При вызове мастера на дом
- Я шесть лет проработала менеджером в ремонтном сервисе. По моему опыту, получить скидку не так уж сложно.
Чтобы получить скидку, достаточно задать мастеру несколько вопросов и внимательно выслушать его ответы. Вместо этого некоторые клиенты пытаются давить на мастера, скандалят, угрожают или даже пытаются соблазнить его. Однако такие методы почти никогда не приводят к желаемому результату — скидке.
Договориться о скидке можно в любой момент — от момента вызова мастера до оплаты ремонта. Главное — действовать разумно и тактично.
- Как устроен ремонт бытовой техники
Давайте поговорим о том, как в этой системе происходит оборот денежных средств.
Существуют мастера, которые работают на себя, и те, кто сотрудничает с ремонтными сервисами. Также есть компании, которые не занимаются ремонтом самостоятельно, а только принимают и выполняют заказы. От того, с кем вы сотрудничаете, зависит размер возможной скидки.
С частными мастерами всё просто: они сами принимают заказы, договариваются о ремонте и решают возникающие споры с недовольными клиентами. Они не отчитываются перед кем-либо и не делятся своим доходом. Если мастер хочет привлечь постоянного клиента, он может работать даже в убыток. Поэтому при желании можно договориться с частным мастером о любой скидке. Частные мастера обычно предлагают более низкие цены, но качество их работы может быть разным. Никто не проверяет их квалификацию, поэтому оценить мастера можно только по отзывам клиентов.
В ремонтных сервисах роли распределены между разными специалистами. Диспетчер принимает заказы, мастер выезжает на вызовы, менеджер оформляет документы и решает возникающие проблемы. Все эти люди получают зарплату из средств, которые клиент платит мастеру за ремонт. Кроме того, деньги уходят на аренду, рекламу, налоги, взносы и зарплату администрации. В сервисе мастер получает от 30 до 50% от суммы, которую клиент платит за ремонт.
Ремонт в сервисе обычно обходится дороже, но зато если мастер заболеет или не сможет найти общий язык с клиентом, его заменит коллега.
Со скидками в сервисах ситуация сложнее: всё зависит от внутренних правил и тарифов. Дорогие сервисы остаются в прибыли, даже если клиент платит только половину от первоначальной цены. Там мастерам часто дают свободу делать скидки по своему усмотрению. Дешёвые сервисы считают каждую копейку. Если мастер сделает скидку без согласования с менеджером, её вычтут из его зарплаты.
Кроме частных мастеров и сервисов есть компании, которые не отправляют своих мастеров, а продают заявки другим сервисам. Со стороны это выглядит так, будто вы обращаетесь в сервис, но условия и цены неизвестны заранее — они зависят от того, кто выкупит заказ. Никто не знает ничего о своих конкурентах. Наш сервис выкупал заказы примерно у 30 таких продавцов, и мы знали только то, что переводим деньги «Мише из Санкт-Петербурга» или «Виталию из Ростова». Примерно столько же информации они знали о наших мастерах. Поэтому о скидках заранее ничего не известно.
Вызов мастера
Пока мастер не приехал, сложно говорить о стоимости ремонта. Однако уже на этапе звонка в сервис можно узнать важную информацию.
Вы можете спросить оператора о тарифах, скидках и акциях. Это особенно важно, если вы выбираете между несколькими сервисами. Стоимость ремонта обычно складывается из нескольких частей: проезда мастера, диагностики, стоимости запчастей и работы мастера.
На сайтах часто указывают только стоимость работы мастера, поэтому сравнивать сервисы по этим цифрам бесполезно. В одном сервисе работа мастера может стоить дешевле, но за диагностику придётся платить отдельно.
Узнайте, сколько стоит проезд мастера, что входит в эту сумму, можно ли не платить за него и что будет, если техника окажется исправной во время диагностики или вы откажетесь от ремонта. В добросовестном сервисе вам сразу назовут точные цифры.
Например, вы можете спросить: «У меня сломался холодильник, хочу вызвать мастера. Сколько стоит проезд в село Фролы?» Мастер может ответить: «500 рублей». Тогда вы можете уточнить: «А диагностика?» Мастер ответит: «Диагностика входит в стоимость проезда». Если вы закажете ремонт, вам нужно будет заплатить только за него.
Если вы отложите ремонт на следующий месяц, стоимость проезда и диагностики будет 500 рублей. Если холодильник заработает во время диагностики, проезд на исправную технику обойдётся вам в 1000 рублей.
Если оператор отвечает уклончиво или говорит, что всё зависит от поломки, это повод насторожиться. Возможно, тарифы у сервиса выше, чем у конкурентов. А может оказаться, что вы попали в диспетчерскую службу, которая перепродает заявки. Тогда информация на сайте или визитке не соответствует тому, как работает мастер. Когда он к вам приедет, вы можете узнать много нового.
Чтобы обезопасить себя от сюрпризов, продолжайте задавать вопросы, пока не услышите точный ответ:
«У меня сломался холодильник, хочу вызвать мастера. Сколько стоит выезд в село Фролы?»
Оператор может ответить: «Выезд мастера в город стоит 200 рублей, а в пригород — зависит от того, как далеко от города. Каждый случай считается отдельно».
Вы можете уточнить: «А сколько стоит выезд в село Фролы? Это примерно 30 километров от города».
Оператор может сказать: «Когда мастер приедет, он назовёт точную сумму».
Вы можете ответить: «Мне важно сразу узнать все условия, чтобы сравнить вас с другими сервисами и заложить нужную сумму на ремонт. Поэтому хотелось бы услышать точную цифру. Как вы рассчитываете стоимость выезда за город?»
- Скидки и акции
Оператор назвал только одну точную сумму — 200 рублей. Может показаться, что за выезд мастера за город нужно заплатить 200 рублей плюс небольшая надбавка. Однако если вы находитесь за городом, эта сумма вас не касается.
В пригород выезд мастера может стоить и 400 рублей, и 600, и даже 1000 рублей. То же самое касается диагностики и ложных вызовов: не стесняйтесь задавать вопросы, пока не узнаете все цифры и условия.
Единственный вопрос, на который оператор может не знать точного ответа — это стоимость перевозки техники в сервис, если её нужно отвезти туда. Такое случается редко, поэтому сервисы обычно не заключают долгосрочных контрактов с перевозчиками. Мастер узнает, кто из водителей свободен, и после этого называет сумму. А бывает, что он отвозит технику на своей машине и переносит её с клиентом или его соседями.
Скидки и акции бывают разные: для постоянных клиентов, студентов, пенсионеров, при заказе на определённую сумму, на ремонт определённой техники, по партнёрскому промокоду. Иногда скидку дают на ремонт нескольких единиц техники: например, ремонт микроволновки может стать поводом наконец-то починить ручку холодильника.
Часто сервисы дают скидки за заполнение формы на сайте: мастер получает готовый заказ и тратит меньше времени на его обработку. Скидки и акции помогают привлечь больше клиентов, поэтому их обычно публикуют на сайтах и операторы начинают разговор с них.
Однако все мы люди. Если вы ничего не нашли на сайте, просто спросите оператора, какие акции сейчас действуют у сервиса. Может быть, вам предложат скидку за репост поста сервиса в Фейсбуке. При ремонте на 8 тысяч это уже 400 рублей. Если вызываете мастера к пожилой маме, уточните про скидки для пенсионеров. Вызов можно оформить на маму, даже если она сейчас находится в аутлете под Миланом. Многие мастера даже не проверяют пенсионное удостоверение, достаточно просто упомянуть о скидке.
Когда торговаться
Оператор сервиса расскажет вам о доступных тарифах, скидках и акциях. Однако торговаться о снижении стоимости ремонта стоит с мастером, который приедет к вам для диагностики и оценки работ.
Мастера — это обычно немногословные специалисты, которые не прошли тренинги по продажам. Они просто называют сумму, которую нужно заплатить за работу, и не пытаются продать свои услуги. Если вы хотите сэкономить, вам придётся самому начать разговор.
По опыту знакомых мастеров, им очень приятно, когда клиенты не сомневаются в их квалификации, а наоборот, подчёркивают её. Поэтому лучше начать разговор с вопросов: «Из чего складывается стоимость?» и «Какие ещё есть варианты?». Также можно добавить, что вы не разбираетесь в холодильниках и поэтому у вас есть вопросы.
Дальнейшая стратегия будет зависеть от ситуации. Если нужно заменить дорогую деталь, можно попробовать договориться о её ремонте или замене на аналог. При сложном ремонте, когда больше стоит сама работа, можно попробовать торговаться иначе: например, выяснить, что нужно мастеру — вдруг у вас есть то, что ему нужно. Также можно договориться о рассрочке с самим мастером или его руководством.
Часто мастера и сервисы готовы идти навстречу клиентам — для этого нужно всего лишь задать несколько вопросов и проявить уважение к их работе.
- О скидках спрашивают студенты и пенсионеры
Клиенты редко просят скидку. Создаётся впечатление, что они скорее готовы целый день ходить от мастера к мастеру в поисках наиболее выгодного предложения, чем потратить пять минут на разговор со мной. При этом они не говорят прямо, что им дорого, а обычно отвечают что-то вроде: «Мне нужно посоветоваться с женой».
Иногда торгуются пенсионеры и студенты, и часто мне удаётся придумать, как помочь им сэкономить. Я готов рассмотреть возможность скидки, даже если клиент не подпадает под эти категории, но, например, ему немного не хватает на ремонт. Мне выгоднее оформить квитанцию на бабушку и сделать скидку в 500 рублей, чем тратить время на выезд и диагностику, которые не принесут результата.
Если нужно заменить дорогую деталь
Чаще всего, когда нужно заменить какую-то деталь, всё сразу начинает работать. В такой ситуации ваша цель — узнать все возможные варианты ремонта.
Обычно мастера предлагают самые надёжные варианты, даже если они самые дорогие. Но вы можете спросить, есть ли ещё какие-то варианты. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше вариантов услышите. Если вы спросите что-то не совсем понятное, не переживайте — вы честно предупредили мастера, что ничего в этом не понимаете. Он будет только рад проявить свою изобретательность.
Например, диалог может выглядеть так:
МАСТЕР: У вашей стиральной машины сгорел электронный модуль, его замена обойдётся в 9500 рублей.
КЛИЕНТ: А что входит в эту сумму?
М.: Новый модуль со склада стоит 8 тысяч, моя работа и гарантия — ещё полторы.
К.: Ясно. А какие ещё есть варианты? Я не очень разбираюсь в этом, но если верить интернет-магазинам, то за столько сейчас можно купить целую новую машинку, пусть и попроще.
М.: Ну, один мой коллега может попробовать восстановить ваш модуль. Это будет примерно в два раза дешевле, но займёт несколько дней. Точную стоимость можно будет сказать после испытаний восстановленного модуля в сервисе. Но придётся платить за перевозку машинки и нет гарантии, что получится починить.
К.: Понятно. А что с аналогами? Или сюда подходит только фирменный модуль?
М.: Хмм... Нет, у этого модуля аналогов нет, но я могу обзвонить своих коллег — вдруг у кого-то есть фирменный модуль б/у. Это займёт недели полторы, потому что им надо будет проверить склады. Навскидку, это будет стоить чуть меньше, чем ремонт вашего модуля, тысячи четыре.
К.: А как сделать ещё дешевле?
М.: Дешевле уже никак. Если бы у машинки сломалась ручка люка или насос, можно было бы уложиться в пару тысяч, но чинить электронику всегда дорого.
- Допустимый вариант — сделать мастера союзником против неодолимой внешней силы. Например, жены:
Мастер: У вас порвалась резиновая прокладка на дверце морозильной камеры. На складе есть оригинальная резина, которая стоит 1100 рублей. Если её заменить, вместе с работой это будет стоить 2100 рублей.
Клиент: Ох. Если я потрачу две тысячи на эту резинку, жена меня убьёт.
Мастер: Зато вечером холодильник уже будет в порядке.
Клиент: Вы правы. А нельзя сделать дешевле?
Мастер: Если вы дадите мне пять дней, я закажу аналог этой резины. Вместе с установкой это будет стоить полторы тысячи.
Клиент: А чем аналог отличается от оригинала?
Мастер: Он немного плотнее и не такой белый. В остальном всё такое же.
Вопросы помогли починить стиральную машину вдвое дешевле и на треть снизить стоимость ремонта холодильника. Теперь вам нужно решить, что делать: заменить модуль на новый или на использованный, починить старый или купить новую технику. У каждого варианта есть свои плюсы и минусы. Но теперь вы о них знаете и можете выбрать наиболее подходящий для вас.
Оригинальные детали и аналоги
**Аналоги** – это запчасти, которые производятся не оригинальным производителем техники, а другими компаниями. Хорошие аналоги отличаются от оригинальных деталей только характеристиками, которые не влияют на работу, например, цветом. У оригинальных запчастей и их аналогов разные идентификационные коды, поэтому если аналог сломается, его будет сложнее заменить. Зато аналоги обычно стоят дешевле.
Производители по всему миру выпускают множество нагревательных элементов, моторов, насосов. Квалифицированный мастер может подобрать деталь, которая подойдёт к конкретной модели техники. Однако когда речь идёт об уникальных элементах, лучше не рисковать и приобрести оригинальную деталь. Например, это касается электроники или фурнитуры дорогих холодильников.
Чтобы найти модель техники, нужно знать не только её марку и модель, но и продуктовый и серийный номер. Эта информация обычно указывается на наклейках в незаметных частях техники или в гарантийных талонах. Если у вас есть талон на технику или вы проверили наклейку, то мастер сможет оценить вашу предусмотрительность и договориться с вами будет проще. Кроме того, мастера обычно не берутся за поиск деталей без продуктового и серийного номера, потому что эксперименты с аналогами отнимают много времени.
Всё это касается только замены электроники. Если у холодильника сломалась дверная ручка, то квалифицированный мастер сможет подобрать аналог даже по фотографии.
Иногда кажется, что можно самостоятельно купить и заменить деталь, если вы уже нашли её серийный и продуктовый номер. На YouTube можно найти много подобных инструкций.
Если вы решили попробовать, то хорошо подумайте ещё раз. Возможно, у вас всё получится, и техника прослужит вам ещё долгие годы. Но если вы повредите проводку или затопите соседей, то никто не будет виноват в этом, кроме вас. Если вы не мастер, то такая экономия может оказаться сомнительной.
Если ремонт сложный
Иногда стоимость запчастей составляет всего лишь 10–15% от общей суммы ремонта, а всё остальное мастер просит за свою работу. Например, это может быть восстановление электроники или заправка холодильника газом.
Заправка холодильника газом — это кропотливая и долгая работа. Если в запененной части холодильника произошла утечка газа из-за повреждения капиллярной трубки, мастеру приходится искать и запаивать эти микроскопические отверстия. Зачастую на это уходит не один день.
Сначала мастер запаивает те отверстия, которые хорошо видны, и проверяет результат. Если утечка газа продолжается, мастер ищет её дальше. Иногда утечка может начаться не сразу после пайки, а через несколько дней, поэтому холодильник оставляют в сервисе для наблюдения. И только когда мастер убедится, что утечка не повторится, холодильник возвращают клиенту.
На таких ремонтах не получится сэкономить за счёт использования аналогов или бесплатной диагностики. Чтобы получить скидку, нужно дать мастеру повод её предоставить.
- Предложите мастеру бартер:
Например, вы можете разобрать ненужную или старую технику и использовать её запчасти. Также вы можете продать инструменты, которые лежат без дела и точно не понадобятся вам в будущем: инструменты для ручной сварки, баллоны с пропаном, набор профессиональных отвёрток, циркулярную пилу или шуруповёрт.
Однажды клиент предложил оплатить часть ремонта газом R600A, которым заправляют холодильники. Этот газ стоит от 2500 рублей за 6,5 килограмма и быстро заканчивается. В итоге клиент получил скидку в 2000 рублей, а мастерская — дешёвый газ.
- Предложите обмен скидками.
Если вы хотите стать постоянным клиентом этого мастера, то, возможно, он будет рад получить что-то, связанное с вашей работой. Это может быть скидка на услуги вашей организации, возможность обслуживания вне очереди, билеты на концерт в Большой театр или даже место в экспедиции к Новой Земле.
Каждый мастер заботится о своём автомобиле, ведь за день они проезжают по российским дорогам более 200 километров. Если вы работаете в автосервисе и можете предложить мастеру что-то полезное, то он будет вам очень благодарен и обязательно предоставит скидку.
- Предложите оставить отзыв.
Мастера понимают, что положительный отзыв может стоить от 500 до 700 рублей, и поэтому часто соглашаются на обмен. Однако, не многие предлагают такой обмен. Этот вариант особенно эффективен, если мастер работает не на себя, и менеджер не разрешает предоставлять скидки. В таком случае можно попросить телефон менеджера и предложить ему оставить отзыв.
Например, многие клиенты находят наш сервис через «2ГИС». Из-за этого у нас пока мало отзывов и оценок на картах Google и Яндекс. Как менеджера, меня бы очень порадовало предложение оставить отзыв в Google или Яндексе.
Если мастер работает сам на себя, то можно предложить ему оставить рекомендацию своим знакомым. Идеально, если у знакомого недавно возникли проблемы с микроволновкой, но он всё не мог найти время её починить. Можно сразу позвонить ему и сказать, что вы нашли мастера, который готов помочь.
- Попросите рассрочку.
Иногда мастера нам рекомендует кто-то из знакомых — коллега или родственник. Он может спросить, не нужно ли нам что-то починить, и, если мы скажем, что у нас проблемы с бойлером, он может предложить своего хорошего мастера, который может заехать к нам по пути.
Если вы не против, ваш знакомый может получить скидку, а вы сможете решить проблему с бойлером.
Однако если до зарплаты у вас осталась всего неделя и денег не хватает, не стесняйтесь попросить рассрочку. Все мы люди и понимаем, что в жизни бывают разные ситуации. Если мастер сможет пойти вам навстречу, он постарается это сделать. А если у него связаны руки, вы можете предложить договориться с его руководителем или даже написать расписку.
Если забыли спросить про скидку
Вы уже договорились с мастером о стоимости работ и он приступил к ремонту. Возможно, вы не успели попросить скидку или не нашли для этого повода. Но ещё не поздно: оплата работы производится после проверки отремонтированной техники и заполнения квитанции.
Пока вы наблюдаете, как стиральная машина включается, можно поговорить с мастером о возможных скидках.
Скажите ему: «Я очень рад, что всё работает. Только сейчас вспомнил, что не спросил у вас про скидки или бонусную программу. Какие скидки вы можете предложить?»
Пока вы не отдали деньги за работу, есть шанс сэкономить. Например, недавно наши мастера начали собирать аппараты для производства жареного мороженого. Это редкое оборудование, и мы хотели, чтобы клиенты с ним познакомились. Поэтому мы просили за него меньше, чем могли бы.
Некоторые клиенты соглашались, но один предупредил, что у него пока нет всех денег. Из согласованных 12 тысяч у него есть только 10, поэтому он заберёт холодильник через месяц. Мы посчитали и поняли, что хранение техники обойдётся нам дороже. Мы сделали скидку, клиент забрал технику — все остались довольны.
Как не надо просить скидку
Если вместо вопросов и разговоров сразу сказать, что цена кажется вам нечестной, мастер может обидеться и не захотеть торговаться. И чем более опытный мастер, тем больше вероятность, что так и будет.
Иногда скидку просят так:
— Послушайте, диагностику вы провели всего за три минуты, а на ремонт отводите двадцать. Не понимаю, почему я должен платить свой двухдневный заработок за полчаса вашей работы. Давайте сделаем подешевле.
Но это не сработает: вы принизили работу мастера, а его умение делать всё быстро назвали халтурой. После такого мастер постарается получить с вас максимальную цену.
- Угрозы, соблазнения, наркотики
За годы работы выездным мастером со мной происходило много разных историй. Однажды предыдущий мастер сбежал, не закончив ремонт, и меня заперли на кухне с огромным псом. В другой раз мне предлагали начать ремонт с лёгких наркотиков, а иногда меня окружали дамами в пеньюарах. Но ничто из этого не помогло мне получить скидку.
Иногда встречаются клиенты, с которыми мне сложно найти общий язык. Они заранее уверены, что я пришёл их обмануть, и считают меня врагом. Они даже пытаются подловить меня на попытке что-то сломать, чтобы увеличить цену ремонта.
Если я понимаю, что раздражаю клиента, то не предлагаю ему варианты ремонта за более низкую цену — это может быть воспринято неправильно. Человек может решить, что я плохо сделаю ремонт или поставлю ему деталь, которая через неделю сломается.
Вместо этого я предлагаю пригласить на бесплатную диагностику кого-нибудь из моих старших коллег. Клиентов успокаивает вид солидного мастера в годах, и они больше ему доверяют — даже если он делает всё то же самое. К пятидесяти годам опыта у мастера всяко больше, чем у этого юнца!
К счастью, раздражённых клиентов всё-таки меньше, чем благодарных. Иногда после ремонта я чувствую себя Якубовичем — мне дарят трёхлитровые банки с соленьями, домашние настойки, хороший алкоголь, варенье, конфеты, деревенское мясо и молочные продукты, домашнюю выпечку. Однажды маленькая дочка клиентки на прощание подарила мне открытку, сделанную своими руками. Если я снова окажусь в доме у этих людей, как не предложить им скидку?
Кратко: как сэкономить на ремонте бытовой техники
Прежде чем вызвать мастера, узнайте о тарифах и возможных скидках и акциях. Выясните, какие условия обычно предлагаются.
Когда мастер назовет стоимость ремонта, поинтересуйтесь, из чего она складывается, и спросите, можно ли сделать работу дешевле. Не пытайтесь торговаться, просто задавайте вопросы. Иногда достаточно одного вопроса, чтобы понять, можно ли снизить цену.
Если мастер не готов сделать ремонт дешевле без ущерба для себя, попробуйте предложить ему что-то: старую технику, инструменты, хороший отзыв на сайте или рекомендации знакомым.
Не пытайтесь соблазнить или запугать мастера, это только настроит его против вас. Он не сделает скидку из принципа.
Если вы не специалист, самостоятельный ремонт может быть не только экономией, но и развлечением. Однако за это развлечение придется заплатить.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
