ВТБ сообщает о значительном увеличении количества запросов клиентов через чат-бота, разработанного с использованием технологий машинного обучения. За три месяца работы он самостоятельно обработал более семи миллионов запросов, помогая экономить время клиентов за счет лучшего понимания их запросов. Более 1800 тем теперь можно обрабатывать без участия оператора. Опрос показывает, что доверие к механизму искусственного интеллекта выросло на 20% по сравнению с прошлым годом, достигнув уровня 70-75%.
Ключевыми факторами популярности чат-бота являются его доступность, простота использования и возможность быстрого получения помощи. Около половины всех запросов приходится на топ-3 тем - банковские карты, бонусные программы и онлайн-сервис ВТБ. В этих случаях пользователю не нужно предоставлять дополнительные данные, поскольку они уже есть у банка.
Несмотря на успехи, руководители ВТБ подчеркивают, что чат-бот не сможет полностью заменить консультацию с человеком. Однако это позволяет значительно сократить количество запросов, требующих личного участия оператора. В результате 75% запросов успешно обрабатываются без участия человека.
]]>
