Голосовое приветствие — это первое впечатление на клиентов и визитная карточка компании. От того, каким оно будет, зависит ваш успех, так как приветствие влияет на репутацию компании и лояльность клиентов. Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, делится советами по созданию голосового приветствия и рассказывает, как произвести правильное впечатление и настроить потенциального клиента на нужный лад.
Что такое голосовое приветствие?
Голосовое приветствие — это заранее записанное голосовое сообщение, которое упрощает путь клиента по корпоративной телефонной сети. Сразу стоит отметить, что у компании может быть несколько голосовых приветствий в зависимости от бизнес-целей:
- приветствие и удержание на линии;
- стандартное/экстренное приветствие;
- приветствие на звонки в нерабочее время;
- инструкция и навигация для возврата в меню.
Приветствие является одной из составляющих голосового меню (IVR), поэтому кроме информации о компании абонентам на линии доступны пункты меню для оперативной связи с разными отделами и сотрудниками, а также очереди звонков и автоответчик в случае звонка в нерабочее время.
Подробнее про умные IVR — в нашей статье «Умные голосовые технологии для обработки звонков: советы по внедрению».
Зачем нужно голосовое приветствие?
С помощью голосового приветствия компания решает две ключевые задачи:
- Повышение имиджа компании. Голосовое сообщение — это простой способ повысить имидж организации и рассказать о компании. Клиент сразу понимает, куда он позвонил. Кроме этого он не слушает долгие гудки, а сразу получает подробную инструкцию по переводу вызова на необходимый отдел/сотрудника.
- Оптимизация времени клиента и компании. Не надо ждать ответ секретаря или перезванивать повторно. Также в приветствие можно включить новости и акции, а в случае непредвиденной ситуации можно сразу проинформировать клиента о ситуации в компании, например, рассказать о сбое в работе и т.д.
Как сделать голосовое приветствие эффективным?
Современное голосовое приветствие должно соответствовать четким правилам:
- Поддерживать интерес клиента. Оно должно быть полезным не только для компании, например, чтобы удержать клиентов на линии при большом потоке телефонных звонков, но и эффективным для клиента. Например, можно сыграть в игру: тем дольше клиент ждет ответ на линии, тем выше его скидка.
- Выделяться на фоне конкурентов. Голосовое приветствие можно сделать более интересным и заметным на фоне других компаний: запишите его голосом известного ведущего или героя киносериала. Используйте в сообщение голос популярного персонажа именно из вашей сферы деятельности.
- Профессионально озвучивать текст. Не менее важно записать приветствие на специальной студии и голосом профессионального диктора. Если вы используете несколько вариантов приветствий, все они должны быть в едином стиле и подчеркивать tone of voice вашей компании.
- Применять искусственный интеллект. Компании используют в работе искусственный интеллект, и уже в момент приветствия виртуальный голосовой помощник персонализирует общение с абонентом, называя его по имени, начиная разговор на иностранном языке и т.д.
Для экономии времени и средств некоторые компании используют готовые голосовые приветствия или создают свои варианты. Современные коммуникационные сервисы позволяет самостоятельно записывать голосовые аудиофайлы для приветствий с помощью ботов.
Так, например, в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» можно создать голосовое приветствие с помощью голосового робота. Для этого необходимо ввести в текстовое поле подготовленный текст приветствия с учётом пунктуации, выбрать голос для озвучивания и скорость речи.
Как составить текст голосового приветствия?
Голосовое приветствие и IVR зависят от того сегмента, где работает ваша компания, числа сотрудников, которые непосредственно обрабатывают звонки, и стандартов обработки звонков. Мы выделили 5 ключевых показателей:
- Голосовое приветствие — 15 секунд или 30-35 слов.
- Голосовое меню (IVR), включая приветствие (IVR) — 5 пунктов.
- Количество приветствий и сценариев обработки звонков — 2 (минимум).
- Время ожидания ответа в очереди — не более 5 секунд.
- Время ответы на звонок — не более 15 секунд.
Кроме этого у клиента на линии всегда должна быть возможность переключить на оператора колл-центра и вернуться в начало меню, чтобы прослушать его еще раз. Все чаще крупные колл-центра и горячие линии по итогам звонка подключают сервис для оценки качества телефонного обслуживания.
Надеемся, что наша статья была полезной для вашего бизнеса. Хотите ещё больше полезной информации об использовании облачной телефонии в вашем бизнесе? Подписывайтесь на наш Telegram-канал.