Как турист может защитить свои права, если предоставленные отелем услуги значительно отличаются от заявленных, объяснили эксперты Роскачества.
Если что-то не устраивает, требуйте компенсации
Иногда при заселении в отель гостей поджидают неприятные сюрпризы. Например, нет обещанного кондиционера или не хватает необходимой бытовой техники, не работает телевизор или сломан душ. Как объяснили в Роскачестве, подобные случаи обычно являются нарушением договора. И если проблема не связана с природными катаклизмами, отель обязан ее решить (не за счет гостя).
Кроме того, некоторые отели могут навязывать услуги, выходящие за рамки стандартного набора. Условия обычно подробно прописаны в договоре-оферте, который оформляется при бронировании номера. Перед тем как забронировать номер или внести предоплату, обязательно ознакомьтесь с этими условиями — это поможет вам защитить свои права.
Какой может быть компенсация?
Если вас не устраивает качество номера в отеле или что-то в номере не работает, вы имеете полное право требовать компенсацию, утверждают эксперты.
Формы компенсации:
- Бесплатное устранение недостатков. В этом случае отель должен оперативно решить выявленные проблемы. Важно, чтобы такие работы проводились в разумные сроки и не мешали отдыху постояльцев.
- Соразмерная скидка. Гостю может быть предложена скидка на стоимость проживания в зависимости от уровня доставленных неудобств.
- Возврат оплаты. Если администрация отеля по какой-либо причине не может исправить недостаток или отказывается сделать это, гость имеет право потребовать возврата уплаченных денег.
- Денежная компенсация. Этот вариант актуален, если, например, отель не предоставил обещанные завтраки, и гости были вынуждены самостоятельно искать питание. В таких случаях можно требовать возмещения расходов на еду.
Выбор конкретного варианта компенсации всегда зависит от обстоятельств и желаний гостя. В сложных ситуациях можно попытаться достичь согласия. Важно помнить, что отель не имеет права в одностороннем порядке принимать решение о компенсации в определенной форме, даже если это прописано в договоре.
Жалуйтесь правильно
Если ваш отдых в отеле был омрачен проблемами, первым делом стоит обратиться к администрации заведения. Подготовьте письменную жалобу, в которой изложите причины недовольства качеством предоставленных услуг. Рекомендуется сделать два экземпляра документа: один стоит передать начальству отеля, а второй сохранить у себя. Не забудьте попросить администратора поставить дату и подпись на вашем экземпляре — это станет важным доказательством того, что ваша жалоба была принята к рассмотрению.
Для того чтобы ваша претензия была убедительной, приложите к ней все имеющиеся доказательства: это могут быть фотографии или видео, записи разговоров и переписка с сотрудником отеля, скриншоты с сайта, на котором вы делали бронирование, копии договоров и чеки, подтверждающие ваши затраты. Эти материалы помогут подкрепить ваши слова и упростят процесс разбирательства.
Отель обязан ответить на вашу жалобу в срок до десяти дней. Если вам не ответили или вас не устраивает содержание ответа, можно обратиться в суд. Также вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор, попросив вмешаться.
Если вы намерены подать судебный иск, соберите доказательства в максимальном объеме, включая вашу жалобу, официальный ответ отеля и всю переписку, если она велась. Тщательная подготовка значительно повысит ваши шансы на благоприятный исход дела.
Помимо возмещения понесенных затрат, вы можете потребовать уплаты неустойки, которая составит 3% от суммы за каждый день просрочки, при этом максимальная выплата не должна превышать стоимость проживания по первоначальному договору. Не забывайте о праве на компенсацию морального вреда. Кроме того, отель заплатит штраф за отказ исполнить ваши требования добровольно.
В большинстве случаев конфликты с отелем можно разрешить мирным путем, но если ваши просьбы не услышаны, не бойтесь отстаивать свои права. Администрация может пойти вам навстречу, если почувствует вашу решимость добиться справедливости. Главное — оставаться вежливым и конструктивным.
Ранее "Новые Известия" рассказали, в какие российские регионы можно отправиться на отдых наступившей осенью.
---