Serge Добрый день. Ваше мнение об использовании персональных видеорегистраторов для сотрудников магазина с целью безопасности, контроля качества обслуживания покупателей, как психологический фактор сдерживания конфликтных ситуаций?
СБПроБизнес Добрый день! Спасибо за такой интересный вопрос! На самом деле, как профессиональные представители функции безопасности бизнеса, мы всегда будем ратовать за любые активности или технические средства, позволяющие сделать нашу жизнь или работу безопасней. Если эти технические средства в т.ч. могут помочь в объективности оценки контроля качества обслуживания покупателей, то полагаю, что и операционный блок (продажи), проголосуют «ЗА»!
Но к сожалению, есть несколько «НО», которые мы предлагаем вместе изучить. Поехали?
Стоимость:
Давайте посмотрим, сколько может стоить такой девайс? Обращаемся к яндексу с запросом «персональный видеорегистратор» и видим разнообразие моделей и цен. Средняя цена такого устройства с приемлемым временем записи видео и звука – 4 т.р.
Теперь давайте прикинем, сколько таких устройств нам необходимо. Сначала определим для кого в магазине нам нужно такое устройство? На руководящий состав вешать такие штуки, не имеет смысла. Наши цели другие. Из условия вопроса, вытекает необходимость контроля взаимодействия покупателя с работником магазина, а значит, нам нужно их вешать на тех, кто находится в торговом зале. Продавцов и может быть кассиров.
Для понимания, в ритейле в торговом зале небольшого магазина находится не больше трех человек. Пару человек на кассе. Это идеальная расстановка. Но мы не будем ограничиваться продуктовым ритейлом и вспомним сколько человек работает с покупателем в фашион ритейле, примерно столько же.
Можем сделать осторожный вывод, что на усредненный торговый зал, нам нужно не менее четырех устройств. Умножаем 4 на 4 получается 16 т.р. Это стоимость на один магазин.
Переходим к количеству магазинов нашей компании. Например, обращение в яндекс с вопросом о количестве магазинов ТС Пятерочка «количество магазинов пятерочка сегодня» дает ответ 21 000. Умножаем 16 т.р. на 21 т. магазинов, получаем 336 миллионов рублей. На самом деле сумма не ахти, для ритейла из первой пятерки ТОП. Но и эту сумму необходимо будет обосновать CEO. Например, будет задан первый вопрос – «НАФИГА»? Что нам это даст в цифрах? Сможем мотивированно и конкретно ответить? Нет!
Обучение:
Продолжаем подсчеты дальше. Что бы этот проект заработал, нам необходимо обучить персонал пользоваться прибором. Это обращение к направлению «обучальщиков». Они должны разработать программу обучения и внедрить это обучение в деятельность своих сотрудников во всех регионах нашей необъятной. Это затраты. Не берусь озвучивать точную сумму, но она будет значительна. Т.к. «обучальщиков» будем отрывать от тех процессов которыми они занимаются на повседневной основе, а значит их KPI неизбежно будет недовыполнен и многие не получат премии.
Контроль:
Теперь переходим к обработке информации, которая будет записана на эти видеорегистраторы. Какое функциональное направление возьмет на себя управление и ответственность за этот процесс? «Продажи»? Они будут всеми правдами и неправдами открещиваться от дополнительной нагрузки и лицо принимающее решение, примет их сторону. Так происходит всегда и везде. Мотивировка отказа звучит просто: «Если они не смогут торговать, мы все не получим денег. Ты этого хочешь?» Каким надо быть отважным, что бы согласится с таким утверждением? Значит, контролировать и лидировать этот процесс обяжут того, кто принес эту идею. Например, службу безопасности. Из этого вытекает дальнейшая логическая цепочка – увеличивается нагрузка на СБ и уже СБ есть шансы не выполнить свой KPI! Но мы ребята рисковые и например ввяжемся в этот процесс.
Обработка и хранение информации:
Учитывая, что для обработки и хранения видеофайлов, нам понадобится программное обеспечение и места хранения информации, нам придется задействовать мощности, которыми владеет IT направление нашей компании. Всегда и везде, любые мощности стоят денег. Оборудование, например сервер под эту идею. Просто так, мощности нам никто не предоставит и нам придется либо покупать специальное оборудование под хранение информации либо отбирать мощности у других подразделений, которые могли бы использоваться для других целей. Например, для «продаж» или «бухгалтерии». Кстати, в любом случае, обработкой и хранением этих данных, будут заниматься коллеги из функции IT. Безопасников к серверам никто не подпустит. А это значит, что в свою очередь KPI IT может быть не выполнен.
Подводя итоги ответа на вопрос, может создаться впечатление, что мы умышленно «сгущаем краски» и ищем повод, что бы отказаться от этой идеи. Это не так. Более того, в описании реализации этой идеи, мы еще не все описали. Но уже сейчас можно сделать вывод, что для эффективной работы этого инструмента, нам необходимо будет потратить определенное количество денег, ресурсов мощностей и задействовать не менее четырех различных подразделений компании. Стоит оно того?
На самом деле, практика взаимодействия с ритейлом да и с любым бизнесом, очень часто показывает, что «эффективный менеджер», очень часто не использует уже имеющиеся средства контроля и мониторинга. Неумение или не желание наладить кроссфункциональное взаимодействие с коллегами из соседнего подразделения. Желание показать свою значимость (простнар. Гордыня). Либо показать свою прогрессивность и приверженность новым технологиям.
Давайте попробуем пофантазировать, нужен ли нам с вами такой инструмент контроля в магазине? Мы пытаемся понять, как взаимодействуют продавцы с покупателями? Но это видно по продажам товара. Если наши продавцы хамят покупателям, то это однозначно станет известно. Нам об этом расскажут покупатели в социальных сетях. Главное, вовремя среагировать на эти сигналы. Да, это реагирование постфактум, но оно не принесет больших потерь. И мы не тратим колоссальные бюджеты. Мониторим и исправляем работу руководителей среднего звена. Именно они должны РАБОТАТЬ с персоналом. Если покупателя посылают продавцы, то это явная недоработка директора магазина или заместителя директора магазина или заведующего магазина. Это же логично?
Сдерживанию конфликтных ситуаций, видеорегистратор не поможет. Если человек пришел за конфликтом, в период весеннего/осеннего обострения, то видеорегистратор не поможет. И вновь, мы возвращаемся к руководителям в магазине. Как правило, у них на ежедневной основе проводятся мини планерки. Разве сложно, на такой планерке, каждый день в виде тренинга, напоминать продавцам, что при наступлении конфликтной ситуации, вы должны:
1. Четким голосом предупредить противную сторону, что в зале ведется видеонаблюдение.
2.Используя язык жестов, занять «открытую позу».
3. В лексиконе не использовать слова «сам козел» и «идите вы сами».
и т.п.
Если внедрить такую практику, с элементами проработки конфликтных ситуаций в парах, то через какое то время, наши продавцы превратятся в людей, с железными нервами. Пробовали? А мы пробовали! Результаты потрясающие. Но многие руководители, просто не делают этого. В планах есть, но делать не хотят. Считают, что это глупость. Почему они так считают? Потому что их не убеждали в обратном. Таким образом, если покопаться в выполнении своих обязанностей руководителями, мы увидим много интересного, что не работает, а по идее должно.
Возвращаясь к сути вопроса, а именно к видеорегистраторам. Почему же мы их видим на сотрудниках ГИБДД или на начальнике поезда? Ответ прост, государство может себе это позволить. Государство или бюджеты сравнимые по стоимости с бюджетами государства, имеют возможность использовать неэффективные инструменты или инструменты с недоказанной эффективностью. Бизнес, такого права нам с вами не дает. Но это уже ответ на другой вопрос, который пока никто не задавал.
Надеемся мы ответили на ваш вопрос. Посмотрите, как работает руководящий состав в ваших магазинах. Руководитель, по сути своей, ОБЯЗАН работать со своими подчиненными. Он для этого и нанят, ему именно за это платят заработную плату!
Больше информации о полезных возможностях работы функции корпоративной безопасности бизнеса на нашем канале в ТГ https://t.me/sbprobiz
Приходите и оставайтесь)
