Мы регулярно получаем такие возражения. Именно поэтому и решили развенчать наиболее распространенные и странные, на наш взгляд, мифы, связанные с CRM.
Миф № 1 — CRM нужна только крупным многотысячным компаниям.
Наверное, этот миф мы слышим чаще всего. Безусловно это не так. CRM-система нужна любому бизнесу, от девелоперов до мастерских по ремонту швейных машин.
CRM-система приносит пользу для бизнеса любого масштаба. С её помощью можно усилить продажи, усовершенствовать бизнес-процессы и предоставить лучший сервис для клиентов.
Но стоит сделать замечание: если ваша компания небольшая, то не тратьте время на кастомизацию и доработку. Используйте то, что уже есть. Не изобретайте велосипед.
Если вы захотите доработать уже существующую CRM и добавить недостающие, по вашему мнению, функции, то это будет очень дорого.
Миф № 2 — CRM это очень легко и просто.
Это второе по популярности заблуждение, по нашему мнению. Вероятно, оно появилось в результате достаточно активной и агрессивной рекламы всем известных продуктов.
CRM — это сложно. Но только в том случае, если вы её пытаетесь настроить под себя, изменить стандартную и общепринятую логику работы.
Когда идет речь о коробочной версии, то все становится очень сложно. Нужно подключить облачные хранилища, IP-телефонию, управление складом, таск-менеджер и т.д. Это не работает сразу после того, как вы зарегистрировались в CRM. Это нужно поддерживать и обслуживать все время.
Индивидуально настроенная CRM — это очень сложный и дорогой инструмент, который нужен не всем.
Но можно не усложнять свою жизнь и воспользоваться уже готовыми облачными CRM. Они уже здесь, прямо в вашем браузере. Т.е. это обычный сайт. Вашему бизнесу не нужно закупать оборудование. Не нужно нанимать интеграторов (отметим, что в некоторых ситуациях без них не обойтись).
Поэтому миф только наполовину миф.
Миф № 3 — CRM стоит баснословных денег.
Раз CRM нужна только для многомиллиардных продаж, то и стоит она ого-го! Но у меня же компания небольшая, мне нужно всего лишь чуть-чуть доработать CRM под себя. Это будет не сложно и быстро.
Как только заходит речь об индивидуальной доработке CRM под конкретную компанию — все становится очень дорого.
Да, CRM-система сейчас — это облачное решение, которое стоит адекватных денег.
Но если вы хотите что-то изменить и настроить CRM в соответствии со своим видением работы — это очень дорого.
Вам нужно закупить сервера для размещения CRM. Вам нужен персонал для их настройки и обслуживания. Вам нужны ресурсы для поддержки CRM в рабочем состоянии. А еще вам нужно резервное копирование, резервное оборудование (на случай поломки основного). Это то, что вам не по карману. Это неприлично дорого.
Зачем для небольшого бизнеса столько сложностей? Используйте готовые облачные CRM и не тратьте много денег. Станьте гибкими и все будет супер.
Миф № 4 — внедрение CRM автоматически увеличивает продажи
Это излюбленная мантра многих маркетологов. «Интегрируйте нашу CRM и ваши продажи взлетят до небес!». «Увеличьте продажи на 70% за 3 недели или мы вернем деньги!».
Начнем с того, что «внедрение» интерпретируется иначе. Зарегистрироваться в CRM и пригласить коллег — это не внедрение. Это имитация.
Внедрение — это частичное изменение своих привычек и процессов. Это «работать иначе, не так, как привыкли».
Это постановка задач в соответствии с требованиями. Это четкое разделение зон ответственности.
Это ответственность за свои действия. Это прозрачность.
Если вы «поломали» процессы, если вы и в самом деле стараетесь и адаптируетесь, то все у вас получится. Работать по процессам CRM однозначно лучше чем «мы так привыкли».
Внедрение CRM не является гарантией увеличения продаж. Потому что работа по бизнес-процессам может саботироваться персоналом.
Внедрение CRM не является гарантией роста прибыли. Потому что новые продажи могут иметь высокую себестоимость.
CRM-система не будет продавать вместо вас.
CRM-система помогает навести порядок в продажах и задачах компании, найти слабые стороны. Она лишь инструмент, который помогает вам стать эффективнее. Но это не означает, что он будет работать за вас.
После внедрения CRM-системы вам все так же нужен план действий, опытные менеджеры и ресурсы. Не стоит ожидать, что все будет происходить само, «по щучьему велению». Вам придется работать, чтобы развивать свой бизнес.
Миф № 5 — CRM используется только в отделе продаж
Это утверждение основывается на непонимании того, какие задачи и функции выполняет CRM. И что вообще это означает.
CRM — это система, которая хранит информацию о ваших клиентах и помогает её структурировать. В ней содержится вся история взаимодействия с клиентом: что и когда он купил, с какими вопросами обращался, с кем коммуницировал, какие письма писал, с какими проблемами сталкивался и т.д.
Продажа начинается с первого звонка клиента и заканчивается поступлением денег на расчетный счет компании. Все что находится между двумя этими событиями упорядочивается с помощью CRM.
CRM затрагивает большое количество процессов в компании, она интегрирована с другими подразделениями.
CRM — это невероятно ценные данные, которые содержат ответы, наверное, на все вопросы. И нужны они многим.
Менеджерам по продажам CRM поможет не потерять клиента и не забыть о нем.
Маркетологам CRM предоставит информацию по эффективности продвижения, рекламным каналам и запросам клиентов.
Можно сказать, что CRM — это философия работы с клиентами. И это относится ко всей компании.
Миф № 6 — CRM все делает сама
Наверное, это еще один миф из агрессивной рекламы. И ведь красивая картинка получается: интегрировал CRM, и она сама все делает. Отправляет письма, шлет напоминания, выставляет счета, закрывает акты. Не жизнь, а рай!
Внедрение, которое показано в рекламе, в реальном мире невозможно. Автоматизация работает только в рамках заложенных в CRM процессов. А триггерные события (как раз те самые письма и напоминания, отправляемые автоматически) требуют предварительной настройки.
CRM помогает автоматизировать некоторые рутинные процессы. Она может автоматически выполнять типовые действия по заданным шаблонам. Может создавать события в календаре или формировать закрывающие документы. Но это все работает только в том случае, если вы сами создали шаблоны, события и т.д.
CRM-система избавит вас от рутины и сэкономит время. Но сначала она заберет это время и добавит хаоса на этапе внедрения (настоящего внедрения, а не рекламного).
То, что сделает CRM самостоятельно, вы сможете использовать сразу. А все что показано в рекламе — требует вашего участия.
Миф № 7— работа в CRM требует большого количества времени
Этот миф связан с нежеланием вносить изменения в привычный ритм работы. И, как правило, его озвучивают непосредственно сами менеджеры по продажам.
Из-за заполнения карточек контактов, создания заказов/сделок и переноса всей информации внутрь CRM, они тратят много времени. Ведь у них все записано в ежедневниках и планерах, и все это приходится дублировать.
«А давай на всякий случай будем вести базу клиентов еще и в экселе, а то в этой CRM нифига не понятно». В такой ситуации работа с CRM и в самом деле требует катастрофически большого объема времени.
Работники не хотят изучать новый инструмент и развиваться. Они не хотят менять свои привычки и все новое воспринимают негативно. Поэтому вы, как руководитель, видите существенное падение эффективности.
CRM — это экономия времени. Но только в том случае, если вы готовы к этому.
Тоже весьма частое заблуждение, основанное на субъективном восприятии руководителя компании. Мы согласны с тем, что каждый бизнес уникален. И что проверенные решения из одной сферы не обещают успеха в другой.
Но мы же не кристаллы на кремнии выращиваем.
Вы наверняка знаете о MBA. Это, в некотором смысле, одна из самых престижных ученых степеней для бизнесмена. Диплом магистра бизнес-администрирования имеют финансисты, директора горнодобывающих комбинатов, некоторые юристы и т.д.
MBA — это мировой стандарт, программы обучения одинаковы для всех стран. У вас же не вызывает это сомнений? Вы же не говорите «этот ваш mba одинаковый для всех, мне он не подходит».
Так же и с высшим образованием, оно тоже стандартизировано.
Продажи — достаточно шаблонный процесс. На эту тему написаны тысячи книг. И, поверьте, для вашего бизнеса работают такие же рыночные законы, как и для других.
Процесс продаж не уникален, он одинаков для всех. Уникальность в вашем подходе к нему.
Уникальность в вашем сервисе, ваших услугах. Вашем общении с клиентами.
Вам не нужно изобретать уникальный процесс продаж. Вам нужно быть уникальным в рамках стандартных процессов.
CRM-системы предлагают автоматизацию рутинных процессов. Это те задачи, которые не меняются вне зависимости от сферы деятельности.
Хорошие CRM-системы предлагают определенные бизнес-процессы, используя которые, вы снизите внутренние издержки.
Отличные CRM-системы дают инструменты командного взаимодействия.
Все это означает, что вы можете использовать практически любую современную облачную CRM. И особой разницы для вас не будет.
Если все так хорошо, то почему есть компании, которые отказываются от CRM?
Учиться у других, перенимать чужой опыт и развиваться — это фундамент, без которого вы не сможете масштабировать свой бизнес.
Мы лишь по своему опыту знаем, что вокруг CRM достаточно много мифов и непонимания того, как они работают.
Мы знаем, что когда бизнес приходит к тому, что ему нужна автоматизация, то он готов довериться мнению со стороны, чем попробовать самому.
Давайте не совершать таких ошибок и не верить в мифы. Лучше один раз попробовать и получить опыт, чем читать чьи-то отзывы.
