Давненько не брала я в руки шашек и не выходила на проверки как тайный покупатель. И то сказать, деньги там небольшие совсем чаще всего… Для меня это что-то вроде хобби. Так что беру только те проверки, которые мне интересны, и тогда, когда случается свободное время...
На этот раз я пошла проверять банк
Таких проверок в моей карьере тайного покупателя еще не было. Так вот, а пошла я туда не как обычный человек, а как юридическое лицо, то есть представитель компании.
Для этого пришлось готовиться:
- Я выучила наизусть ИНН, ЕГРЮЛ, адрес, название, имя руководителя компании, сферу деятельности и годовую выручку за 2023 год. Все это могли спросить (и почти все спросили), и было бы странно не знать.
- Я почитала про кредиты для юридических лиц и разобралась, чем инвестиционный кредит отличается от оборотного, и что такое возобновляемая и невозобновляемая кредитная линия.
- Я запомнила вопросы, которые мне нужно было задать обязательно, например, о том, какие нужны документы, как их предоставляют (лично или можно по почте), и как долго рассматривают заявку.
Да, а еще запомнила и сфотографировала на всякий случай список артефактов, которые нужно было приложить к анкете, а это ни много, ни мало, а — аудиозапись всего визита, визитка менеджера, талончик электронной очереди, любые материалы, которые мне там могли выдать, фото фасада банка, скрин с сайта о режиме работы конкретного отделения банка. Все это нужно было не забыть сделать, иначе анкету визита могли и не принять. Вот полный список артефактов:
И уже после такой довольно-таки серьезной подготовки я отправилась в отделение
Вот так и получилось, что я «стала» юридическим лицом. Что мне понравилось, так это то, что работодателя интересует клиентоориентированность сотрудников. Напомню тем, кто забыл или вообще не знает: проверки тайных покупателей заказывает сам работодатель, чтобы со стороны беспристрастно оценить работу своих сотрудников.
Иногда работодателей интересуют какие-то странные вещи, например, вот я писала о такой странноватой проверке «табачной» акции:
Здесь же все было про клиентоориентированность.
Например, нужно было отметить, улыбаются ли клиентам операционисты. Не решают ли они при клиентах какие-то свои личные дела, не обсуждают ли что-то, что не имеет отношения к работе. Это нормальный деловой этикет, так что считаю, что интерес работодателя обоснован.
Еще понравилось, что не приветствуется негатив в сторону других банков и их продуктов, об этом были специальные вопросы. Когда к конкурентам относятся с уважением и не стремятся возвыситься за их счет — это здоровый бизнес. И хорошо, что в банках именно так… не знаю, во всех ли, но тенденция хорошая.
Отметила, что если не операционистов, то клиентских менеджеров точно отправляют на какие-то тренинги или курсы повышения квалификации с психологами.
Например, когда я по сценарию озвучивала какие-то возражение: «Почему так много документов нужно для одобрения кредита?» то менеджер сначала со мной соглашалась. Вот так: «Понимаю вас, может показаться, что документов много. Но это стандартная практика всех банков, набор документов у всех практически идентичен, а у нас есть экспресс-кредитование, где понадобится только промежуточная финансовая отчетность и ничего больше».
Такой психологический прием, когда оппонент сначала соглашается, а потом гнет свою линию, называется «присоединение».
А когда я заполняла анкету визита, то увидела прямо отдельный вопрос:
«Когда вы озвучивали возражение, сотрудник банка соглашался с вами или сразу начинал возражать?» Из чего и сделала вывод, что применять такие хорошие психологические приемы сотрудников учат целенаправленно.
Конечно, интересует работодателя и то, насколько проактивны сотрудники, предлагают ли они другие продукты банка. О, да! Предлагают, и много. И сопровождение ВЭД со счетами в юанях, и расчетный счет, и зарплатный проект, и лизинг… Причем, все так к месту и ненавязчиво, что совсем не раздражает. Будь я настоящим клиентом-юридическим лицом, меня бы это очень заинтересовало. Однозначно!
Что смогла отметить из минусов
Да мало что, визит был приятный и позитивный, меня еще и вкусным чаем с корицей напоили. Разве что уголка потребителя нигде в отделении не нашла, хотя специально прошлась и по отделу для юрлиц, и по отделу для физиков. Нет, и все тут. Скорее всего потому, что отделение новое, открылось относительно недавно.
Но по закону «О защите прав потребителя» уголок должен быть обязательно. Так что администрации отделения, где я была, наверное, поставят на вид. Когда пойду туда просто как клиент (а я реальный клиент-физик), обязательно посмотрю, появился ли такой уголок.
В итоге проверка заняла у меня 35 минут, и это, пожалуй, самая длительная проверка, в которой я участвовала. Еще около часа заняла подготовка материалов и заполнение анкеты, которая была очень объемной, а начиналась вот так:
В целом я таким опытом довольна. И вижу, что в банках к посетителям относятся прямо хорошо, по-человечески — это приятно!
Еще почитать интересное👇
✅Подписывайтесь на мой канал здесь, читайте и комментируйте — буду рада вас видеть в следующих публикациях!