Техника продаж “Первое и последнее” — это важный прием в сфере обслуживания, направленный на создание сильного положительного впечатления у гостя от самого начала до конца его визита.
Этот метод основан на психологическом эффекте, согласно которому люди запоминают первые и последние моменты взаимодействия сильнее всего. Это значит, что начальное и финальное впечатления от визита играют ключевую роль в формировании общего мнения гостя о заведении.
Психология первого и последнего впечатления
Психология восприятия показывает, что люди склонны запоминать события, которые произошли в начале и конце их опыта. Это называется эффектом первичности и новизны. Именно поэтому первые и последние моменты взаимодействия с гостем оказываются самыми значимыми.
Если гость с самого начала получает приятное впечатление, его настроение улучшается, а позитивный настрой помогает лучше воспринимать последующие предложения. Точно так же, если завершение визита оставляет теплые эмоции, это увеличивает шансы, что гость захочет вернуться снова.
Как правильно использовать “первое”
Первое впечатление начинается с момента, когда гость переступает порог заведения.
Улыбка, приветствие и дружелюбное внимание со стороны персонала — это ключевые моменты, которые формируют настрой на весь визит.
Важно не только встретить гостя вежливо, но и создать ощущение, что его ждали и он важен.
Приветствие можно сопроводить небольшим вопросом, который покажет внимание к деталям:
“Добрый вечер! Как ваше настроение сегодня?”
Как завершить визит на высокой ноте
Финальные моменты визита — это не менее важная часть техники. Прощание должно быть таким же теплым и внимательным, как и приветствие. Если гость покидает заведение с чувством заботы о себе, он с большей вероятностью захочет вернуться. Вежливое прощание, благодарность за визит и небольшие детали — всё это помогает завершить визит на позитивной ноте.
Официант может, например, поинтересоваться, все ли понравилось, и предложить что-то на будущее:
“Спасибо, что посетили нас сегодня! В следующий раз у нас будут новинки, будем рады вас снова видеть!”
Это подчеркивает желание увидеть гостя снова и показывает, что его мнение важно для заведения.
Примеры применения техники “Первое и последнее”
1. Приветствие и меню. Важно, чтобы официант сразу показал внимание к гостю, предложив рекомендации по меню и сделав это в дружелюбной и профессиональной манере. Например, можно сказать:
“Сегодня у нас особое блюдо от шефа, которое вам точно понравится!”
2. Заключительное прощание. Когда гость покидает заведение, можно не только поблагодарить за визит, но и дать небольшой совет или предложение на будущее:
“Будем рады видеть вас снова! У нас скоро новое тематическое меню, не пропустите!”
3. Маленькие комплименты. Это может быть десерт от заведения в конце вечера или комплимент к заказу. Такой жест завершает визит на приятной ноте, создавая у гостя теплые эмоции.
Влияние на продажи
Когда гость начинает свой визит с положительных эмоций, он становится более открытым для дальнейшего взаимодействия. Приятное первое впечатление может вызвать доверие к рекомендациям персонала, что увеличивает вероятность дополнительных заказов. Например, если официант проявляет внимательность с самого начала, гость с большей вероятностью закажет что-то по его совету.
Финальные моменты также важны для повторных визитов. Если гость уходит с позитивными эмоциями, он будет помнить об этом, когда захочет выбрать место для следующего посещения.
Положительное завершение визита — это инвестиция в будущее заведения, потому что такие моменты часто приводят к повторным визитам и рекомендациям друзьям и знакомым.
Как избежать ошибок
Одной из частых ошибок при использовании техники “Первое и последнее” является формальный подход. Если приветствие и прощание будут звучать неискренне или шаблонно, это может произвести обратный эффект. Персонал должен быть обучен тому, чтобы каждая фраза звучала естественно, а действия были направлены на создание комфортной атмосферы для гостя.
Также важно, чтобы в середине визита уровень обслуживания не падал. Техника “Первое и последнее” не означает, что середина взаимодействия менее важна. Гость должен чувствовать внимание на всех этапах, иначе даже хорошие начало и конец визита могут не компенсировать недостатки в обслуживании.
Заключение
Техника продаж “Первое и последнее” — это мощный инструмент, который помогает создавать у гостей незабываемые впечатления и формировать лояльность. Искренние приветствия, внимательные рекомендации и теплое прощание делают визит более приятным и способствуют повторным посещениям. Важно, чтобы эта техника была интегрирована во все этапы обслуживания и сопровождалась искренностью и вниманием к деталям.