Привет, меня зовут Денис, делюсь подобными фишками в своем телеграм канале.
Сегодня хотел бы рассказать о том, как работать с обратной связью и дам рекомендации по улучшению работы.
Раньше «Книга отзывов и предложений» могла лежать без дела. Однако согласно последним исследованиям, 90% пользователей учитывают отзывы при выборе товаров и услуг.
Работа с отзывами как инструментом привлечения клиентов стала ещё более актуальной.
Давайте разберёмся, как клиенты выбирают доставку еды на примере одного из них.
Клиент заранее определяет, что организации с рейтингом ниже 4,5 он не будет рассматривать.При чтении отзывов клиент обращает внимание на недостатки, отмеченные другими посетителями.Возможно, он сразу просматривает негативные отзывы.
Если преобладают негативные отзывы, клиенту становится интересно, как доставка реагирует на такие комментарии.
В итоге формируется картина, на основе которой клиент принимает решение — заказать другую доставка.
Важно помнить, что мнение клиентов может быть субъективным, особенно если негативный отзыв затерялся среди положительных.
Однако реакция на такие замечания должна быть правильной, чтобы не испортить общее положительное впечатление 63% клиентов не только читают отзывы, но и обращают внимание на то, как компания работает с ними.
Распространённые ошибки при работе с отзывами:
Огрызаться и обвинять в ответ на негатив.
Отвечать с грамматическими ошибками.Не отвечать на комментарии.
Выносить личную информацию в отзыв.
Использовать заказные отзывы, ботов или ИИ.
Отвечать долго.
Перебарщивать с извинениями.Игнорировать положительные отзывы.
Вот как правильно отвечать на отзывы:
Ваш ответ должен быть приятным для вас самих.Избегайте формальных и сухих ответов, так как они вызывают недоверие.
Укажите конкретные моменты из комментария, если это уместно.
Если отзыв подписан конкретным лицом, это добавляет доверия.Общайтесь с клиентом на понятном ему языке, чтобы обратная связь была максимально эффективной.
Отвечайте на отзывы в течение суток.
Назначьте одного сотрудника ответственным за мониторинг отзывов.
Дайте человеческий ответ, даже если это просто слова благодарности.
Прозрачность — это основа культуры организации.
Сохраняйте достоинство, если признаёте свою вину.
Секретный универсальный Алгоритм ответа на негативный отзыв:
Внимательно выслушайте клиента или прочитайте отзыв.
Эмоционально присоединитесь к клиенту, показав, что его услышали и поняли его чувства.
Уточните суть претензии.
Аргументируйте свою точку зрения и при необходимости признайте вину.
Предложите варианты решения вопроса и компенсируйте неудобства.
Оставьте контактные данные для связи, если отзыв оставлен на сайте или в социальных сетях.
Для избежания негативных отзывов запрашивайте обратную связь заранее и обратите внимание клиентов на форму обратной связи, например, попросите написать вам перед оставлением отзыва.
Та самая фишка которая поможет вам опередить ваших клиентов:
Фишка, которую используют смелые руководители и владельцы бизнеса. Они оставляют свои контакты, демонстрируя открытость для общения. Однажды я столкнулся с такой практикой, и опасался, что негативные отзывы могут дойти до генерального директора и вызвать проблемы.Однако результат оказался противоположным! В 88% случаев генеральному директору звонили, чтобы выразить благодарность. Это был удивительный случай, когда генеральный директор, общаясь с клиентами, всё больше восхищался компанией и хвалил своих сотрудников.
Полезные ссылки:
В предыдущем посте рассказал о том, как провести аудит рекламного аккаунта в Яндекс Директ.