Для новичков эта профессия может показаться несерьезной и возможно малооплачиваемой, но давайте попробуем разобраться поглубже в этом вопросе.
Что первым приходит на ум при мыслях о об этой профессии? Наверное это студент, который сидит на телефоне с зарплатой 300$ в месяц, выслушивает глупые жалобы клиентов на глюки и лаги и как решение предлагает перезагрузить ваш роутер.
Но не все так просто... Давайте разберемся.
Типовые задачи инженера технической поддержки
Задачи могут очень сильно отличаться в зависимости от места работы и должности, но обычно это:
- Прием обращений от пользователей. Консультация пользователей по функционалу системы, фиксация проблем и багов. Системы могут быть совершенно разные: сайты, корпоративные веб-системы, мобильные приложения, базы данных, открытые API, desktop - приложения, хранилища данных и пр. Каналы связи могут тоже различными. Обычно это какой-либо веб-портал техподдержки, электронная почта, телеграмм чат, реже телефон.
- Мониторинг работы закрепленных за вами систем. Наиболее популярным инструментом для мониторинга сейчас является Grafana. В ней вы отслеживаете работу системы по заранее настроенным метрикам.
- Решение возникающих проблем. Например упал какой-то сервис, пропали данные, не работает функционал. Как решаем: анализируем логи (если умеем и есть возможность читаем код), смотрим метрики, читаем документацию, если не помогает спрашиваем у коллег, разработчиков, аналитиков, сисадминов, девопсов и пр.
- Проведение технических работ. Например.. Очистка места, написание выгрузок SQL, написание и выполнение небольших скриптов, автоматизация работы через различные инструменты. Если не настроен CI\CD, то возможна и установка обновлений ПО.
- Ведение документации. Обычно это FAQ (Часто задаваемые вопросы) те набор решений по типовым проблемам для пользователей системы. Ведение внутренней базы знаний, наборов скриптов и прочего для внутренней кухни техподдержки. Так же сюда может входить написание инструкция для новых сотрудников или пользователей.
- Возможно и проведение презентаций по новому функционалу. Но этим обычно занимаются менеджеры проектов.
Линии техподдержки
В больших организациях сотрудников часто разделяют на две, реже три линии.
Первая линия технической поддержки L1. Обычно это первичная обработка обращений, прием звонков, обработка электронной почты. Первая линия обычно работает по типовым инструкциям, консультирует юзеров, решает не сложные вопросы. Сложные технические вопросы обычно направляются уже на вторую и третью линию.
Вторая линия технической поддержки L2. Вторая линия решает все проблемы, что упали от первой линии, обычно это более технически сложные инциденты и баги. Так же L2 обучает и консультирует первую линию.
Третья линия технической поддержки L3. Обычно это специалисты экспертного уровня, которые очень глубоко понимают систему, имеют большой опыт и багаж знаний. На их плечи ложатся самые сложные, важные и срочные проблемы. Часто в роли L3 может выступать разработчик или devops-инженер.
Зарплаты
Данная должность имеет очень большой разброс по заработной плате от 30 000 до 200 000 рублей и выше. Средняя зарплата по статистике hh.ru на лето 2024 это 95 000 рублей.
На уровень зарплаты влияет несколько факторов:
- В первую очередь это сложность системы которую вы поддерживаете. Это может быть простое мобильное приложение, небольшой интернет магазин. Либо это сложная корпоративная система с огромной инфраструктурой, набором linux серверов, баз данных, пачкой микросервисов, букетом технологий, интеграций, API и пр.
- Линия техподдержки. Тут все просто, чем выше уровень, тем больше ЗП.
- С хорошим знанием английского языка можно найти вакансию с зарплатой до x2 к аналогичной должности без знания English.
Плюсы профессии
- Много вакансий на удаленный формат работы
- Гораздо проще получить первую работу и гораздо быстрее путь вхождения в ИТ в отличие от хайповых профессий: программист, DevOps инженер, data scientist
- Неплохая заработная плата, особенно для регионов
- Есть вакансии со сменным графиком, например 2 через 2 с 9 до 21 ч. Но это уже на вкус и цвет.
- Возможность безболезненно получить свой первый опыт в ИТ, понять как устроен процесс разработки ПО, получить навыки в решении технических проблем.
Минусы
Если вы мечтаете стать разработчиком с ЗП 150K+, большой шанс завязнуть в техподдержке на длительное время с меньшей зарплатой. Для того чтобы, стать разработчиком нужно будет прилагать дополнительные усилия, вечерами после работы дополнительно проходить курсы, писать код и читать много книг. Просто работая в support в разработку вы не попадете. Так же есть шанс попасть в проект с большой загрузкой , где просто не будет времени и сил на дополнительное обучение
Кому подойдет?
- Начинающим специалистам, студентам без опыта, тем кто хочет быстро получить первую работу. На ЗП 30000-60000 можно устроиться с базовыми знаниями интернет технологий, навыками работы с электронной почтой, без сложных технических знаний и умения программировать
- Тем кому нравится многозадачность, Если вы начали изучать программирование и вам тяжело программировать из-за отсутствия концентрации, в саппорте вам будет немного проще. Здесь много задач и нужно уметь быстро переключатся.
- Вам нравится общаться с людьми. Нужно будет много коммуницировать как с пользователями, так и внутри команды для решения проблем.
Что учить?
Для старта в L1 будет достаточно школьного курса информатики, грамотной речи и умения работать в одном из трекеров задач (JIRA, Notion, Яндекс.Трекер).
Для L2 пригодится базовое понимание сетевых технологий и протоколов, умение пользоваться DevTools, базовое знание HTML, XML, JSON, работа с логами и умение писать SQL запросы средней сложности.
Для L3 неплохо будет пройти курсы по Linux, Docker, Kubbernetes, Python, bash / shell.
