Вы наверняка видели в интернете разную подборку весёлых или, наоборот, отталкивающих ответов от продавцов на маркетплейсе. Иногда такое случается, что по одному только ответу пользователь понимает, какой онлайн-магазин ему ответил. Это, конечно, высший пилотаж, к которому надо стремиться.
Такая способность - одним только комментарием привлечь людей, ответить на вопрос и завоевать популярность - не передается по наследству. Но таким навыком можно овладеть, если узнать свою целевую аудиторию. О ней мы говорили не раз, так что с чистой совестью отправляем вас изучать наши статьи о ваших покупателях:
Ну а если вы знаете кому продаете, то читайте дальше.
Первое правило бойцовского клуба общения с покупателями — дружелюбие. Даже если вы продаете рокерскую одежду для суровых мужиков, не забывайте про правила приличия. Покупателю должно быть комфортно общаться с вами, а ещё он должен получить ответы на свои вопросы.
Опять же, то, как будет общаться с вами ваш покупатель, вы должны узнать из анализа целевой аудитории. И это второе правило.
Кто-то любит общение с сердечками, зайками и солнышками. Другие никогда не используют в своей письменной речи даже скобочку. Третьи — придерживаются принципа: “чем короче — тем лучше”, а четвертым нужно ещё раз все описать и рассказать о товаре.
Например, на вопрос мамочки, которая покупает игрушки для своего годовалого ребенка и печется о его безопасности, стоит в стотысячный раз ответить и отправить ей документ, подтверждающий ваши слова о том, что вреда для здоровья точно не будет.
Другой пример — смартфон. Если у покупателя возник вопрос по технической части, то не стоит расписывать какой телефон удобный. Просто отправьте ему параметры и убедитесь, что все они указаны в описании товара.
Третий совет — работа с отзывами. Самая нелюбимая для многих продавцов часть, но зато очень действенная, если к ней прислушаться. При правильном анализе можно столько нового для себя открыть!
В отзывах люди пишут свое мнение о покупке. И как показала практика, если товар приходит идеальным, то мало кто напишет отзыв с благодарностью, но стоит вам совершить какой-то косяк, то найдутся тысячи желающих рассказать вам об этом. По сути — это бесплатная услуга тестирования вашего товара, за которую некоторые предприниматели платят большие деньги.
Тут не надо ставить пропуск, так как идет продолжение мысли
Поэтому отнеситесь к таким отзывам как к инструкции к действию, учитывайте каждую обратную связь и постепенно весь негатив уйдет.
Четвертое правило — относитесь к покупателю так, как хотелось бы, чтобы относились к вам. Это ещё один совет, который поможет вам привлечь людей.
Мы знаем, что многие покупатели постоянно провоцируют на конфликт, но и вы их поймите — в интернете тысячи мошенников. Человек, может быть, наткнулся уже на такого или просто кто-то испортил ему настроение.
Помните, что ваши комментарии, написанные в гневе, выложены публично и несут информацию другим о вас, как о продавце. Хотелось бы ли вам, чтобы из-за нескольких таких ответов, карточка упала в рейтинге или ее вовсе заблокировали?
То-то же.
Подписывайтесь на наши соцсети. Там мы вещаем о красоте и о том, как с одного контента завоевать внимание покупателей на маркетплейсах.
А вот это наш сайт. Туда мы выкладываем информацию о ближайших фотосессиях и о наших услугах.