Когда то, давным-давно, древнегреческий философ Сократ сказал «Я знаю, что ничего не знаю»
Но вот, не поверите - однажды я столкнулся с клиентом, который все знал.
Кто такой профессиональный клиент?
Был случай – клиент (по совместительству – владелец фирмы), после нескольких лет неудачной работы с различными подрядчиками - разочаровался в них абсолютно. И это привело его к тому, что он сам начал углубляться в изучение темы вопроса. Назовем его – «Профессиональный клиент», или «Клиент-Профессионал»? В Общем – сокращенно, «ПК».
Профессиональный клиент – это, конечно, не классификация. Профессионального клиента отличает от обычного тот факт, что он разбирается (или думает, что разбирается) в вопросе, с которым обращается к подрядчику. Как минимум на уровне специалиста, как максимум – руководителя отдела.
Итак, «ПК», разочаровавшись в подрядчике – решил все делать сам. Сам изучал материалы по SEO с самых азов, как внутреннее так и внешнее продвижение. Сам смотрел технические проблемы на своем сайте, сам правил метаданные, работал с «юзабилити» и азами интернет-маркетолога в области аналитики. И, спустя несколько лет (если точно - 5-6) – пришел к тому, что его сайт действительно вышел в топ в своей нише.
Я тогда работал «Ведущим Интернет-Маркетологом», как меня гордо именовали в «Digital студии». Как понятно, мои навыки не пригодились. Поэтому сей рассказ - чисто со стороны наблюдателя.
«ПК» обратился к нам не с целью работы над продвижением своего сайта, как бывает - я к вам обратился, «потому что сам не смог». Он смог. Проблема его была в том, что спустя 5-6 лет самостоятельно продвижения сам сайт, технически (дизайн, верстка, CMS) морально и физически устарели – и ему нужно было их обновить, не потеряв при этом 6-летний труд по продвижению. А это задача, надо отметить, тоже весьма не тривиальная!
Т.е. задача стояла: сделать новый сайт, но не вмешиваться в продвижение.
Директор Digital-Агенства, работая с товарищем «ПК» - был насколько шокирован знаниями и вовлечением клиента в дело, что начал ставить его в пример нам, ну т.е. своим подчиненным.
Мол, смотрите насколько клиент мотивирован, не то что Вы…
Некоторые действия клиента со своим сайтом даже пытались внедрить (к счастью – не дошли до того, чтобы масштабировать) на внутреннюю работу с потоковыми клиентами. Например, директор восторженно рассказывал, как ПК днями, неделями, месяцами смотрел через webvisor Яндекс.Метрики поведение пользователей и изучал его в перспективе оформления заказа последним.
Мол – ребята, может вам тоже следует? Это же так круто! То, сколько времени на каждого клиента можно физически уделять специалисту я уже подробно разбирал в этой статье. Представляете, если бы принудительно внедрили «изучение поведение пользователя» для сайтов 40 клиентов?
Почему разбираться самому – это плохо
Да, управление собственной компанией требует от высшего руководителя непосредственного участия и координации всех отделов. Но нужно ли ему знать и уметь все?
Тут мнения могут разделиться – с одной стороны владелец должен быть профессионалом в области, в которой ведет бизнес. С другой – это вроде как не обязательно, достаточно найти специалистов, которые будут знать и уметь достаточно (или больше).
Тут нужно вникнуть в базовую структуру предприятия. Генеральный директор — это лицо, находящееся на вершине иерархии. Управляющий директор – чуть ниже, но все еще высоко. Нет нужды объяснять, что руководителям такого ранга нет практического смысла разбираться в деталях операций своей компании – его задача – координация отделов, для успешного следования компании по пути бизнес-стратегии.
Но все-таки генеральный директор – это наемная должность, выше него обычно расположен еще сам собственник, или группа собственников. И мы, выходит, обсуждаем – нужно ли собственнику разбираться в устройстве работы низшего отряда технических исполнителей?
В самом вопросе уже кроется ответ.
Экономику тоже разбирать смысла нет. Даже если работа SEO специалиста оценивается в 1000 руб/час (что довольно много для нашего рынка, я уже размышлял об этом), это не сопоставимо со стоимостью человеко-часа управляющего директора и тем более собственника организации.
Да, любой человек все может сделать сам. Работа над внутренним продвижением сайта собственником организации – это не то, что забивать гвозди микроскопом. Это как колоть им камни. Да, вы рано или поздно разобьете камень – но сколько лет и сколько микроскопов для этого потребуется?
Например, нашему герою – господину «ПК» потребовалось более чем 10 лет (включая первичную работу с подрядчиками, которая его не устроила), чтобы сформировать успешный бизнес, привлекающий заявки через органическую выдачу по SEO, делая при этом все самостоятельно. Он действительно вырос в специалиста по SEO, но не более того.
Чего он мог бы добиться, если бы направил упорство и усилия на другие сферы, например - управление - увы, мы не узнаем, ибо история не терпит сослагательного наклонения.
Если бы это делал профессиональный подрядчик – это было бы сделано за год, или два до того же результата. Вопрос - можно ли и во что можно оценить 6 лет личных вложений?
Упорное личное включение собственника в техническую деятельность специалистов действительно может сделать из него профильного специалиста, но отнимает при этом другие ресурсы - например, управленческой деятельности. Превращая из бизнесмена в ремесленника, а его деятельность – в ремесленничество. Последнее, как известно - бизнесом не является по определению....
В чем клиенту нужно разбираться.
Тут хотелось бы конечно отвлечься и отделить зёрна от плевел и мух от котлет.
Нет, я не агитирую на то, что владелец бизнеса ничего не должен знать и просто заходить к подрядчику с чемоданом денег и словами «сделайте мне круто». Это тоже не самый продуктивный подход.
Как контролировать процессы, в которых не разбираешься?
Мы уже обсудили с Сократом – и поняли, что все знать и все уметь невозможно. И это нормально.
Как мы помним, наш профессиональный клиент (ПК), не смотря на свое всемогущество, все-таки обратился за помощью к подрядчику. Он не стал переделывать сайт самостоятельно, хотя я верю в то, что у него бы когда-нибудь это получилось.
Он извлек дорогостоящий урок из своего жизненного опыта. Два главных тезиса:
- «Хочешь сделать хорошо – сделай это сам». Да, это правда. Но не всегда это эффективно и тем более экономически оправдано. Делегирование наше все.
- Если обращаешься к подрядчику – нельзя оставлять это на совесть подрядчика. Нужно контролировать процесс, как минимум - в важных процессах.
Конечно, как вы догадались, «ПК» участвовал в процессе создания от входа в здание агентства до выхода из него с результатом.
Он буквально жил в нашем агентстве, найдя общий язык с нашим директором. В итоге маниакальность, родившаяся при личном взращивании своего детища распространилась и на дальнейшую работу с подрядчиком - клиент сам контролировал не просто какие-то этапы или направление создания, а участвовал во всех процессах лично в координации с директором. Причем специалистов до детища не допустили.
И это ошибка, вызванная предубеждением (в том, что владелец бизнеса все лучше знает).
Вместо послесловия
Итак, давайте подведем итог нашей поучительной истории.
На самом деле описанный случай – не единичный, такой клиент был не один, я часто встречал подтип клиентов, которые сами, засучивают рукава, начинают заниматься делами, которыми им заниматься совершенно не обязательно.
И ответ на начальный вопрос: Нет. Заказчику сайта не обязательно все знать и все уметь. Главное - уметь проконтролировать.
Первое, что нужно понять: вы тратите главный ресурс – время. И трата его в таких масштабах на технические бизнес-процессы расточительна. Может получиться так, что вы потратите время – и, не получив результата, все-равно обратитесь к подрядчику. Будет больнее вдвойне.
Если не разбираетесь в вопросе – найдите того, кто разбирается. Третью сторону между вами и подрядчиком, которая будет на стороне ваших же интересов. Это позволит говорить на языке подрядчика, но при этом отстаивать свои интересы.
Второе, как и всегда в подобных делах - необходим контроль за деятельностью подрядчика. Достойные подрядчики всегда разбивают в договорах проекты на этапы с точкой фиксации на ключевых узлах. Например – дошли до прототипа – и вы понимаете, что подрядчик вас не устраивает (не слышит, не понимает и результат вас не устраивает). Вы можете завершить с ним работу на первом этапе, не продолжая расходовать ресурсы на неэффективное сотрудничество.