Современные умные голосовые технологии для обработки звонков становятся все более популярными среди компаний различных отраслей. Они позволяют автоматизировать процессы обслуживания клиентов, повышать эффективность работы операторов и улучшать качество обслуживания.
Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, какие современные технологии есть на данный момент на рынке, и делится советами, с чего начать внедрение.
Умное голосовое меню
Одной из таких технологий является IVR — система, которая позволяет автоматически обрабатывать входящие звонки и направлять их к нужному оператору.
IVR работает не только в тональном режиме, но и в формате распознавания речи, позволяя клиентам общаться с системой голосом, а не набором цифр на клавиатуре. Это значительно упрощает процесс переадресации звонков и делает его более удобным для клиента.
Абоненту достаточно произнести нужную фразу, чтобы связаться с интересующим отделом. Это позволяет максимально оперативно переключать абонентов на требуемых операторов и подразделения, обеспечивая эффективное удержание звонка.
Автоматическое информирование клиентов
Не обязательно сразу внедрять масштабный проект с подключением AI-инструментов. Начните использование автоматизированных голосовых технологий для обработки звонков с простых сервисов телефонии. Например, воспользуйтесь функцией «Автоинформатор». Данная опция виртуальной АТС позволяет автоматически обзванивать клиентов, чтобы сообщить им статусы заказов или любую другую информацию из корпоративной CRM.
Голосовые роботы
Следующим шагом автоматизации телефонного обслуживания с помощью голосовых технологий становятся голосовые роботы — полноценные «умные» системы, которые обращаются к клиенту по имени, ищут информацию в базе данных и корпоративных системах, самостоятельно оформляют заказы.
Сегодня более 75% потребителей без проблем взаимодействуют с чат-ботами или голосовыми меню!
Читайте наши прошлые статьи:
Советы по внедрению голосовых технологий в обслуживание
- Выберите подходящие варианты использования. Роботизированная система не решит все проблемы и запросы, но может справиться со многими. Чтобы понять, какие задачи можно поручить автоматизированной системе, обдумайте следующее: Какие вопросы чаще всего возникают у ваших клиентов? Какие материалы можно использовать для ответа на них? Сохраняется ли необходимая клиенту информация в базе данных или другой системе, доступ к которой может получить система?
- Внедрите систему. Внедряйте автоматизированную систему поэтапно. Начните автоматизацию работы со звонками с простых задач: голосовое приветствие, голосовое меню и автоинформатор.
- Сделайте поиск живого оператора проще. Не каждый клиент готов общаться с роботом. Если принуждать клиента к этому, то у него сложится негативное мнение о компании. Даже если у вас есть автоматизированная система, способная решить большинство проблем, сделайте так, чтобы клиент мог легко найти номер оператора, если ему это нужно.
- Следите за эффективностью работы системы. После внедрения системы необходимо провести тестирование и оптимизацию, чтобы убедиться в ее эффективности и соответствии поставленным целям. Вы оцениваете работу операторов — теперь нужно анализировать работу вашего роботизированного голосового помощника. Какой процент обращений был успешно разрешён с первого раза? Сколько обращений было передано менеджеру? Какие показатели взаимодействия робота с клиентами были лучшими и худшими? Вносите необходимые коррективы, чтобы улучшить производительность и эффективность работы вашей системы.
Используйте инструменты искусственного интеллекта
В виртуальную АТС Телфин уже внедрены инструменты искусственного интеллекта. Начните их использовать, чтобы оценить эффективность. Например, GPT создаст краткое резюме телефонного разговора с клиентом.
Мы непрерывно работаем над внедрением новых AI-технологий. Например, недавно мы запустили «Виртуального ассистента», который позволяет обрабатывать телефонные разговоры с использованием ИИ. Ассистент встроен в расширение «Телфин.Софтфон» для браузера Chrome.
Он переводит звонки в текст и обрабатывает их в соответствии с запросами пользователей. Он может подготовить краткое содержание звонка, отдельно выделив вопросы и предложения, которые обсуждались в ходе разговора, а также сформулировав решение, к которому стороны пришли в результате обсуждения.
Также по итогам общения «Виртуальный ассистент» автоматически создает статус-письмо с протоколом встречи. Помимо преднастроенной функциональности пользователи могут самостоятельно расширять перечень доступных сценариев работы ассистента и задавать собственные промты.
Внедрение умных голосовых технологий может стать отличным способом повышения качества обслуживания клиентов и улучшения эффективности работы вашей компании.
Подписывайтесь на наш канал и ставьте лайк, если материал был вам полезен!
Хотите подключить облачную телефонию с умными технологиями для обработки телефонных звонков? Выбирайте Телфин! Познакомьтесь с нашими решениями на сайте.
