Интервью с основателем и директором туристической фирмы «Вокруг света» Татьяной Николюк. Часть 1.
Надежда Макатрова: Татьяна, Ваша компания входит в число корифеев на рынке внутреннего туризма в России. С каких направлений Вы начинали свою деятельность?
Татьяна Николюк: Мы с самого начала – с 1995 года – занимаемся экскурсионными турами по России. В то время все туристические фирмы занимались только организованными группами, а мы решили рискнуть и взяться за сборные группы. В 90-е годы был такой период, когда клиент, истосковавшийся по новым впечатлениям и событиям, буквально ринулся покупать сборные туры. Мы поставили тогда однодневные экскурсии по Москве, Подмосковью и в ближайшие города. Также были туры на 2 дня, как правило, по Золотому кольцу. В основном это были автобусные экскурсии. Многие наши коллеги считали это направление неприбыльным, и для нас это был большой риск. Тогда ведь не было интернета, был только один компьютер, и рекламу мы давали только в газете.
Мы, честно признаться, были удивлены огромному спросу на наши предложения – мы еле успевали выставлять новые маршруты. Никто не верил, что за сборными турами может быть будущее. Даже спустя много лет нам приходилось уговаривать наших партнеров в регионах ставить сборные туры. Большинство не хотело с этим связываться, предпочитая принимать уже сформированные группы по 40 человек. Мол, привозите готовую группу, и мы ее с радостью примем. Но тогда, на старте, спрос был действительно велик, он опережал предложение, так что мы в своих расчетах не ошиблись. На протяжении всех 28 лет работы мы продолжаем придерживаться этого направления, правда, теперь уже мы серьезно расширились.
Надежда: Кто ездил в эти однодневные туры в 90-е годы? Сами москвичи?
Татьяна: Да, в основном мы работали для Москвы и Подмосковья, поэтому давали рекламу в местных газетах, и хорошо работало сарафанное радио.
Надежда: А что было самым трудным в формировании туров тогда, 28 лет назад, и в чем сегодня возникают трудности?
Татьяна: Сложно было найти хорошего партнера по транспорту, потому что тогда транспортных компаний было мало, автобусы были старыми. И знаете, когда наши сотрудники в те времена видели в Москве какой-нибудь красивый автобус, они бежали за ним, чтобы взять контакты. Транспорт – это как пороховая бочка, способная свести всю работу на нет, если он ломается, или он ненадлежащего качества, или водитель ненадлежащего вида. Сейчас, слава Богу, этот вопрос решен, мы работаем с лучшими транспортными компаниями Москвы и возим туристов на самых комфортабельных автобусах.
Надежда: Я знаю, что и сейчас для многих регионов нехватка автобусов – это очень острая боль.
Татьяна: Да, в настоящее время эта трудность в регионах осталась, потому что отсутствие конкурентов рождает высокие цены. Порой работа одного часа автобуса в регионе стоит в 2 раза дороже, чем в Москве, и еще попробуй найти нормальный автобус! А москвичи все-таки избалованы в плане сервиса, и получается, что, приезжая в регионы, они снова попадают на старый транспорт. Особенно это касается глубинки. Но мы стараемся и ищем партнеров, которые могут предоставить хороший сервис.
Надежда: Аудитория Ваших туристов за эти годы как-то изменилась?
Татьяна: Аудитория изменилась вне всякого сомнения: она стала более требовательной, более грамотной, но нас это не пугает, мы готовы нести ответственность за качество предоставляемых нами услуг. Если раньше туристы зачастую верили нам на слово (конечно, мы их не обманывали), то сейчас, когда больше половины продаж совершается онлайн, туристы, не видя лично никого из наших сотрудников, очень внимательно изучают документы и по малейшим неувязкам предъявляют претензии. Наверное, это правильно и более цивилизованно, так и должно быть. Но я хочу сказать, что наше отношение к клиентам не изменилось. Наша задача, как и раньше, заключается в том, чтобы клиенту было интересно и комфортно. Наш турист повзрослел. Ведь те самые туристы, которые ездили с нами 20 лет назад, и сегодня продолжают с нами ездить. Получается, что мы повзрослели, и наши клиенты повзрослели.
Надежда: Что такое хороший экскурсионный тур сегодня? Какие элементы в нем должны быть для того, чтобы и современному туристу было хорошо, и Ваша компания могла бы на нем заработать?
Татьяна: Я, наверное, не буду говорить, что он должен быть безопасным и комфортным, и в нем должно быть свободное время. Это само собой разумеется. Есть три компонента, которые обязательно должны быть в хорошем экскурсионном туре: это впечатление, приключение и полезность. Если все это в нем присутствует, значит, это хороший тур. Можно добавить еще четвертый компонент – приятное послевкусие после тура, чтобы было желание поехать еще, вот тогда тур получился. Естественно, все туры разные, проходят в разных местах, по-разному строятся, но кроме комфорта и интереса должны быть обязательно приключения, потому что именно они запоминаются.
Надежда: А можете привести какой-нибудь пример? А то фраза «съездили с приключениями» обычно подразумевает какие-то неувязки.
Татьяна: Согласна. Например, для меня приключение – это когда в Дагестане туристы приходят на безымянный каньон и любуются им в тишине. И вдруг водитель, который их привез, говорит, что сейчас сварит им кофе на газу или в кофеварке, и они будут пить ароматный кофе прямо на краю каньона в уединении и тишине. Это мелочь, но это приключение. Ты запомнишь такое впечатление.
Бывает, что приключение незапланированное, например, когда в отеле отключили воду. Конечно, наши требования к отелям обязательно включают наличие горячей воды, и чтобы отели были чистыми и уютными, а также чтобы был хороший завтрак. Но бывает по-всякому. Если вдруг в отеле отключили горячую воду, ты, соответственно, занимаешься нагревом воды и каким-то образом решаешь эту проблему. Это тоже приключение, которое запоминается. А вообще я всегда говорю отельерам, что наши туристы – самые лучшие гости: мы в отелях только спим и завтракаем и не наносим никакого ущерба отелю. Когда ты едешь в отель ради пляжного отдыха, то тебе нужно, чтобы номер был суперкомфортным, а в экскурсионном туре ты большую часть времени проводишь за пределами отеля, поэтому у нас есть базовые требования, но их не так много. Словом, если тур прошел совсем без приключений, то он кажется мне скучным.
Надежда: Откуда берутся такие изюминки, как кофе на краю каньона?
Татьяна: Вы знаете, мы стараемся разрабатывать туры так, чтобы нам самим хотелось в них поехать. Поэтому мне кажется, что какие-то романтические, гастрономические или другие штрихи обязательно нужны, этот как бонус. Например, когда в городе Мичуринске Тамбовской области туристов в музее вдруг угощают яблоками, это тот самый «изюм» в туре. Просто хозяйка музея выносит корзину с яблоками и угощает гостей. Но если ты заранее это не предусмотрел, то этого не будет. Поэтому мы стараемся в наших турах придумывать такие вещи. Они не прописываются в туре, а идут бонусом.
Хочу сказать еще об одном нашем очень важном направлении – об однодневных экскурсиях. Мы же в этом вопросе самые что ни на есть корифеи. У нас более 100 маршрутов таких экскурсий, которые приносят нам реальную прибыль и собирают огромное количество клиентов. Когда-то очень давно мне говорили: «Какой ерундой вы занимаетесь. Мы вот в Турцию людей отправляем, а вы предлагаете что-то несерьезное». Когда мы предлагали агентам взять наши экскурсии на реализацию, то часто слышали: «У вас экскурсия стоит 1000 рублей, наша агентская комиссия 10% - это 100 рублей. И из-за 100 рублей нам нужно ставить ваши экскурсии на сайт, оформлять документы и т.д.? Нет!» Они не понимали одной простой истины: сегодня этот человек купил однодневную экскурсию, завтра купит еще одну, а послезавтра придет за путевкой в Турцию. И таким образом нарабатывается огромное число клиентов. Нужно понимать, что в Турцию человек может поехать 1-2 раза в год, а на экскурсии ездят хоть каждый месяц. Спустя многие годы, когда агенты это поняли, они стали ставить наши экскурсии к себе на сайты, но на это ушло время.
Надежда: Все однодневные экскурсии – это экскурсии из Москвы?
Татьяна: Да. Обычно это суббота и воскресенье и чаще пешеходные экскурсии. У нас очень большой ассортимент таких экскурсий, который постоянно обновляется. Это и классические, и авторские, и театрализованные, и необычные экскурсии.
Надежда: Как раз хочу спросить Вас про ассортимент программ, которые предлагает Ваша компания. У Вас на сайте указано, что туристам доступно около 1000 программ. Это действительно так? Как Вы управляете таким многообразием?
Татьяна: Сайт – это все-таки площадка для взаимодействия с туристами. И здесь мы пошли по принципу огромного супермаркета, который предлагает клиенту максимально широкий выбор. Условно говоря, на самых выгодных полках с красными ценниками лежат наши собственные программы, где мы выступаем туроператорами. Но также мы продаем программы наших партнеров, в качестве которых мы тоже уверены. У нас есть специальный отдел, который очень кропотливо работает с партнерами и подбирает программы, которых нет в нашем собственном ассортименте, но которые могут заинтересовать наших клиентов. И клиенты воспринимают нас как огромный супермаркет, где можно подобрать практически любой тур. Конечно, мы постоянно создаем новинки. Все эти программы реализуются через нашу агентскую сеть.
А что касается управления многообразием, то мы редко ставим один и тот же тур каждую неделю. Поэтому у нас на разные даты стоят разные программы. А есть компании, которые, наоборот, имеют 3-5 туров и проводят их каждую неделю. У нас другой путь. Например, наш собственный тур «Государева дорога» мы ставим один раз в месяц. В итоге получается, что фактически каждый день стартуют какие-то туры, но каждый день разные.
Надежда: По всей видимости, у Вас большой процент возвратных туристов, которых надо все время удивлять, и поэтому так много разных программ, верно?
Татьяна: Да. У нас много возвратных туристов, и они ждут наших новинок.
Надежда: Можете выделить самые востребованные направления, на которые нет проблем собрать группу? Я имею в виду именно Ваши туроператорские продукты.
Татьяна: Например, у нас нет проблем собрать группу в регионы Черноземья: в Тамбовскую, Липецкую и Воронежскую области.
Надежда: Неожиданно!
Татьяна: Да, мы очень долго к этому шли. Как я говорю, нас там знает, наверное, каждая собака, особенно в Тамбове, поскольку мы очень тщательно прорабатывали это направление. При этом мы создали продукт, который оказался востребован, хотя никто из коллег не верил в его успех и не понимал, зачем нужно лезть в Тамбов. Мы запускали рекламу, делали инфотуры, проводили специальные акции, связанные с Тамбовской области. И вот реклама, наконец-то, заработала. Сейчас, возвращаясь из Тамбова, туристы говорят, что понимают, зачем нужно возвращаться в этот регион.
Вообще мы сделали по Черноземью большую линейку туров и развиваем не только региональные центры, но и глубинку. Мы сделали двухдневный тур в Мичуринск и сами не ожидали, что он будет пользоваться таким спросом. Это же не Сочи. Но когда мы спросили туристов, чего им не хватило в туре, то узнали, что им не хватило еще одного дня. Это самый большой комплимент, который можно было услышать. То есть туристам было настолько интересно, были такие разнообразные впечатления и достойная гастрономия, что уезжать не хотелось. Там в программе и театр, а барды, и много всего другого. Знаете, чем еще мне нравится работать с регионами, особенно с глубинкой? Тем, что они не избалованы. Они готовы всю душу вложить в свою работу и гостеприимство, чтобы достойно показать то место, в котором живут.
Помимо Тамбовской области могу назвать Дагестан. Причем я бы сказала, что «Вокруг света» – это серьезный оператор по Дагестану. Мы реально сами ездим по региону, смотрим, разведываем, составляем маршрут, ныряем и копаем все, что нужно. У нас большая линейка туров по Дагестану – 3, 4, 5, 7 дней, причем в разных вариантах. Мы совсем недавно открыли Южный Дагестан. Это Табасаран и другие прекрасные места, о которых туристам мало, что известно, и туда даже не все местные жители добирались. Другой пример – Тюмень. Это тоже удивительное направление, которое стоит у нас уже не первый год и которое хорошо набирается. Или Тверская область, где у нас большая линейка предложений, причем очень разная: и гастрономические, и вип-туры для индивидуалов и малых групп, и массовые варианты. Костромская, Ярославская области – тоже нет особых проблем собрать группы.
Мы не стремимся делать классические туры, мы копаем и находим что-то особенное, что я называю изюмом, находим интересных партнеров. Мы очень хорошо за последние 4 года подняли популярность Восточной Беларуси, т.е. это не традиционные Минск, Мир и Несвиж, а самобытные места. Мурманская область – очень сложное направление из-за того, что там очень маленькая отельная база, раньше нам трудно было туда внедриться, поскольку было много иностранных туристов. Но после известных событий мы вошли в этот регион, у нас там хорошие партнеры, и регион пользуется популярностью у наших туристов.
Надежда: Хочу вернуться к тому, что Вы сказали про Черноземье. Мне кажется, то, что Вы сделали на этом направлении, – подвиг, учитывая очень низкую осведомленность туристов о регионах Черноземья, которая наблюдалась 5-7 лет назад. Я знаю это по тем маркетинговым исследованиям, которые мы сами проводили. Сколько времени потребовалось Вашей компании, чтобы, условно говоря, с чистого листа поднять узнаваемость этих регионов на общероссийском рынке и прийти к тому, к чему Вы пришли сейчас?
Татьяна: Три года. При этом нужно сказать огромное спасибо Администрации Тамбовской области и передать низкий поклон Татьяне Александровне Долихиной из местного туристско-информационного центра (ТИЦ), которая всю душу вложила в эту работу и сумела заинтересовать нас своим регионом. Подчеркну: сделала все это совершенно не на коммерческой основе, а на энтузиазме. Без нее, наверное, ничего бы не получилось.
Оказалось, что этот регион, как жемчуг, который изначально скрыт, но когда ты раскрываешь раковину, то находишь множество сокровищ: композитор Рахманинов, биолог и селекционер Мичурин, архитектор Кекушев. Там и модерн, и старые нетронутые порталы, которых не коснулась война. В Тамбове оказалась замечательная гастрономия. Большое спасибо гостиницам, которые пошли на контрактинг и сделали все, чтобы гости к ним поехали. Словом, это совместные усилия. Нельзя сказать, что это заслуга только нашей компании. Да, мы операторы, мы сделали этот маршрут, мы его активно продвигаем и продаем, привозим туристов и проводим инфотуры. Но если бы здесь не было желания и активного участия самого региона, возможно, ничего бы не получилось. К сожалению, не каждый регион обладает такой отзывчивостью.
Продолжение следует...
