В этом году в Санкт-Петербурге произошла скандальная история: одна клининговая компания в ходе уборки повредила имущество клиента на 458 000 рублей – испорчены варочная панель и духовой шкаф MIELE, раковина BLANCO, столешница из натурального материала, а также стеклянная дверь в душевой и хромированный полотенцесушитель. Таким образом рядовая уборка обернулась для владельца убытками, потраченными нервами и тратами на юриста. Конечно, суд постановил компенсацию в размере 750 000 рублей, но получил ли ее владелец или нет, пока не известно.
К сожалению, большинство пострадавших клиентов до суда не доходит: то компании снимают с себя ответственность, то клинеров, испортивших имущество, не найти, то юр.лицо оказалось банкротом… А ведь случаи порчи имущества далеко не редки, вот только вершина айсберга:
На этой фотографии вы видите не следы вандализма, а попытки отскрести наклейку с холодильника. Как итог – дверь под замену.
А тут скорее всего пытались отмыть жир и вместе с ним стерли глянцевую пленку. Также часто мастера в клининге «грешат» концентрированными средствами, особенно кислотами из-за чего на мебели появляются химические ожоги. Вот так это выглядит в жизни:
Наблюдая такое большое количество недобросовестной работы, возникает вопрос о причинах подобного низкого качества. Почему убирают не просто плохо, но портят мебель?
Многие клининговые компании не обучают персонал
Очень много компаний работают как посредники между клинерами и заказчиками: оформили юр.лицо, привлекли клиентов рекламой и «наняли» клинеров не в штат, а по договору ГПХ/самозанятого. Закупка чистящих средств и расходников чаще всего тоже ложится на плечи клинеров, а не компании. Работники сидят полностью на проценте. Так по мнению менеджеров по персоналу они быстрее будут работать и обслуживать большее количество клиентов. В итоге имеем уборщиков, которые сами закупают себе чистящие средства и сильно экономят на них, чтобы увеличить «прибыль». Они не заинтересованы проводить достаточно времени на объекте клиента, а средства предпочитают самые ядреные, чтобы грязь быстрее отмывалась. Сопряжённые с таким подходом риски их не интересуют, так как мотивация на качественную работу отсутствует полностью. Плюс, их крайне тяжело привлечь к ответственности, и они это знают. Вот пример рекрутинга в клининговой отрасли:
Печально в сложившейся ситуации то, что «менеджеров по чистоте» в чатах Телеграм и на площадках для частных мастеров набирают даже на крупные тендеры.
Нарушение правил уборки в погоне за дешевой ценой
В погоне за снижением затрат клининговые компании прибегают к следующим уловкам:
- баночкой с «кислотой» пытаются заменить необходимый набор чистящих средств. В итоге это рано или поздно приводит к ожогам на мебели. Для грамотной очистки поверхностей у специалиста должен быть целый спектр чистящих средств: под каждое загрязнение и каждый тип поверхности.
- не закупают оборудование, компенсируя его нехватку «универсальными» инструментами. На объекте застарелые капли жира и с собой только металлическая губка? Отлично, будем отдирать загрязнение вместе с поверхностью!
Также в целях более быстро выполнения заказа клинеры умышленно, либо не нарочно, нарушают главное правило уборки – круг Зиннера.
Круг Зиннера – это основа грамотной уборки, сформулированная Гербертом Зиннером, инженером-химиком компании «Henkel» в 1959 год. Правило гласит, что
Температура, время, химия, механическое воздействие – грамотная комбинация 4 факторов гарантирует успешное решение клининговых задач. Увеличение любого из составляющих компенсируется уменьшением остальных
Нарушение предложенной комбинации выливается в то, что урезая фактор времени, клинеры вынужденно увеличивают другие – химия (сильная щелочь или кислота), механическое воздействие (трут жесткими щетками), температура (портят поверхности пароочистителями). Чаще всего это приводит к порчи имущества клиента.
Отсутствие грамотного менеджмента, контроля качества и внятных инструкций для клинеров
В клининговой отрасли существуют ГОСТы, определяющие критерии профессиональной и грамотной уборки. Однако, чтобы ГОСТы выполнялись, нужен эффективный контроль за персоналом, который чаще всего отсутствует, так как сложно внедрять стандарты ISO в штат самозанятых.
Выстроенная система менеджмента с контролем качества – это не прерогатива крупных бизнесов и белых воротничков. Западные клининговые компании, даже небольшие, прописывают СОПы (Стандартные операционные процедуры) для своих работников, формируют чек-листы и стараются делать человечные инструкции (в смысле без лишних канцеляризмов и узкой терминологии).
Вот документ по контролю качества менеджмента в черновом варианте от небольшой клининговой компании (семейный бизнес), которая работает в Великобритании. Или вот похожий документ тоже от family-owned компании, которая расположена на Мальте. А вот так выглядит разработка инструкции (СОПа) для Holchem Laboratories Ltd. Цветовое кодирование, схемы и иконки, и даже фото объектов, которые предстоит очищать с подробными рекомендациями. Убережет ли подобная инструкция от некачественной уборки? -- Нет. Но она однозначно повысит предсказуемость результата и стандартизированность уборки, а также снизит риск критических ошибок.
Что делать клиенту?🤔
В своем блоге клининговой компании мы регулярно публикуем полезные статьи. Например, как выбрать клининговую компанию и не пожалеть, или как правильно принимать клининговые работы по ГОСТ. Однако выбирать клининговую компанию по критериям «как быть должно» дело утомительное. Для экономии времени ниже мы приведем небольшой чек-лист с тревожными звоночками (⚠️) и баллами от 1 до 5, где 5 – «лучше не связываться», а 1 – «сомнительно, но окэй»:
- На этапе заказа вам сходу называют стоимость, даже толком не выяснив деталей ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️
- Вам не называют цену до начала работ, либо разброс «от» и «до» слишком большой и менеджер не может объяснить «почему» ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️
- На сайте компании или в ее социальных сетях практически нет примеров работ ⚠️
- На фото/видео клинеры выполняют работы с нарушением норм СанПИН (тряпкой вытерли грязное окно и ей же – рабочий стол) или техники безопасности (чудеса эквилибристики на подоконнике/лестнице/плечах товарища) ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️⚠️
- Клинер приехал с подозрительно малым набором инструментов/чистящих средств (в зависимости от типа уборки может быть как ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️, так и ⚠️)
- Сильный разброс в цене и наполнении услуги от менеджера по телефону и клинера ⚠️ ⚠️ ⚠️
- Клинер не аккуратен, не чистоплотен, либо работает, попутно разводя грязь (моя окна, сильно капает на пол)⚠️ ⚠️ ⚠️
- Вам не раскрывают подробностей о технологии уборки и чистящих средствах ⚠️ ⚠️
- Вам отказываются показывать чистящие средства, которыми на объекте намерены работать ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️
- Клининговая компания намерена работать собственными чистящими средствами (свое производства или марка) и не может предоставить соответствующих сертификатов⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️
- Клининговая компания дает 100% гарантии на удаление всех пятен/загрязнений ⚠️ ⚠️ ⚠️
- Не ясна политика клининговой компании, если клиент не доволен результатом⚠️
- Не ясна политика компании, если клинер испортит имущество ⚠️ ⚠️
- На ваши вопросы по существу в компании отвечают грубо/раздраженно ⚠️ ⚠️
- Согласно оферте/договору клининговая компания – посредник и не несет никакой ответственности перед клиентом ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️⚠️
Надеемся, что советы вам помогут =)
P.S. В нашем Telegram-канале по клинингу мы публикуем профессиональные советы по уходу за декоративными материалами, мебелью и предметами декора, а также обсуждаем различные дизайнерские решения с точки зрения уборки и ухода.
Подписывайся, чтобы полезная информация всегда была под рукой!
