Сказ о том, как важно чтобы вашей репутацией в сети занимались профессионалы, а не "девочка с рецепшна", и что фейковые отзывы не выход…
Друзья, все вы, наверное, помните мою эпопею с кухней. Ссылку сейчас дам, для тех, кому читать лень маленький спойлер: замерщик накосячил, сборки ждала 10 дней и ее опять перенесли, пришлось искать стороннего сборщика. Ну и много всего неприятного по мелочи:
Так вот, я решила написать на Яндекс.Карте честный отзыв о сотрудничестве с компанией, что и сделала. Написала все конкретно, с номером договора, с фотографиями.
И, откровенно говоря, думала, что мне представители компании позвонят и извинятся за все косяки, если им, конечно, не плевать на свою репутацию. Ведь начиналось все очень даже позитивно:
Но нет! «Тема кухни» пошла другим путем. Они просто… перекрыли мой негативный отзыв с одной звездой множеством пятизвездочных фейковых отзывов.
Почему фейковых, я объясняла в статье про монтаж моей кухни: в отзывах никакой конкретики, только общие слова, а если зайти В ЛЮБОЙ из профилей авторов этих пятизвездочных восторгов, то очевидно, что люди пишут отзывы за деньги — и на кухни в Москве, и на бурение скважин в Кирове, и на пошив штор в Воронеже, и на клининг в Твери.
Странно было бы думать что все эти люди живут сразу на 5-6-7 городов и пользуются всеми услугами, о которых пишут. Это очевидные фейки. Но! Их много — и все реальные негативные отзывы тонут в этой массе, и у компании по прежнему отображается рейтинг 5 звезд.
Удобно, правда? Можно косячить, как хочешь, а потом сотрудник, который занимается репутацией (он же SERM-специалист) просто закажет пару десятков фейковых отзывов по 100 рублей за пучок… И пожалуйста, граждане сотрудники «Темы», косячьте на здоровье дальше.
Но я же маркетолог, со мной так нельзя
Да, большая часть людей, которые столкнулись с безответственностью и недружественным отношением компании «Тема кухни» к заказчикам, просто плюнули бы и пошли себе дальше. А что тут сделаешь, если фейковые восторги льются рекой?
Но — я-то маркетолог, и прекрасно знаю, как важна репутация в интернете. И знаю, что Яндекс.Карты своей репутацией дорожат, и хотят, чтобы их отзывам верили. А потому я написала в саппорт Яндекс.Карт вот такое письмо:
Уважаемые админы Яндекс. Карт. Я знаю, что пользователи больше всего верят отзывам именно в вашем сервисе. Но! Столкнувшись с халтурной работой компании "Тема кухни" я написала честный отзыв с указанием номера договора, и... Он тут же был перекрыт полутора десятками отзывов с одними общими словами, без конкретики, зато с 5 звездами. Как маркетолог я вижу, что отзывы фейковые, заказные.
Походите по аккаунтам людей, которые их написали: там по несколько десятков отзывов на услуги в РАЗНЫХ городах. ТО есть один и тот же человек пишет отзывы про клининг в Воронеже, про кухни в Москве, про чистку ковров в Казани, про бурение скважины в Кирове... Вряд ли он живет сразу в нескольких локациях. Тем более, что отзывов от таких людей много и они все БЕЗ КОНКРЕТИКИ, но с восторгами.
У меня вопрос: почему вы их пропускаете? Это же портит вашу репутацию, так скоро и вашим отзывам верить никто не станет. А компании таким образом отмывают свою репутацию и вводят в заблуждение пользователей. Мне кажется — это проблема. Что вы об этом думаете?
И приложила вот такой пример фейков:
Кстати, на восторги админ «Темы кухни» отвечает, и за отзывы благодарит, и очень быстро. На негатив ответ случился через 2 недели и вот такой:
То есть если называть вещи своими именами — это вранье. Сборку мне предложили через 10 дней, и я ее честно ЖДАЛА, но за день до сборки мне сообщили, что перенесли ее еще на неопределенный срок. Ну, собственно, я обо всем писала. Но в Яндекс.Картах под этим ответом уже нельзя оставить комментарий, так что опровергнуть эту ложь прямо там не получится.
Люди, по-моему, с таким нужно бороться! Что я по мере своих скромных сил и делаю. Вот такой ответ получила я сначала от поддержки Яндекса:
Прекрасно, что Яндекс решил проверить эту компанию. Я понимаю, что на Яндекс. Картах тысячи, десятки тысяч компаний, и за всеми не уследишь. Но по обращениям людей Яндекс работает!
И результат — будет
А вот уже подъехал и результативный ответ от Яндекса:
Фейковые пятизвездочные отзывы этой компании удалят. Может быть, не все, не знаю, там их очень много, но как минимум какую-то часть. И это — хорошо.
Потому что репутацию нужно зарабатывать, а не покупать. Кстати, недавно под статьей про заработок в интернете, где я упоминала и услугу SERM (управление репутацией в сети), появился вот такой комментарий:
То есть знают о том, что это такое, не все. Но незнание это ничего страшного, хуже, когда представители бизнеса все прекрасно понимают, но вместо реальной работы ограничиваются вот такой массовой закупкой отзывов.
На самом деле это так не работает. А как работает?
- Реальный негатив отрабатывают. С человеком связываются, улаживают конфликт, и он может либо удалить, либо изменить и дополнить отзыв.
- Побуждают реальных клиентов писать позитивные отзывы. С номерами договоров, с конкретикой, информативные — это вызывает доверие.
- Размещают свои кейсы (примеры выполненных работ), например, в соцсетях, и тоже с отзывами реальных клиентов.
- Пишут статьи по теме. Например, «Как спроектировать Г-образную кухню на площади 6 квадратных метров», или «Барная стойка и кухонный стол — что и в каких ситуациях выигрышнее». То есть стремятся выступать как эксперт в своей нише.
- Работают над уровнем сервиса. Негативный отзывы не пытаются замолчать или как-то нивелировать, а изучают и выявляют, где в сервисе узкие места. В моем случае явно надо было провести определение квалификации замерщика, и поработать со службой сборки — не дело это, когда клиенты ждут сборки неделями, да еще в итоге могут и не дождаться. А еще работодателю неплохо бы знать (если, конечно, его это интересует), что служба сборки сама предлагает найти сторонних специалистов, и говорит, что тогда будет быстрее. А это уже недополученная прибыль самой компании.
В общем, покупными отзывами репутацию не отрихтовать. Поэтому и поручать такую работу нужно не девочке на рецепшн, ну или не знаю, кто там у них пишет ответы и заказывает фейки, а НОРМАЛЬНОМУ специалисту. Экономия на таком специалисте может бизнесу выйти боком.
Ценный совет напоследок
Друзья, а вам я советую делать одну простую вещь. Когда вы ищите отзыв на Яндекс. Картах о любой компании, то ставьте вот такую хитрую галочку:
И тогда вы в первую очередь увидите негативные отзывы. Сможете оценить, насколько критично именно для вас то, что пишут недовольные клиенты, а также то, как компания отрабатывает негатив. Это очень хорошая функция Яндекс.Карт, запомните про нее!
Еще почитать интересное👇
✅Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!
