Момент принятия решения идеально подходит для манипуляции. До – рано. Клиент – не готов. После – иногда поздно: есть люди, которые никогда не меняют принятых решений. Поэтому момент, когда клиент еще не «созрел» идеален.
Важность и сложность процесса принятия решений такова, что управленческая наука сформировала целую теорию и методологию. Для желающих погрузится - предлагаю прочитать «Теорию и методы принятия решений» О.И. Ларичева. Для нашей работы будет достаточно основной базовой модели.
Итак. Типовой алгоритм принятия решения – это набор последовательных этапов, результат выполнения каждого из которых, позволяет приступить к следующему, а все вместе - прийти к конечному результату. Рассмотрим на примере покупки автомобиля:
1. Постановка задачи. На данном этапе мы принципиально определяем задачу: «Я хочу купить автомобиль». Не квартиру в Саратове, ни пакет облигаций или пару биткоинов, а автомобиль.
2. Сбор информации. Мы собираем информацию, какие автомобили принципиально доступны, их характеристики и потребительские свойства. А также рамки бюджетных ограничений. Сейчас это очень актуально, потому что не все автомобили доступны (в рамках вменяемых бюджетных ограничений)
3. Определение критериев принятия решения и их относительной важности. Очень важный этап. Понятно, что образ мечты формируется на первом этапе. Но на данном этапе нужно максимально полно и в измеримых показателях определить и зафиксировать важные для вас критерии, которым соответствовать идеальный вариант. Сюда входят: геометрические, технические характеристики, потребление топлива, марка (набор марок автомобилей – если это важно), цвет, дизайн, «фарш», динамика и качество движения, бюджет и т.д. В противном случае, изначально мечтая о просторном кроссовере, чтобы ездить на рыбалку, можно в какой-то момент обнаружить себя обладателем подержанной спортивной БМВ, хозяин которой стремительно релоцировался, так и не решив серьезные проблемы с топливной системой.
Второе – важно выбранные критерии отранжировать. Так, если автомобиль – для девочки, то может быть важным, чтобы он был красным. И вполне справедливо присвоить ему вес «2» или «3». Но не забывать о других критериях – например стоимость технического и эксплуатационного обслуживания.
4. Уточнение информации о вариантах и определение альтернатив. На данном этапе мы определяем конкретный набор вариантов покупки автомобиля. Кого-то устроит 3. А кто-то сначала выберет марку автомобиля и канал приобретения, а потом еще раз прогонит алгоритм, выбирая оптимальный канал приобретения, автомобиля ранее выбранной марки.
5. Оценка альтернатив исходя из критериев. Самые занудные – рисуют табличку и шкалируют соответствие выбранному критерию от «0 до 10» с поправкой на вес критерия по каждому из вариантов. Получается интегральная оценка. Кто-то ограничивается черно-белым - +/-. Важно получить итоговую интегральную оценку. Для последующего:
6. Принятие решения. Ну собственно – вуаля – результат – автомобиль вашей мечты. Если что-то в полученном результате внутренне не устраивает – не беда. Вы просто не учли какой-то субъективно важный для вас критерий или неправильно его ранжировали. Рекомендую вернуться на этап 3 и пройти путь еще раз.
Низкий поклон всем, кто дочитал до этого места. Понимаю, нудятина редкостная. Но именно по этому пути мы двигаемся каждый раз (в полной мере или частично), когда принимаем решение рационально. Даже если не рисуем таблички и не выписываем, ранжируем критерии. Потому что, принятое решение по данному алгоритму – взвешенное, рациональное и максимально эффективное (если под эффективностью подразумевать субъективную полезность для решающего).
А теперь, как эту стройную логическую пирамиду разрушить? Допустим перед нами манипулятор, задача которого впарить нам свое сильно подержанное «ведро» или еще что-либо очень «полезное». (Мы же помним – у рационального манипулятора всегда есть цель!)
1. Девальвация рационального подхода. В принципе. «Выбирай сердцем». А также: «живем один раз», «главное жить счастливой наполненной жизнью», «слушай себя», «слушай голос вселенной», «не будь занудой», «небо подскажет нам» и т.д. Основная задача – перевести человека из плоскости рационального принятия решения в эмоциональную. Буквально переключить ему полушарие. Сюда же: активное стимулирование визуальных, аудиальных, кинестетических каналов. Вся современная реклама – это одна большая манипуляция. Порой до абсурда. Но ведь работает. Беенннтллиии… одним словом.
2. Разрушение постановки задачи. «Да зачем тебе автомобиль! Купи лучше нашу криптовалюту. С гарантированной доходностью 200% годовых. (это не беда, что мы свой блокчейн две недели назад запустили – ты главное верь!).» Не светите деньгами без необходимости, короче говоря.
3. Опущение/добавление части критериев, противоречащих/способствующих варианту манипулятора. «Все корейские машины – плохие» - говорит манипулятор и разом смахивает со стола половину проработанных вариантов. Или, наоборот: «главное – чтобы продавец был надежный». Появился новый критерий – надежный продавец. А вместе с ним, на следующем этапе появляется Иваныч со своим автосалоном подержанных «ведер».
4. Подмена измеримых критериев образными. Изменение веса критерия. «Все это не важно. Важно, чтобы у автомобиля был дерзкий дизайн» Кому важно – не понятно, что такое дерзкий дизайн – тоже не очень. Но зашло, совпало по внутренним ценностям и вот. Джентльмен, вместо вместительного внедорожника (хоть на охоту с рыбалкой, хоть с любимой дамой на природу) становится обладателям подержанного бумера, такое ощущение, что принимавшего участие в съемках одноименного фильма.
5. Добавление каких-либо альтернатив (п.5) на этапе рассмотрения альтернатив. Вы хорошо проработали возможные варианты, но на финальной стадии появляется советчик: «А вот кстати Иваныч (помните его?). У него салон отличных подержанных японских автомобилей» (40-летней давности выпуска). Японское – значит хорошее. (И не важно, что один из критериев был – новый автомобиль. За скобки его!) У Вас же был критерий «хороший японский автомобиль»? Не было? Теперь есть!
6. Создание искусственного дефицита во времени. Процесс рационального принятия решения – энерго- и время затратный. Важно лишить человека этого времени. Например – создать иллюзию дефицита.
7. Загрузка объекта манипуляции по каналам восприятия. Главное – лишить объект воздействия возможности думать. Нужно все время говорить, что-то показывать, рассеивать его внимание и концентрацию. А если объект воздействия мужчина – пусть все время в поле его зрения будет симпатичная фитоняшка. В облегающем платье, разумеется.
8. Лишение человека права принятия решения. «Все что ты тут намалевал (критерии, веса, оценки) – полная глупость. Ты в машинах понимаешь? Нет! Вот тебе контакт Иваныча. Он машинами 30 лет занимается. Человек надежный. Подберет тебе лучший вариант». И человек, поверив в собственный дилетантизм или неспособность решить в принципе отдает свой бюджет на откуп Иванычу.
9. Собственная лень. Рационально думать тяжело и энергозатратно. Поэтому мы часто делегируем принятие решения за нас другим. Ну, потому что лень напрягаться. Важно помнить, что ответственность за результат – все равно на нас, нам с ним в дальнейшем жить. Не ленитесь делать свою жизнь лучше.
Зачем манипулятору пиарить условного «Иваныча»? Ну знаете в нашей стране комиссии и «благодарность» еще никто не отменял. Лично, в молодости, благодаря близкому (тогда) знакомому, сам чуть не стал обладателем подобного «ведра». «Одни руки, стояла в гараже, почти новая, нулевой пробег» и т.д. Так как сам - был дилетант – взял с собой эксперта. Перекрашена в трех местах, днище в масле, хруст в амортизаторе, пробег скручен. Понимаю. В деньгах друзей не бывает. Так что полезно задать себе (можно и собеседнику) вопрос: «А зачем он мне это говорит?». Прояснение цели манипулятора подчас убивает манипуляцию на корню.
Помните также про эмоциональное заражение. Эмоционально сильный человек способен буквально «наделить» вас собственными эмоциями. Особенно если он - авторитетная для вас личность. И вот – вместо того, чтобы сидеть в отпуске на берегу теплого моря в компании приятной особы, вы с рюкзаком за плечами под дождем лезете непонятно куда непонятно зачем. «Потому, что настоящий мужчина должен хоть раз попробовать себя на прочность!»
Из личных наблюдений: все мои успешные знакомые – обаятельные, жизнерадостные люди. Пока вопрос не касается их личных финансов. По волшебству, перспектива потратить личные деньги превращает их в душных, рациональных, въедливых зануд.
Выбирайте головой. А сердце оставьте для амурных приключений.