«Елочка» — это простая, но эффективная модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках. Так же один из методов увеличения среднего чека и улучшения клиентского сервиса.
У «Елочки» есть несколько очень важных правил:
- задавать не более пяти вопросов
- диалог не должен длиться более 60 секунд
- необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
- «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Основные принципы техники «елочкой»
1. Основной продукт как «ствол»: В основе всегда лежит заказ клиента. Это может быть основное блюдо, кальян, напиток или любой другой продукт, который выбирает гость.
2. Сопутствующие товары как «ветви»: После того как клиент сделал выбор основного продукта, официант или бармен предлагает дополняющие товары. Это может быть гарнир к блюду, соус, напиток, десерт, дополнительный табак для кальяна и т. д. Предложения должны быть логичными и целесообразными.
3. Выстраивание цепочки предложений: С каждым этапом официант постепенно добавляет «ветви» к основному продукту, не перегружая клиента и не оказывая на него давления. Важно, чтобы предложения были максимально естественными и улучшали клиентский опыт.
4. Индивидуальный подход: Успех этой техники во многом зависит от того, насколько хорошо официант или бармен чувствует настроение и предпочтения клиента. Например, если гость заказал стейк, вероятно, ему понравится гарнир из овощей-гриль или бокал вина. Главное — делать предложения с учётом контекста и желаний клиента.
Примеры использования техники «елочкой»
В ресторане
Этап 1 — Основное блюдо
- Гость заказывает филе миньон.
- Официант: «Отличный выбор! Этот стейк лучше всего раскрывается с бокалом красного вина, например, Каберне Совиньон. Хотите попробовать?»
Этап 2 — Соусы или гарнир
- Если клиент соглашается на вино, официант продолжает: «Также могу предложить вам грибной соус или сливочный с трюфелями, которые подчеркнут вкус вашего стейка.»
- Даже если гость не выбрал вино, можно предложить гарнир: «Наш шеф рекомендует к стейку овощи-гриль или картофель с розмарином. Что вам больше по душе?»
Этап 3 — Десерт
- После того как клиент поел, официант спрашивает, как прошел ужин: «Надеюсь, стейк вам понравился? Если хотите завершить трапезу чем-то сладким, у нас есть потрясающий тирамису или домашний чизкейк. Он особенно хорош с чашечкой эспрессо или нашего фирменного капучино.»
Таким образом, клиент начинает с основного блюда, но к нему последовательно добавляются вино, соусы, гарниры и десерт, что значительно увеличивает сумму чека, но при этом делает процесс обслуживания приятным и ненавязчивым.
В кальянной
Этап 1 — Заказ кальяна
- Гость заказывает кальян с табаком средней крепости.
- Официант: «К вашему кальяну идеально подойдет наш фирменный лимонад с мятой и лаймом, который освежит вкус и дополнит кальян.»
Техника «елочкой» в кальянной также направлена на то, чтобы гостям было приятно проводить время, при этом предлагая дополняющие кальян элементы — напитки, десерты, дополнительные вкусы. Всё это делает отдых более насыщенным и запоминающимся.
Важные моменты при использовании техники «елочкой»
- Ненавязчивость: Очень важно, чтобы предложения были сделаны в правильный момент и без давления на клиента. Официант должен уметь «читать» гостя и предлагать только то, что действительно может его заинтересовать.
- Контекстуальность предложений: Предложения должны быть логически связаны с основным заказом. Например, если клиент заказал лёгкий салат, предлагать к нему тяжёлый алкогольный напиток будет неуместно. Гораздо логичнее предложить свежевыжатый сок или лёгкий коктейль.
- Гибкость: Иногда клиент может отказаться от дополнительных предложений. Важно, чтобы официант не продолжал настаивать, а гибко адаптировался к ситуации. В то же время, если клиент соглашается на одно предложение, это сигнал к тому, что можно предложить ещё что-то дополняющее.
- Умение подстраиваться под клиента: Если официант видит, что клиент заказывает дорогие блюда или напитки, можно предлагать более премиальные дополнительные товары, такие как элитные сорта вина или эксклюзивные десерты. Если же заказ более скромный, стоит предложить что-то менее затратное, но всё равно привлекательное для клиента.
Почему техника «елочкой» эффективна?
- Увеличение среднего чека: Основная цель техники — предложить больше продуктов, что автоматически повышает сумму заказа. Это особенно важно в заведениях с высокими затратами на обслуживание, где увеличение среднего чека каждого клиента может значительно повлиять на прибыль.
- Улучшение клиентского опыта: Гости ценят внимание к деталям и персональный подход. Когда им предлагают не просто еду или напитки, а дополняющие элементы, это делает их визит более особенным. Таким образом, повышается лояльность клиентов и вероятность того, что они вернутся снова.
- Психология выбора: Люди склонны соглашаться на предложения, если они представляются как логичное продолжение их выбора. Когда официант предлагает бокал вина к стейку или соус к основному блюду, это воспринимается как естественный элемент обслуживания, а не как попытка продать больше.
- Повышение компетентности персонала: Когда официанты обучены предлагать дополнительные товары и услуги, они становятся более вовлечёнными в процесс обслуживания. Это помогает им лучше понимать меню, продукцию заведения и нужды клиентов.
Заключение
Техника продаж «елочкой» — это отличный способ увеличить средний чек заведения, улучшить клиентский опыт и повысить эффективность работы персонала. Она требует определённой гибкости, внимательности и способности быстро реагировать на запросы гостей, предлагая им именно те продукты и услуги, которые помогут сделать их визит незабываемым.