Службы поддержки клиентов созданы для того, чтобы оперативно помогать пользователям решать возникающие проблемы. Однако, если неправильно выбрать форму общения с операторами, это не только не приведет к решению проблемы, но и может усугубить ее. В этой статье мы подробно разберем, как правильно взаимодействовать со службой поддержки.
Что такое служба поддержки?
Служба поддержки — это незаменимый инструмент для решения проблем, связанных с продуктами и услугами, которые предлагает компания. Она присутствует в различных отраслях, включая торговлю, банки, онлайн-школы и страховые компании.
Сотрудники службы поддержки — это профессионалы, обладающие глубокими знаниями о продукте, который они представляют. Их компетентность играет ключевую роль в успехе компании, поскольку клиенты не будут доверять продавцам, не способным предоставить квалифицированную помощь.
Главная цель службы поддержки — обеспечить бесперебойную работу продукта и улучшить качество предоставляемых услуг, наладив эффективное взаимодействие с клиентами. Если клиенты не могут получить необходимую консультацию, они могут оставить негативные отзывы и обратиться к другим продавцам.
Наиболее распространенные ошибки, которые совершают службы технической поддержки.
Многие клиенты сталкиваются с разочарованием при обращении в службу поддержки. Каждый третий пользователь электронной торговой площадки рано или поздно обращается за помощью. У одних возникают сложности с выбором товаров, у других — с заполнением формы заказа, а у третьих — с оплатой. Однако, к сожалению, не всегда обращение в клиентскую поддержку заканчивается успешно.
Одна из главных проблем — долгое ожидание. Никто не любит ждать, особенно если ожидание затягивается на неопределенное время. Фраза "Ваш звонок очень важен для нас, но в данный момент все консультанты заняты" вызывает раздражение. Основная сложность в такой ситуации — неопределенность. Клиент не знает, сколько времени ему придётся ждать, что может вызвать разочарование и потерю интереса к продукту, а также привести к уходу клиента. Для бизнес-проекта это серьезная потеря.
В последнее время всё больше компаний используют роботов на своих торговых площадках. Чат-боты и автоматические системы распределения активно общаются с клиентами. Однако такое общение нельзя назвать полноценной коммуникацией. Искусственный интеллект не может заменить живого человека, и решение проблемы клиента может затягиваться. Это вызывает раздражение и может привести к уходу клиента. Робот может не распознать слова в описании проблемы и начать описывать решение совершенно другой ситуации.
Ещё одной проблемой являются некомпетентные сотрудники. Если искусственный интеллект не может понять запрос клиента, это объяснимо. Но когда сотрудник техподдержки не может эффективно общаться, это создаёт большие проблемы для интернет-магазина. Некомпетентные сотрудники вызывают больше раздражения, чем долгое ожидание, и не способствуют эффективному решению проблем клиентов.
Клиенты, столкнувшись с некомпетентностью сотрудников, часто пытаются перезвонить, надеясь попасть на другого консультанта. Это может занять много времени. В результате клиенты разочаровываются и покидают веб-ресурс, стараясь забыть название интернет-магазина.
Часто возникают проблемы с дозвоном в службу поддержки, связанные с нехваткой операторов для ответа на все вопросы клиентов. В таких случаях звонящего просят подождать на линии, и ожидание может затягиваться на долгое время. Эта проблема особенно часто возникает при массовых обращениях в службу поддержки, например, при выходе новинки или серьёзной проблеме в работе компании.
Одним из способов решения этой проблемы является установка автоответчика, который сообщает клиентам, что компания знает о проблеме и работает над её решением. Это позволяет клиентам понять, что они не одиноки, проблема системная и будет решена в ближайшее время. Кроме того, многие компании используют систему голосовой помощи, чтобы экономить время. Если проблему нельзя решить с помощью голосовой помощи, всегда можно переключиться на оператора.
Для вопросов, которые не требуют участия операторов, существует система голосового меню (IVR). В IVR также есть возможность перейти к общению с живым человеком, если ни один из вариантов решения не устраивает звонящего. Современные компании стремятся к тому, чтобы все звонки получали ответ вовремя. Если по какой-то причине нельзя связаться по традиционным каналам, всегда можно воспользоваться альтернативными источниками связи, такими как мессенджеры, социальные сети или электронная почта. Ответ на этих платформах можно получить практически мгновенно.
Как взаимодействовать с роботом-помощником.
В последнее время всё больше компаний обращаются к чат-ботам и электронным телефонным консультантам для взаимодействия с клиентами. Идея заключается в том, чтобы боты и автоответчики могли самостоятельно отвечать на простые вопросы, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных задачах. Это должно снизить нагрузку на консультантов и уменьшить время ожидания клиентов.
Однако, на практике, к сожалению, не всегда удаётся получить нужный ответ от бота. В таких случаях рекомендуется обратиться к консультанту или напрямую к специалисту.
Ситуация с чат-ботами в банковских приложениях несколько лучше. Например, люди всё чаще обращаются к чат-ботам в приложениях "Сбер" и "Тинькофф", но даже эти боты могут помочь только в половине случаев. При взаимодействии с чат-ботом всегда есть возможность обратиться к оператору или консультанту.
Основные принципы работы службы поддержки.
Не стоит сразу раскрывать все детали проблемы. Оператор первой линии, вероятно, не сможет решить сложный технический вопрос, поэтому лучше всего в двух-трех предложениях передать суть проблемы. Затем вас перенаправят на вторую линию, где вы сможете рассказать о проблеме более подробно.
Ограничьтесь общей информацией о себе и дождитесь вопросов оператора. Не стоит сразу сообщать все свои данные, оператор задаст необходимые вопросы по мере необходимости.
Сформулируйте четкий запрос. Чем более конкретным будет ваш вопрос, тем больше вероятность получить исчерпывающий ответ. Неопределенные и расплывчатые запросы редко приводят к желаемому результату.
Не пытайтесь решить проблему грубостью или давлением. Повышение голоса или угрозы могут создать негативное впечатление о вас. Лучше общаться уверенно, но без агрессии. Если вы недовольны качеством товара или обслуживания, лучше спросить, куда можно обратиться с жалобой.
Не требуйте от оператора невозможного. Операторы следуют определенной последовательности действий и не могут отклоняться от нее. Постарайтесь быть понимающими и спокойными. Если вы не получили ответа или решения проблемы, лучше написать письмо или обратиться лично в офис компании.
Подготовка к общению.
Подготовьтесь к предстоящему разговору, вспомнив случаи, когда вы успешно отстаивали свои права и чувствовали себя победителем.
Если вам предстоит общение с сотрудником службы поддержки или представителем власти, было бы полезно прорепетировать его с другом или родственником. Это поможет вам подобрать правильные слова и оценить, насколько убедительными будут ваши аргументы и тон.
Исследования показывают, что людям зачастую трудно оценить свои выступления во время переговоров. Поэтому обратная связь от близкого человека может быть очень полезной.
Какова цель обращения?
Прежде чем отстаивать свои права, важно чётко понимать, чего вы хотите достичь. Используйте схему «событие — цели — последствия», чтобы систематизировать свои мысли.
Опишите событие, которое вызвало у вас недовольство, например, начисление лишних денежных средств. Затем сформулируйте свои цели в этой ситуации, например, обратиться в службу поддержки с просьбой вернуть излишне уплаченные деньги. Завершите фразу, объяснив последствия для службы поддержки, такие как обращение в службу защиты прав потребителей. Однако не обязательно, чтобы последствия были негативными. Вы можете отметить, что прекращаете сотрудничество с организацией, например, перейдете на другой тарифный план или обратитесь к другому оператору связи в случае начисления лишних денежных средств за услуги мобильной связи.
Также стоит рассмотреть запасной вариант, который вас устроит, например, скидку по тарифу в следующем месяце. Исследования показывают, что люди, которые заранее продумывают несколько возможных вариантов, ведут переговоры более успешно и уверенно. Запасной план становится опорой на случай, если первый вариант не удастся реализовать.
Не злитесь
Независимо от исхода ситуации, важно сохранять спокойствие и решать проблему, опираясь на логику и факты. Если вам не удаётся решить проблему самостоятельно, рекомендуем обратиться к юристу. Он сможет подготовить заявление для руководителя организации, минуя службу поддержки, и будет готов защитить ваши права как в досудебном порядке, так и в суде.
Напишите в службу поддержки.
Пожалуйста, внимательно проверьте свой запрос. В нём должно быть полное описание вашей проблемы, включая все необходимые данные для вашей идентификации как клиента: номер заказа, номер договора и номер телефона. Если у вас есть возможность, прикрепите фотографии, скриншоты или другие доказательства, которые помогут оператору быстрее понять и решить вашу проблему, избегая лишних вопросов и уточнений.
Куда лучше написать
Вы можете отправить запрос через социальные сети или мессенджеры компании.
Почему именно социальные сети или мессенджеры?
1. В них всегда сохраняется переписка. Если оператор сменился, ему достаточно открыть диалог с клиентом и перечитать его. Вам не нужно будет заново объяснять суть проблемы.
2. Это комфортно. Клиенту не нужно слушать раздражающую музыку в ожидании оператора, а оператору — выслушивать агрессивные претензии. К тому же, проблемы со связью возникают не так часто: звонок не прервётся, деньги на телефоне внезапно не закончатся, а плохая слышимость не будет раздражать.
3. В социальных сетях отвечают быстрее.
4. Можно прикрепить дополнительные материалы: фотографии, скриншоты, видео и всё, что может помочь в решении проблемы.
5. Всё задокументировано. Если поддержка работает плохо и допускает серьёзные ошибки, можно сделать скриншоты и выложить их в интернет. Это может заставить компанию задуматься о своей репутации.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!