Периодически сталкиваемся с такими историями. Когда после установки на автомобиль, сразу, или спустя некоторое время, наша восстановленная коробка передач начинает себя вести некорректно, клиент (автовладелец) конечно же воспринимает ситуацию, так скажем, резко. Обманули? Развели?
Нет, конечно же нет. В таких случаях мы максимально оперативно решаем проблему, параллельно разбираясь в обстоятельствах и причинах произошедшего. А причины бывают разные: допущенные нами ошибки сборки, ошибки монтажа агрегата на автомобиль, воздействие некорректно работающих сопряжённых систем автомобиля. За аксиому принимаем непричастность клиента к наступлению случая рекламации. Преимущественно ещё ДО выяснения причины произошедшего гарантийного случая мы отправляем новую коробку на замену.
И вот тут бывает так – коробку заменили, по гарантии, а проблема снова проявилась! Реакция автовладельца - совсем что ль охренели?!...
Здесь уже нам приходится разбираться с пристрастием. Зачастую сервис, который осуществлял работы на автомобиле, каким бы ранее надёжным партнёром ни был, отходит в сторону под предлогом «ваша коробка, вы и разбирайтесь».
Для нескольких таких разбирательств нам пришлось забирать автомобили на автовозах к себе, в Москву из других регионов (до 2500 км).
И тут чего только не насмотрелись… Вот парочка ярких примеров, оба с Тойота Камри в 70-м кузове, из разных городов на удалении 1000+ км от Москвы.
1. Около года назад мы ремонтировали АКПП этой Камри (коробку нам на производство отправляли из другого региона отдельно от а/м), после чего автомобиль был перепродан. И вот, совсем недавно к нам обратился новый (текущий) автовладелец с рекламацией по работе АКПП. Мы направили его в ближайший к месту его нахождения сервис для проведения диагностики и замены коробки передач в рамках гарантийной поддержки.
Диагностику сервис провёл – коробка действительно не в порядке. Тут и наша новая трансмиссия на замену подъехала. Заменили. Буквально на следующий день клиент, негодуя, звонит нам – «что за дела, снова в аварию падает, что вы за руко..пы такие?!».
Два раза в одну воронку, говорят, снаряд не падает… Пытаемся дистанционно подключиться и провести полноценно диагностику – с отказом сервиса сталкиваемся, нет электрика, извините! Что делать? Для нас история совершенно нетривиальная. По деловой репутации прям молотком бьёт! Тут либо самим отправлять инженера в командировку, что тоже периодически практикуем, либо к себе автомобиль эвакуировать. Оперативно получилось договориться с автовозом. Спустя пару суток автомобиль у нас.
Диагностируем – по блоку АКПП фиксируется электрическая неисправность.
Открываем капот, планируя заняться прозвонкой электропроводки, и обомлеваем от увиденного. Очевидно, что под капотом что-то сгорело. Разъём жгута проводов, идущих от АКПП к электронному блоку, частично сгорел, провода оплавились. Вместо ремонта электропроводки провода просто обмотали новой изолентой… Даже алюминиевый корпус электронного блока управления оплавлен!
Ну вот и ответ, вот и причина. Кем-то ранее был установлен мощный потребитель электричества, сабвуфер, вероятно и спровоцировавший перегрев электропроводки. Теперь сигналы электронным блоком управления подаются некорректно, логика управления нарушена, коробка передач быстрёхонько из строя выйдет! До сих пор вопросы без ответа остались: в курсе ли изначально был автовладелец, что автомобиль у него чуть ни сгорел; действительно ли в автосервисе, производившем диагностику, а впоследствие менявшем АКПП, не обратили внимания на явное нарушение электропроводки… На наш взгляд, очевидно, что ответы тут совпадать должны – «видели, знали», но не сказали.
Дорогая вышла диагностика, да и вообще, вся история… Оплата всей гарантии, за недоказанностью причастности третьих лиц, на нас легла.
2. Тоже уже около года прошло с тех пор, как коробку мы поставили, восстановленную свою в обмен на неисправную с автомобиля клиента.
Сервис в отдалённом регионе произвёл замену. Всё отлично, по началу, но вдруг, на трассе автомобиль встаёт. Не отъездив и пары месяцев. Эвакуация в сервис. Дистанционно подключившись, совместно с сервисом на месте проводим диагностику – обрыв шлицевой гидротрансформатора. Странно, но ладно. Отправляем новый гидротрансформатор взамен того, что сломался.
На новом гидротрансформаторе клиент отъездил месяц, история повторилась. Понимаем, что чудес не бывает. Предполагаем, что что-то не так с манерой вождения. Извлекли записи истории эксплуатации из памяти а/м – а ничего из рук вон не видим. Клиент негодует, сервис, уже дважды демонтировавший коробку на этом а/м, разводит руками. Ну что, видимо что-то не так в самой коробке передач, очевидно же! Отправляем новую коробку передач в сборе.
Ещё месяц проезжает автомобиль, и всё повторяется. Трасса, ускорение, и вдруг набор скорости прекращается, далее автомобиль никуда не едет, утрачена связь двигателя с трансмиссией. Честно, мы в шоке от происходящего, клиент справедливо ведёт общение на повышенных тонах.
Принимаем решение – автовоз, через пару суток машина у нас.
Всё так, автомобиль не едет. Согласовали с клиентом, что будем снимать АКПП, искать причину происходящего. Ну и, как уже наверно читатель предположил, искать долго не пришлось…
Демонтировали АКПП – одна из двух направляющих втулок отсутствует. То есть коробка передач была состыкована с двигателем не по двум направляющим, гарантированно обеспечивающим соосность и центровку двигателя с коробкой передач, скреплена болтами конечно, но направляющая использована лишь одна.
Как следствие, центровка уходит, нарушение геометрии приводит к выходу АКПП из строя (в данном случае провернуло втулку масляного насоса, в гидротрансформаторе входным валом оторвало шлицевую турбинного колеса).
Сервис, проводивший замены агрегата на автомобиле, признал, хоть и с массой оговорок, допущенную ошибку, возместил нам часть расходов по (последнему) восстановлению работоспособности АКПП, клиенту – расходы на транспортировку а/м до Москвы и обратно. Все предыдущие наши расходы по работе с данной рекламацией (замены гидротрансформатора, коробки передач, прочие сопутствующие), за недоказанностью причастности третьих лиц, так и остались полностью на наших плечах.
P.S. Недавно клиент сам связался с нами, рассказал, что за лето накатал аж 50 тысяч (!) км в путешествиях по стране, коробка работает без нареканий.
И это только два из множества подобных случаев.
Не обманываем. Не разводим. Стараемся максимально оградить конечного клиента от ошибок, как своих, так и региональных сервисов, с которыми мы сотрудничаем.
Но вот, к сожалению, бывает и на старуху проруха – кто-то дополнительных выгод ищет, кто-то спустя рукава иной раз сработает. Всё ведь в людей на местах упирается! А там зачастую личные обстоятельства берут верх. Тут только с пониманием относиться остаётся.
Мы же, в любом случае, несём ответственность перед конечным клиентом. Голову в песок не прячем. Будьте уверены, на то она и гарантия, чтобы все (могущие возникнуть) проблемы с поставленным товаром (АКПП) были оперативно решены без финансового участия автовладельца.
На том и стоим!
Всем удачи, надёжных железных коней и свободных дорог!
И до новых встреч в Дзене!