Справляется ли сервис с количеством заявок? Кто из исполнителей нарушает сроки? Нужно ли расширять штат? Ответы на эти и многие другие вопросы в выездном обслуживании дает бизнес-аналитика, встроенная в систему FSM. Благодаря сбору и оценке данных можно не только оптимизировать процесс, но и повысить уровень клиентского сервиса.
В выездном обслуживании определенные типы данных могут изменить порядок работы и значительно повысить ее эффективность, а также удовлетворенности клиентов. Отслеживание и анализ KPI сотрудников, динамики поступающих заявок, их распределения и отчеты по заказам помогают определять тренды и вносить улучшения в бизнес-процессы.
В основе принятия решений с помощью аналитики в выездном обслуживании лежит программное обеспечение — система FSM. Благодаря ей и мобильные сотрудники, и офисные предоставляют оперативные обновления различным базам данных, что позволяет компании оперативно реагировать на изменения, предотвращать простои и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.
Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx. И сегодня поговорим об использовании и влиянии на процессы наших инструментов аналитики, реализованных на платформе Power BI.
Инструменты бизнес-аналитики используют два эффективных метода: отслеживание показателей в реальном времени и визуализацию данных. Первый мгновенно предоставляет обновленную информацию о статусе текущих заказов, позволяя диспетчерам эффективно управлять рабочей нагрузкой. А второй преобразует огромные объемы сложных данных в интуитивно понятные интерактивные панели, графики и диаграммы, что облегчает выявление тенденций и аномалий.
Общая аналитика на основе сведений о Заявках
Сбор и оценка данных о заявках помогает проанализировать производительность сервиса, выявив сильные и слабые стороны и возможности для улучшения. Понимая, какие аспекты предоставления услуг работают хорошо, а какие отстают, компания может реализовать целевые стратегии улучшения.
Инструменты анализа заявок в системе HubEx собирают данные о количестве выполненных заказов, их переходов по стадиям, о среднем времени выполнения задач. График отображает несколько параметров рабочих процессов для сравнения по периодам. В наглядной форме можно оценить и тип заявки, и вид работ, исполнителя, объект, оборудование, заказчика. Оценивая, как быстро заказ проходит различные стадии, можно делать выводы об эффективности процессов и принимать решения по оптимизации. Можно отслеживать и динамику поступающих заявок, их распределения, делать аналитические разрезы.
Такой анализ операционных данных и производительности сотрудников помогает оптимизировать распределение ресурсов, определить, какие специалисты лучше всего подходят для конкретных типов задач или какие области требуют большего выделения ресурсов.
Ключевые показатели эффективности
Анализ этих данных может пролить свет на операционную неэффективность, помогая менеджерам определить области, где необходимы улучшения.
При помощи аналитических инструментов системы HubEx вы можете следить за:
- средним временем выполнения работ;
- средним временем закрытия заявки;
- коэффициентом полезной загрузки исполнителей;
- количеством выполненных заявок на исполнителя;
- средним количеством заявок, выполняемых одним исполнителем в день;
- средней оценкой клиентов для исполнителя (рейтингом в рамках каждой заявки) и т.п.
Анализу подвергается все, что связано с предоставлением услуг, включая оперативность персонала, эффективность выполнения задач и отзывы клиентов об отдельных сотрудниках. Это важно для выявления областей, где может потребоваться обучение или поддержка.
Заключение
Упорядоченный поток обращений, автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения, единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования, стандарты оказания услуг и контроль полевых исполнителей — это только малая часть преимуществ, которые предлагает FSM и встроенная бизнес-аналитика. Благодаря таким системам, как HubEx операционные процессы работают на компанию, а не против нее.
→ Скидка 40% при оплате системы до окончания тестового периода