Самарский университет «МИР» тоже попал в коммуникационный скандал летом 2024 года. Здесь выпускница также не побоялась сказать на вручении дипломов, что думает о законченном обучении.
Как всегда - мы не будем вставать ни на чью сторону и не будем говорить о том, что претензии безосновательны. Разберем ситуацию, с точки зрения оценки образовательного опыта, и немного поговорим о правилах коммуникаций, что делать вузу, когда провал уже случился.
Ситуация №2. Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка»
В этом кейсе у нас есть два факта, которые привлекают внимание с точки зрения анализа образовательного опыта - то, как администрация реагирует на приступ откровенности студентки, и то, как выстроены (или не выстроены) процессы сбора обратной связи и работы с ней.
Итак, начнем анализ:
Факт 1. Выпускница является активисткой, участвовала в процессе обучения в различных мероприятиях вуза, о чем и говорит:
«.... за что я могу поблагодарить университет "МИР", за возможность проявить себя, выступая на этой сцене на различных мероприятиях».
Что же весьма неплохо. Внеучебная активность - важный элемент образовательного опыта, участие в которой, дает много дополнительных навыков студентам. Плохо только то, что говорит она это тогда, как уже произнесла следующую фразу:
«Я скажу речь, которую мне, к сожалению, запретили читать, но я все равно это сделаю».
На этой фразе, пожалуй, все взрослые люди поперхнутся, то есть что получается, в 21 веке в учебном заведении, который растит управленцев, речи студентов проходят предварительную цензуру?
Зачем и к чему "запрещать" высказывать свое мнение выпускникам? Они все равно это сделают, не здесь так в соцсетях, в мессенджерах, в других средствах коммуникации.
И почему нельзя мягко попытаться разрешить этот неудобный, проблемный вопрос, состоящий, конечно, не только из резких формулировок и оценок студентки, до массового мероприятия, на котором ведется съемка?
Этот факт особенный: не важно, где и как вы «запретите» своим выпускникам говорить – в приемной комиссии, при консультациях абитуриентов, или в комментариях к официальным постам в Интернете. Недовольство и нелояльность – как вода, когда пролилась уже не утаить.
Речь этой выпускницы – это итог, всей работы, которую вуз провел со студентами, и уже поздно пытаться вырывать из рук микрофон (что и случилось на данном мероприятии, и что, само по себе, выглядит дико и совершенно недопустимо при массовой коммуникации).
Что же делать, если спикер-выступающий уже говорит что-то личное, то, что невозможно было предусмотреть на репетициях, и то, что, по всей видимости, не отвечает ожиданиям администрации?
Как бы странно это не звучало - в данной ситуации надо было дать закончить речь, и, по возможности, сразу выразить сожаление от лица вуза, тем негативным отдельным фактам, с которыми выпускница столкнулась. Здесь студентка получила негативный образовательный (клиентский) опыт, он уже есть, его не замолчать и это крайне прискорбно и вообще-то печально.
Поэтому, с точки зрения коммуникаций, стоит пойти этим путем: признать (что у человека есть негативный опыт) -> выразить сочувствие этому -> показать, что вуз осознает ответственность (перед студентами) -> и попытаться сгладить публичным извинениями (за несоответствие ожиданиям).
Так как речь здесь идет об эмоциональном аспекте, то и реакция должна быть на эмоциональный аспект. В данном кейсе не приводились факты, здесь есть озвученные утверждения (не проверенный на данном этапе), субъективное ощущение человека и упущенная негативная коммуникация со стороны вуза (которая имела место быть с преподавателями), которая прорвалась наружу.
Напротив же, при запрете на коммуникацию, при отрицании администрацией фактов полученного студентами негативного опыта (который уже получен), коммуникационный эффект у свободолюбивых студентов будет с точностью да наоборот - информация начнет распространяться быстрее, и может принять вирусный характер. Студенты будут вовлекаться в поддержку того человека, у кого отобрали право говорить, а те, кто еще не сформировал своего однозначно негативного мнения – качнутся в негатив.
Вернемся к видео.
2 Факт. Нелояльность выпускницы к преподавательскому составу и отдельным профессорам перевешивает общее отношение к вузу и в целом складывается негативный клиентский опыт:
«Но преподавателей мне не за что благодарить».
«/Имя преподавателя физкультуры, не будем писать/, которая весь год меня гнобила. Говорила, что я никто, звать меня никак, что в своей жизни я не достигла ничего»
«/Имя преподавателя, не будем писать/, которая вечно меня пыталась отчислить.
Вы скажете, разве не бывает конфликтов у студентов с преподавателями? Или несовпадения мнений и непонимания действий администрации? Бывает, конечно. Но не каждый студент или выпускник решит выплеснуть этот негатив в общественное пространство.
Грубость, и такое психологическое давление, о котором говорит бывшая студентка, сами по себе не допустимы в учебном заведении, но кто об этих фактах в администрации знает?
Что же получается – провал есть провал, и, если такой конфликт был, уже не избежать его освещения в общественном пространстве?
Избежать можно. И это очень важная часть работы с образовательным опытом, образовательной траекторией студента, которая осуществляется тогда, когда студент еще проходит весь свой образовательный путь в университете (учебном заведении).
Уловить эти настроения можно еще до того, как все случилось (в моменте же, надо правильно с точки зрения массовых коммуникаций ситуативно реагировать и отвечать максимально корректно и отзывчиво).
Ну, а чтобы вовремя реагировать на зарождающийся негатив или видеть падение лояльности, существует набор элементов, которые также складываются в систему. Элементы этой системы касаются не только:
- сбора обратной связи от студентов, которая должна доходить до администрации относительно всех направлений деятельности (образование, процесс предоставления образовательных услуг, научная деятельность, проекты самореализации, внеучебная активность, студенческие проекты и др.) в виде опросов и аналитических записок по факту уже полученного опыта студентами,
- но также существуют и другие необходимые части этой системы - например, каналы экстренной постоянной коммуникаций со студентами.
К ним относятся:
1) Служба разрешения конфликтных ситуаций, «горячая линия», по которой можно сообщить обо всех подобных случаях.
Здесь не только должны фиксироваться конфликтные ситуации в процессе обучения и не разрешенные противоречия студентов и преподавателей, но и проблемы между самими студентами, вопросы совместного проживания и даже межличностного взаимодействия в студенческих группах.
Это не служба, которая везде за всеми следит, это - тот самый арбитр (состоящий, как правило, не из одного человека), которому доверяешь, который справедлив и может помочь найти решение даже в самой сложной ситуации, не бросит и не забудет проблему студента.
О примерах существования таких Служб в российских вузах, в отличии от иностранных университетов, мне, к сожалению, пока не известно (если что-то о них знаете, напишите, где они есть и как работают). В иностранных учебных заведениях — это распространенная практика.
2) Открытый чат по любым вопросам к учебному департаменту, администрации, библиотеке, ахо. Такой себе "Вопрос – ответ" в открытом доступе для всех.
Пример реализации. Чат-канал, московского университета РТУ МИРЭА, который реализуется на базе открытой группы в ВК. Организационные вопросы, поступающие по различным каналам от студентов, находят свое решение и далее транслируются вместе с ответами в открытом доступе в этой группе. Темы вопросов касаются учебного процесса, проживания, кампуса, сессий и т.д.
Конечно, тут есть куда расти (часть вопросов, где-то около 15-20% от всех, к сожалению, переадресовывается в другие департаменты, но хотя бы с контактами), но сама задумка об открытой, прозрачной коммуникации администрации со студентами по всем орг. обращениям – прекрасное решение.
3) Вики или внутренний портал студентов, где они могут поделиться мудростью и опытом с сотоварищами. Позиционирование: Студенты-студентам.
Внутренний портал, где ты можешь написать, как решал какие-то жизненные ситуации, обменяться знаниями. Вопросы могут быть связаны с учебой, самостоятельным поиском стажировок-практик, взаимодействия с университетом и преподавателями, профориентацией в университете. Да вообщем-то темы могут быть любыми, определенными орг. сообществом этого портала.
Такой портал создается сейчас, например, в МФТИ. Приезжие студенты, студенты старших курсов, студенты, которые уже получили какой-то полезный опыт, студенты, которые поняли, как решить неразрешимую задачу – здесь делятся опытом.
Какую задачу он решает, кроме коммуникации по самым проблемным и сложным вопросам – сплоченность студенческого сообщества. Лояльность и общность с теми людьми, с которыми ты, как студент, сталкиваешься каждый день. И даже, если внутри твоей группы нет близких и теплых отношений, это место всегда позволит найти кого-то, кто поможет найти решение твоего вопроса.
Ну, и последнее по данному видео - опять бросается в глаза фраза:
«Преподавателям не нужны были мои знания, не нужны были мои оценки, они и так их вам нарисуют»
С точки зрения клиентского опыта - очень разочаровывающая, на самом деле, формулировка. А разбор ее мы делали ранее в Кейсе с Тамбовским областным медицинским колледжем.