В Новокузнецке на вручении дипломов в Кузбасском колледже архитектуры, строительства и цифровых технологий выпускница выступила с речью и «поблагодарила» учебное заведение за возможность ощутить себя, будучи на практике - арматурщицей и подытожила речь тем, что сказала, что полностью разочаровалась в профессии.
Ситуация для учебного заведения неприятная. Видео стало вирусным и набрало тысячи просмотров за считанные дни.
Как всегда разберем ситуацию с точки зрения оценки образовательного опыта - мы не будем вставать ни на чью сторону и не будем говорить о том, что претензии безосновательны.
Кейс #3 Кузбасский колледж архитектуры, строительства и цифровых технологий
Два факта, которые заслуживают внимания с точки зрения образовательного опыта: общее впечатление от учебы (выраженное через оценку отношения к студентам) и несвязанный, вырванный из контекста (и из общего клиентского пути) процесс прохождения учебной практики, который не отражал целей практики и стажировки.
Подробнее:
1. Об отношении учебного заведения и его преподавателей к студентам (оно, как вы уже поняли, не было благодушным и заботливым), которое создало негативное впечатление от всего процесса обучения
Выпускница, говорит,
«Все время сталкивалась с непрофессионализмом преподавателей». «…обвиняли во вранье всю группу. Беспочвенно».
«Отбирали готовый чертеж за 4 дня до сдачи».
Могли «...проверять курсовые до 8 вечера. После чего некоторые девчонки не могли уехать домой…»
И это все , вызвало общее ощущение равнодушия со стороны преподавателей к студентам.
Конечно, здесь мы видим и отражение внутренних процессов, действующих в учебном заведении, и результат личных взаимоотношений, которые сложились у отдельных преподавателей со студентами.
Но, если посмотреть на это с точки зрения клиентского опыта, то что мы видим?
Видим, что, по всей видимости, в учебном заведении отсутствует система сбора обратной связи, отсутствуют службы, отвечающие за процессы взаимодействия со студентами.
->Многие проблемные ситуации, на самом деле, легко разрешимы, но важно обнаружить точки, где они чаще всего появляются и скорректировать опыт взаимодействия в том месте. Тогда антилояльные настроения не будут копиться и не выльются в итоге в ощущение брошенности и равнодушия.
Эта же выпускница говорит и о том, что в колледже все-таки были люди, которые проявляли человеческое, внимательное отношение. Но отдельные факты такого человеческого отношения, не изменили картину.
Давайте просмотрим, что она выделяет:
«Честные справедливые преподаватели, которые всегда были на стороне студентов»
«Я хочу сказать спасибо /ФИО преподавателя/… мы могли подойти к ней с любыми вопросами, с любыми проблемами, даже если это касалось не образовательной программы».
Тут важно услышать формулировки - «на стороне студентов», «с любыми вопросами».
Эти фразы акцентируют наше внимание на том, что человеческое, клиентоотриентированное (студентоориентированное) отношение нужно не просто периодически демонстрировать, но и выстраивать как систему - и тогда указанные факты, могли бы стать кирпичиками в стене лояльности к учебному заведению. Здесь же они не стали, потому что не отражали систему, а стали примерами исключений.
Все это лишний раз подчеркивает нам важность существования в учебных заведениях общей структуры, которая бы контролировала клиентский (образовательный) опыт. Студенты не должны чувствовать себя брошенными или самостоятельно болтающимися в море активностей учебных и не учебных.
Эту систему доверительных взаимоотношений надо выстраивать через ввод необходимых точек взаимодействия, через запуск отсутствующих каналов сбора обратной связи.
Подробнее о каналах коммуникации этой системы мы писали в предыдущем Кейсе, почитать можно здесь - Самарский университет государственного управления «Международного института рынка».
Перейдем к претензии с арматурой.
2. Пример, приведенный выпускницей об арматуре, носит категоричный негативный характер. Если перевести его на формальный уровень претензии, то он говорит о том, что обязательная практика не соответствовала профилю обучения:
«Такое ощущение, что преподаватели считали совершенно нормальным, что молодые девчонки проходят практику арматурщицей и таскают на себе 24 кг»
И здесь нам есть, что сказать:
Во многих учебных заведениях деятельность Центра карьеры давно стала формальным, пассивным направлением студентов на практику к партнерам образовательного учреждения, с которыми были когда-то заключены договоры (в некоторых случаях - очень много лет назад).
Собирается ли какая-либо обратная связь от студентов об этих партнерах? Меняются ли партнёры в зависимости от целей развития учебного заведения? Подбираются ли в зависимости от задач организации профили студентов, которые могут быть туда направлены на практику?
Знаем ответ на эти вопросы – нет, не всегда, не совсем.
Во многих учебных заведениях немного авторитарная система направления на практику преследует цель отправить студента в организацию, у которой есть какое-то положительное имя на рынке, чтобы студент мог потом использовать этот факт при трудоустройстве или смог бы там остаться работать. Что, в целом, неплохо. Вуз/колледж таким образом, действительно, способствует дальнейшему трудоустройству в эту организацию своих студентов (пассивно, но все же).
Однако, при этом игнорируется тот факт, что у самого студента тоже есть цели, которые он преследует – и они могут попадать в диапазон от «попробовать профессию», «понять профиль работы организации», до «понять тип задач, которые сможет или не сможет он выполнять, работая в данной отрасли».
И вроде бы, можно подумать, студент не в той позиции, чтобы выбирать, какие цели обязательной образовательной практики он может преследовать. Но, как часто вы спрашивали своих студентов, а зачем вы идете на практику в конкретное место? А что вы получили от прохождения практики? Совпали ли ожидания с тем, что вы получили? Да и в целом - эти ответы совпадают ли с целями самого учебного заведения от направления студентов именно в эту организацию на практику?
Возвращаясь к видео, в итоге все обучение в колледже привело к тому, что выпускница заявляет - полученный образовательный опыт крайне разочаровывающий:
«… я полностью разочаровалась в своей профессии»
Что здесь можно сказать?
Мы здесь сталкиваемся с тем, что изучая образовательный опыт студента, мы должны анализировать все процессы, в которых тот участвует, включая обучение практикой, внеучебные активности, проживание в общежитиях, само обучение и даже использование лабораторий и зон самоподготовки и прочее. И этот опыт должен быть контролируемым и управляемым со стороны учебного заведения.
В примере с практикой, важно не только:
- узнавать больше о самом студенте перед практикой и анализировать информацию из его электронного портфолио о личностном портрете и проектах (хорошо, если это электронное портфолио сохраняется в Личном кабинете вуза/колледжа и у Центра карьеры есть к нему доступ),
но и
- на постоянной основе собирать обратную связь о ваших партнерах от студентов после практики, задавая студентам вопросы: Вы достигли своих целей? Что вы поняли для себя о месте работы, в котором вы проходили практику?
И тогда, возвращаясь к рассматриваемому кейсу, вопрос, а должны ли учебные заведения и их Центры карьеры знать, что в реальности студенты делают в местах практики в партнёрских организациях - отпадет сам собой.