Множество факторов влияет на эффективность контакт-центра, начиная от подбора и мотивации персонала, заканчивая карьерным планированием и программами профессионального развития. В этой статье мы поделимся советами о том, как повысить производительность работы операторов.
Действенные методики
Установка целей
Сосредоточьтесь на ключевых задачах организации и мотивируйте персонал достигать их. Крайне важно, чтобы каждый оператор осознавал свою роль в развитии компании, видел возможности для личного роста. Цели для сотрудников должны соответствовать общей стратегии развития организации.
Сегментация потребителей
Используйте систему IVR, чтобы перенаправлять абонентов к подходящим специалистам. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и улучшает эмоциональное состояние операторов, которые чувствуют свою компетентность при решении задач.
Обмен опытом
Регулярно анализируйте успешные звонки, давайте по ним обратную связь персоналу. Операторы должны:
- Прослушивать записи эффективно решенных обращений;
- Обсуждать установленные стандарты взаимодействия;
- Изучать правила общения с клиентами;
- Применять лучшие практики в повседневной работе.
Обновление информации
Важно поддерживать связь с другими подразделениями, своевременно обновлять информацию о новых продуктах и услугах. Убедитесь, что операторы в курсе последних новинок и могут предоставлять актуальные данные клиентам. Это снизит стресс среди сотрудников, укрепляя их уверенность при общении с абонентами.
Разработка адаптивных рабочих графиков
Переход на гибридный формат работы может сократить операционные издержки колл-центра и одновременно повысить удовлетворенность, вовлеченность персонала. Важно помнить, что гибкие графики требуют точного планирования, четкого распределения обязанностей. Тогда они станут действенным инструментом мотивации сотрудников, помогут повысить эффективность работы.
Укрепление доверительных отношений внутри коллектива
Чтобы улучшить результаты работы команды, необходимо создать внутри нее дружескую, доверительную атмосферу. Неформальное общение, такое как разговоры за чашкой кофе, может оказаться результативнее, чем официальные встречи. Помните, сплоченная команда быстрее добивается установленных целей.
Фокус на ключевые показатели эффективности
Систематически оценивайте основные KPI:
- Продолжительность звонков;
- Уровень удовлетворенности клиентов;
- Продолжительность жизненного цикла покупателя;
- Объемы продаж.
Это поможет обеспечить оптимальное соотношение между качеством обслуживания и затратами.
Улучшение условий работы операторов
Неудобные рабочие места могут снижать производительность сотрудников, ухудшать качество обслуживания клиентов. Внедрение передовых технологий, создание комфортных условий для работы повышают общую эффективность работы персонала.
Регулирование рабочей нагрузки
Неравномерное распределение рабочей нагрузки — распространенная проблема. Эффективное планирование и мониторинг ежедневной загрузки каждого оператора помогают улучшить общую производительность, предотвращая как перегрузку, так и недостаточную занятость персонала.
Привлечение сторонних экспертов
Исследования показывают, что при обработке около 10% всех обращений операторам необходима экспертная поддержка. Привлечение специалистов из других подразделений для решения сложных вопросов клиентов и их интеграция в команду call-центра могут обогатить ее ресурсный потенциал.
Ежедневные собрания
Организовывайте ежедневные пятиминутные собрания. Во время таких встреч можно:
- Устанавливать новые задачи;
- Обсуждать достигнутые результаты;
- Принимать предложения от сотрудников.
Эти собрания повышают вовлеченность персонала, способствуют формированию единой команды.
Автоматизация стандартных запросов
Внедрение систем, которые позволяют автоматически отвечать на типовые вопросы клиентов, освобождает сотрудников для решения сложных, уникальных задач. Интеграция таких систем с CRM способствует профессиональному росту специалистов.
Итоговый бонусный совет
Согласно исследованиям, 65% руководителей самостоятельно никогда не обрабатывали звонки. Важно, чтобы каждый менеджер понимал потребности, проблемы клиентов. Поэтому необходимо, чтобы руководители принимали непосредственное участие в деятельности команд. Это поможет им лучше понимать потребности клиентов, адаптировать систему мотивации. При разработке мотивационных стратегий также важно учитывать мнение, опыт сотрудников. Ведь основа успешной работы компании — это способность руководителей прислушиваться к подчиненным.
Больше практических материалов о том, как улучшить работу контакт-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru
По материалам оригинальной статьи