В огромной компании, работающей по франшизе, возникла проблема, которая оставалась без должного внимания на протяжении долгого времени: несмотря на масштабность бизнеса и многочисленные филиалы, организация не имела централизованного способа контроля своей репутации на местах. Это обстоятельство стало настоящим камнем преткновения для успешного функционирования сети.
С чем мы столкнулись
Отсутствие единой системы мониторинга привело к тому, что информация о репутации каждого филиала была разрозненной и зачастую недоступной. В некоторых регионах филиалы имели высокий рейтинг и позитивные отзывы, в то время как в других клиентов не устраивало качество обслуживания: эти различия оказали негативное влияние на общий имидж компании, так как клиенты, ознакомившись с отзывами о каком-либо конкретном филиале, могли сформировать предвзятое мнение о всей сети в целом.
Ситуация усугублялась тем, что многие франшизы не знали, как управлять репутацией, и не имели доступа к рекомендациям и методам, которые могли бы помочь им улучшить собственные показатели. В результате, в некоторых филиалах клиенты сталкивались с недостатками в обслуживании, что приводило не только к снижению уровня удовлетворенности клиентов, но и к потере их лояльности.
К чему мы пришли
В поисках пути к улучшению репутации всех филиалов компания приняла серьезное решение: она доверила нам разработку комплексного плана работ, который бы помог каждому подразделению достичь индивидуальных целей. Этот план позволял закрепить за каждым филиалом четкие задачи, нацеленные на повышение качества обслуживания и взаимодействия с клиентами.
В течение шести месяцев наша команда активно работала над реализацией установленного плана: каждую неделю проводились собрания с управляющими филиалов для обсуждения успехов и выявления проблемных моментов. Основное внимание уделялось не только публикации положительных отзывов, но и быстрому реагированию на негативные, а каждое возникающее недовольство клиентов рассматривалось как возможность для улучшения сервиса.
Одной из ключевых задач была активная публикация положительных отзывов, которая проводилась на всех доступных платформах, включая социальные сети и ресурсы с отзывами, такие как Яндекс.Карты. Благодаря слаженной работе всех участников процесса, многие филиалы начали получать все больше положительных откликов от клиентов, что не только улучшило их имидж, но и способствовало росту клиентской базы.
Чего мы достигли
Как результат, по истечении полугода многие филиалы компании были удостоены знака «Хорошее место» на Яндекс.Картах – символом качества обслуживания – и привлекли внимание новых клиентов, которые искали надежные и проверенные места. Получение данного признания укрепило доверие клиентов, благодаря чему компания смогла не только восстановить свою репутацию, но и значительно улучшить ее, установив новые стандарты качества на всех уровнях. Кроме того, мы добились среднего рейтинга в 5.0 на геосервисах, а также вывели филиалы в топ-3 поисковой выдачи!
Мы знаем, как сложно управлять большим бизнесом, поэтому предлагаем вам скинуть с плеч тяжкий груз и позволить нашей команде профессионалов взяться за вашу репутацию. Оставьте заявку, а мы предложим индивидуальное решение для вашего бизнеса уже завтра.
VICTORY group — крупнейшее в России маркетинговое агентство. Работаем с 2021 года, у нас более 10.000 активных клиентов, использующих подписку на SERM Reputation ежемесячно.
Ранее мы рассказывали о том, как VICTORY group превратила невостребованную компанию в лидера рынка. Об этом вы можете прочитать в нашей статье.