Вы определились с CRM-системой, которой будете пользоваться, и выбрали подрядчика-интегратора. Что дальше?
Чтобы "магия" учета и продуктивности случилась, необходимо пройти 5 ключевых стадий:
1. Формулирование цели
Вам необходимо четко обозначить желаемый результат внедрения — что именно вы хотите улучшить. Вот несколько примеров:
- оцифровать путь клиента и увеличить количество лидов/продаж;
- убрать рутину через автоматизацию бизнес-процессов;
- грамотно организовать работу с проектами;
- сделать бизнес-процессы прозрачными;
- собирать комплексную аналитику;
- ускорить коммуникацию сотрудников и организовать контроль эффективности.
Важно, чтобы цель была привязана к реальным запросам, требующим изменений, и не противоречила миссии организации. Хорошо, если вы сможете поставить измеримые цели в процентном отношении к прежним результатам.
2. Анализ и выбор варианта внедрения
На данном этапе предстоит определиться с подходом внедрения:
- опциональный, при котором внедряется только одна функция, далее укрупняется и дополняется;
- итерационный, когда отделы или направления поэтапно настраиваются и начинают работу с новой системой;
- "под ключ", при котором настройка и переход происходят разом.
Если ранее работа в системе уже велась, можно рассмотреть аудит существующих решений и доработку нужного блока, либо оформить услугу технического сопровождения для поддержания работоспособности.
Посчитайте, сколько это будет стоить с учетом покупки лицензии, и примите решение. После этого следует составить список задач и определить очередность их реализации.
3. Настройка сервиса
Система изначально выглядит как перечень разделов, в которых необходимо создать нужные объекты и/или настроить их под конкретный запрос.
Чаще всего это:
- создание, оформление и автоматизация воронок отделов;
- заведение пользователей, присваивание им ролей и распределение прав доступа;
- систематизация работы с задачами и проектами;
- подключение внешних сервисов: почта, телефония, сайт, социальные сети и прочие крупные площадки;
- формирование отчетов и т. д.
Вариантов функционала, помогающих решать поставленные бизнесом задачи, в современных CRM-системах достаточно много.
Настройка — это кропотливый труд технических специалистов, которым нужно дать время на выполнение и тестирование, не превышающее указанного в договоре. После окончания работ следует тщательно проверить результат на соответствие техническому заданию.
4. Обучение команды
CRM — отличный инструмент, и успех его использования условно можно разделить: 50% — грамотная настройка портала и 50% — это ежедневное корректное заполнение системы пользователями. Чтобы сотрудники смогли уйти от Excel-таблиц, для них следует организовать обучение. Реализовать это можно несколькими способами:
- обучение от компании-интегратора;
- совместный просмотр обучающих роликов на видеоплатформах;
- выделение внутренней проектной группы, ответственной за переход.
Для новых сотрудников и в спорных ситуациях рекомендую оформить регламенты в письменном виде.
5. Промежуточные итоги
Первое время работы с системой может казаться, что всё стало только медленнее — это естественная часть процесса, и многие через это проходят. Как правило, через пару месяцев процессы возвращаются на прежний уровень, а через 3-4 месяца становятся видны улучшения.
Запланируйте дату подведения итогов сразу после начала перехода. В этот день соотнеситесь с поставленными целями и метриками. Ознакомьте коллектив с позитивными изменениями.
Если улучшений не наступило, следует задать себе и коллегам несколько вопросов:
- пользуюсь ли я и другие руководители системой на регулярной основе, и какой пример подаю персоналу?
- организовано ли регулярное подтверждение знаний сотрудников о работе в системе?
- ведется ли проверка заполнения данных ответственными сотрудниками
