но истинный показатель работы — это количество сделок.
Месяцев через восемь обратились ко мне менеджеры других отделов с просьбой прочитать для их стажёров лекцию о холодных звонках. Я согласился. Когда учишь других, и сам ведь учишься. Но тут Екатерина, мой менеджер, в позу встала. Может, посчитала, что субординацию нарушили. В общем, никаких вам лекций, сказала. Так и не пришлось мне других людей обучать в той компании.
Агентство новое, подход к обучению старый
Проработал я в агентстве «Арин» год, разобрался, что к чему, и мне стало интересно посмотреть, как в других агентствах работа построена. И устроился я тогда в одно из крупнейших риелторских агентств Питера. Отправил резюме, меня пригласили на собеседование и с удовольствием взяли на работу, так как у меня уже был опыт, были клиенты, сделки. Определили к менеджерам.
Работал я в красивом здании, на набережной реки Фонтанки, в Белозёрском дворце. Замечательное место. Но специфика крупной компании — это что-то! Бюрократия страшная, бумажка на бумажке, куратор на кураторе — отнеси, принеси, обоснуй, докажи, напиши объяснительную. Заваливают отчётами. С клиентом пачку договоров приходится заключать. Я держался, потому что мне была интересна специфика крупной компании. Хотел понять, как вообще этот бизнес устроен, — с прицелом на будущее.
Поработал я там месяц и попал на курсы по недвижимости. Месяц ездили мы на Финляндский вокзал — там располагалась учебная база. В группе нас было человек 40-50. Месяц нас обучали… ничему. Общие, шаблонные фразы по продажам. Большую часть времени мы изучали, как заполнять договоры, как отчитываться, как писать объяснительные, закрывать сделки, открывать сделки, заполнять соглашение о взаиморасчётах. На каждый чих — договор. В общем, всё та же бюрократия, как принято в крупных компаниях.
По завершении курсов меня поздравили с повышением квалификации. А я просто потратил месяц времени, не получив ровным счётом ничего. На курсах нас было 50 человек — народ разношёрстный. Кто-то откровенно бездельничал, но были люди, в которых чувствовался потенциал. Однако ни одного из них я не встретил потом в нашем агентстве на Фонтанке. Может быть, они в другие филиалы попали, но у себя на работе я никого из них не увидел.
В общем, какое обучение — такой и результат. Как можно научить толпу людей вещам, которые требуют индивидуального подхода? Это как в школе, когда в классе 30 человек. Если ты не очень грамотный и хваткий, то ничего не поймёшь и будешь двоечником. Но можно пойти к репетитору, который работает на результат. В большинстве компаний таких «репетиторов» нет, а обучение формальное и малополезное.
О качестве знаний
Я догадываюсь, почему так происходит. В нашу профессию приходит много случайных людей (ВСТАВИТЬ ССЫЛКУ НА ПОСТ ). Текучка кадров огромная. Потому что работа непростая. Из сотни претендентов, дай бог, десять остаются работать. А из этих десяти через несколько месяцев человека три-четыре закрепляются в профессии. И людской поток в агентствах течёт бесконечно, как водопад. Я думаю, что агентства просто не хотят вкладывать деньги в обучение каждого, так какотдачи от своих усилий могут и не увидеть.
В итоге риелторы многих нужных и полезных вещей не знают. Вот свежий пример. Недавно подбирал квартиру клиенту и разговаривал с риелторшей со стороны продавца. Предоставил ей экспресс-оценку квартиры, чтобы скидку выбить. Эта оценка быстро делается на «Домклик». Очень полезная, нужная функция. А риелторша такие элементарные вещи не знала. Потому что никто ей про это не рассказывал, не учил. Цену я, кстати, отжал. На 950 000 рублей дешевле моему клиенту квартира обошлась. В следующий раз об этом расскажу подробнее.
Не всякое учение — свет
О разнице подходов к обучению и соответствующей разнице в результатах и достижениях агентов я расскажу на живом примере. Есть у меня одна знакомая, Катя, которая одно время занималась администрированием моего сайта. В июне прошлого года она устроилась на стажировку в крупное агентство недвижимости «Адвекс». У неё маленький ребёнок, и она выбрала агентство поближе к дому, хотя я и предлагал ей пойти ко мне стажёром. Это, кстати, тоже заблуждение многих — выбирают не то, что эффективно, а то, что удобно. Опыт и образование оказываются на втором плане. С Катей я постоянно общался — она тогда ещё помогала мне с сайтом. Интересовался её достижениями на поприще недвижимости.
В этом агентстве было 30 стажёров. Целыми днями они занимались ерундой. Про холодные звонки им ничего не объясняли. Менеджера они видели 1-2 раза в неделю. Перекидывались с ним парой слов, он им по-быстрому что-то рассказывал и убегал по своим делам. Проработала она там полгода и уволилась. Ничему не научилась, не провела ни одной сделки.
Мой подход к обучению стажёров
Почти в то же время, как Катя устроилась в «Адвекс», ко мне на стажировку пришёл Максим. Первую сделку он провёл через 3 месяца 10 дней. Это, в принципе, нормальный показатель. У кого-то через 4 месяца получается, у кого-то позже. Другой мой стажёр, Алексей, через полгода только смог на сделку выйти. А я планомерно помогал ему бороться с психологическими затыками и внутренними блоками.
Я своим ребятам стараюсь всячески самооценку поднять, чтобы они понимали свою крутость. Чтобы ценили то, чему я их учу. Ведь больше нигде такого подхода к обучению, как у меня, нет. Везде примерно одно — пустые, «мотивационные» лекции для толпы стажёров и бестолковый обзвон клиентов.
Но я-то знаю, в чём соль. Чтобы человек стал нормальным риелтором, ему нужен в первую очередь хороший наставник. Ну, либо же стажёр должен 24 часа в сутки пахать и заниматься самообразованием, как я в своё время.
Я своих стажёров учу всему, что знаю. По-настоящему учу, качественно. Рассказываю то, в чем убедился на собственном опыте, через что сам прошёл и что действительно работает. Никогда не даю голословные рекомендации. Я, например, точно знаю, что можно по телефону заключать договоры и не ездить на встречи впустую. И своим подопечным объясняю, как это делается.
У нас в офисе один большой стол — мы все за ним располагаемся. С каждым стажёром я провожу индивидуальную учёбу. В режиме реального времени подсказываю, как диалог строить с клиентом, как отрабатывать возражения. Рассказываю, как готовиться к сделке. Я считаю, что только такое обучение даст эффект.
У меня сейчас трое стажёров. Больше обычно не беру. Хотя чувствую, что, когда этот пост выйдет, ко мне ещё обратятся люди. Ладно, так и быть — пару мест зарезервирую.
Когда я Кате рассказал, что Максим уже и договоры с клиентами заключает, и объекты в работу берёт, она просто в осадок выпала.
Мастерством риелтора вполне можно овладеть, если выбрать правильную стратегию. Я в своё время, когда работал в «Арин», поставил себе цель — дойти до такого уровня, чтобы клиенты сами обращались ко мне и сами просили меня об услугах. А я человек упёртый. Буду бить, бить и бить в точку, пока не достигну результата. Это помогало мне тогда и помогает сейчас. И я достиг своей цели — клиенты, действительно, звонят мне теперь сами.
Ваш Алексей Калашников, решэлторъ на красном «Мустанге».
Связь: +7 981 721 4012 (Санкт-Петербург).