Согласно закону, сторона, получившая претензию, должна ответить на неё в установленный срок. До истечения этого срока необходимо либо удовлетворить требования второй стороны, либо предоставить обоснованный отказ в надлежащей форме.
Досудебная претензия — это важный инструмент для защиты своих прав в случае приобретения некачественного товара. К сожалению, от такой ситуации никто не застрахован. Однако существует закон, регулирующий отношения между продавцами и покупателями — это Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Согласно этому закону, покупатель имеет право:
* заменить товар;
* вернуть деньги за покупку;
* получить скидку на товар, если он имеет дефекты по качеству;
* заменить товар на более дорогой с доплатой;
* получить бесплатное устранение дефектов товара.
Сотрудники магазина могут неохотно расставаться с выручкой, поэтому для отстаивания своих прав необходимо знать, на какие статьи закона можно опираться. В случае возврата или замены товара это будут статьи 18, 19, 21, 25 Федерального закона «О защите прав потребителей» и статьи 309 и 310 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Согласно этим статьям, покупатель имеет право заменить не только товары ненадлежащего качества, но и те товары, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 14 дней, упаковка и сама продукция не повреждены.
Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Однако это нарушение статьи 18 Федерального закона № 2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.
Источники правового регулирования
Вопросы, связанные с взаимоотношениями между продавцом и покупателем, регулируются различными законодательными актами.
Например, статья 22 и 31 Федерального закона № 2300 «О защите прав потребителей» устанавливают, что продавец должен предоставить ответ в течение 10 дней. Задержка с ответом будет строго наказываться.
Также в Гражданском кодексе Российской Федерации есть статьи, регулирующие изменение и расторжение договора, возврат займа, выдачу вклада и другие аспекты.
Федеральный закон № 59 от 02.05.2006 регулирует сроки рассмотрения претензий граждан государственными органами, а Кодекс внутреннего водного транспорта (Федеральный закон № 24) устанавливает сроки рассмотрения претензий буксировщиком или перевозчиком.
Закон № 40 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» определяет сроки, в которые страховые организации обязаны рассматривать претензии.
Для того чтобы соблюсти баланс между продавцом и покупателем, необходимо обратиться к этим законодательным актам и действовать в соответствии с ними.
Сроки по закону: разумный и реальный
На судебных заседаниях, где рассматривается вопрос об отсутствии ответа на письмо, часто используются понятия «разумный срок» и «реальный срок».
Разумный срок — это время, которое продавец и покупатель считают разумным для ответа. Реальный срок — это дата, которую покупатель указал в своей претензии для получения ответа. Например, покупатель может указать, что хочет получить ответ в течение семи дней.
Важно отметить, что разумный срок тесно связан с установленным государственным сроком и считается приближённым к нему.
- Что значит разумные сроки
В большинстве случаев, когда в законе не указаны конкретные сроки рассмотрения претензий, применяются общие правила о сроках. Эти сроки должны быть разумными и минимальными.
Это означает, что в течение указанного периода времени сторона, получившая претензию, должна успеть её получить, рассмотреть по существу, выполнить требования претензии или подготовить ответ.
Изучение правовых норм, которые определяют общие требования к срокам ответа на претензии, показывает, что эти сроки обычно устанавливаются субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий в процедурах досудебного урегулирования споров являются важным аспектом договорных отношений. При указании этих сроков в договорах или непосредственно в претензиях за основу берутся не только законодательные рамки, но и разумность. Это помогает сохранить динамику договора и избежать необоснованных судебных споров.
Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином
Досудебное урегулирование споров – это распространённая практика как в отношениях между юридическими лицами, так и между физическими. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», существуют два варианта разрешения конфликтных ситуаций:
* досудебный порядок (переговоры, составление претензии);
* обращение в суд.
При этом один вариант не исключает другого. То есть, если человек направил претензию в магазин, но его требования не были удовлетворены в установленный срок, он может обратиться в суд.
В большинстве случаев, обращение в суд с жалобой на некачественный товар не требует обязательного претензионного порядка. Это означает, что потребитель может подать иск без предварительного обращения к продавцу.
Однако чаще всего, именно общение с продавцом или изготовителем позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть основания для возврата денег за покупку или её замены, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.
При предъявлении претензии покупатель имеет право только вернуть деньги или заменить товар. Требовать возмещения морального вреда можно только через суд (статья 15 Федерального закона № 2300-1).
Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебное урегулирование спора? На это есть несколько причин:
* помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может обязать выплатить сумму за моральный ущерб;
* если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на неё, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
* для защиты своей позиции в суде потребуется юрист. Не все магазины имеют штатного специалиста, а наём юриста – это дополнительные расходы.
Важно понимать, что для покупателя тоже проще подать претензию в магазин, чем тратить время на судебное разбирательство. Поэтому, прежде чем подавать иск в суд, стоит попробовать решить вопрос мирным путём.
Рассмотрение претензии по закону о ЗПП
Закон о защите прав потребителей регулирует вопрос о том, сколько времени нужно ждать ответ на обращение в магазин. Срок рассмотрения претензии зависит от характера требований, которые были выдвинуты:
* Если покупатель требует вернуть деньги за покупку, продавец должен сделать это в течение 10 дней;
* Если требуется заменить товар на аналогичный, то продавец обязан сделать это в течение 7 дней, если продукция имеется на складе, и в срок до 30 дней, если товара на складе нет;
* Если потребуется дополнительная проверка качества товара, замена может занять до 20 дней;
* На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
* Выдача аналогичной продукции во временное пользование на время ремонта должна быть произведена в срок не более 3 дней;
* Предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене должны быть осуществлены в течение 10 дней;
* Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в течение 10 дней.
Если в законе не указан конкретный срок рассмотрения претензии, то ответ на неё должен быть дан в кратчайшие разумные сроки. Обычно под «разумным сроком» понимается период в 30 дней.
Важно отметить, что «разумный срок» включает в себя время на получение обращения, его рассмотрение, составление и передачу ответа, а также на удовлетворение выдвигаемых требований.
Сроки рассмотрения письменных требований в рамках преддоговорных отношений
Правовые нормы, регулирующие некоторые виды правоотношений, которые по своим условиям напоминают претензионный процесс. Речь идёт о письменных обращениях при разрешении преддоговорных споров.
Эти оферты регулируются статьёй 445 Гражданского кодекса Российской Федерации. Согласно этой статье, направленное обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней. По итогам рассмотрения выносится решение о заключении договора или об отказе в его заключении.
Получатель обращения может также внести изменения в условия договора, приложив протокол разногласий. В таком случае обращавшаяся сторона может либо согласиться с новыми условиями, либо в течение 30 дней подать исковое заявление в соответствующую судебную инстанцию для рассмотрения спора.
В какой период должны дать ответ
С точки зрения закона, можно сказать, что разные требования клиента рассматриваются в разные сроки.
Замена товара
В соответствии с Федеральным законом № 2300, продавцу предоставляется определённый срок для замены товара. Замена товара предполагает возврат ранее проданного товара ненадлежащего качества и предоставление нового товара.
Важно отметить, что гарантийный срок на технически сложные товары не должен быть истёкшим. Согласно статье 21 Федерального закона № 2300, пункт первый, абзац первый, срок для замены товара составляет 7 дней.
Возврат уплаченных денег
Если покупатель остался недоволен товаром и не хочет получить вместо него точно такой же, он может потребовать вернуть деньги.
Согласно статье 22 ФЗ-2300, продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 рабочих дней.
Существует несколько способов вернуть деньги покупателю: можно перевести их на банковскую карту, отправить почтовым переводом или передать покупателю лично при следующей встрече.
Устранение выявленных дефектов
Гарантийный срок на ремонт товара составляет 45 дней. Однако это возможно только при условии, что стороны достигли взаимного согласия. В этом случае они заключают соглашение, в котором указывают срок на ремонт.
Важно отметить, что если сломанный товар не удастся отремонтировать в течение гарантийного срока, продавец будет обязан возместить расходы.\
Отклик в УК
Претензию можно направить не только продавцу товаров или услуг, но и управляющей организации.
Согласно статье 31 Закона «О защите прав потребителей», управляющая компания должна ответить на претензию в течение десяти дней. Однако если жильцы многоквартирного дома установили свои сроки для рассмотрения претензий, то управляющая компания должна попытаться уложиться в них.
Существуют и другие сроки рассмотрения претензий, которые могут быть установлены:
* Если жильцы хотят получить информацию о проведённых работах, то управляющая компания обязана предоставить её в течение 5 дней (реальный срок может быть иным в соответствии с договором). Это требование содержится в Постановлении Правительства РФ №491, глава IV, пункт 40а.
* Если управляющая компания не согласна с требованиями потребителя, то она должна указать причины отказа и ответить в течение 3 дней. Это требование содержится в Постановлении Правительства РФ №354, глава IV, пункт 31к.
Обращения в государственные органы
В соответствии со статьёй 12 Федерального закона № 59, письменное обращение гражданина в орган государственной власти должно быть рассмотрено в течение 30 дней.
Согласно пункту 1.1 этой же статьи, если жалоба на нарушение законодательства РФ в сфере миграции поступила высшему должностному лицу, она может быть рассмотрена в течение 20 дней.
Между партнерами — юридическими лицами
В разных регионах и компаниях могут быть свои сроки ответа на претензии, которые устанавливаются внутренними локальными документами.
Согласно закону, срок ответа на претензии между юридическими лицами составляет 30 календарных дней, если иное не предусмотрено договором. Однако в банковской сфере сроки могут отличаться. Обычно претензии рассматриваются в течение 10–15 дней, но в сложных случаях процесс может занять до месяца.
Чем руководствоваться при определении срока рассмотрения претензии
Если руководствоваться практикой рассмотрения правовых ситуаций, то сроки рассмотрения требований должны определяться в соответствии с условиями договора или иного документа, регулирующего обязательства между физическими или юридическими лицами.
Например, статья 483 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает положения, при которых потребитель должен оповестить продавца о недобросовестном выполнении условий договорных отношений, касающихся ассортимента, характеристик, размеров и укомплектованности товара.
Потребитель, купивший товар, должен известить продавца о выявленных нарушениях в срок, указанный в соответствующем документе — договоре, статье закона и так далее. Если информации об этом нет, то потребитель должен подать свою претензию в разумные сроки после выявления нарушений условий договора.
При установлении сроков в договорах или письменных обращениях необходимо руководствоваться принципами разумности и справедливости. Сторона, которая обязана дать ответ по существу направленной претензии, должна иметь достаточно времени на её разбор, а также учитывать сроки почтовой доставки.
Поэтому оптимальным сроком для рассмотрения претензий будет период в 30 дней. Важно помнить, что требования бухгалтерского учёта не позволяют превышать этот срок для учёта результатов претензионной работы.
В заключение хотим сказать, что не стоит затягивать с выставлением ваших требований при обнаружении нарушений. Если ваш оппонент не дал вам ответ в сроки, описанные в статье, а у вас есть на руках документ, подтверждающий вручение претензионного документа (например, квиток от почтамта о вручении письма), то обязательно начинайте составлять исковое заявление. В этом случае досудебный порядок будет считаться соблюдённым.
Как правильно составить претензию
Если вас интересуют сроки рассмотрения претензии, то, вероятно, вы уже составили её и, возможно, даже отправили виновнику конфликта. Однако если вы только ищете информацию, вам будет полезно узнать, как правильно составить претензию.
Важно отметить, что в законодательстве России нет чётких правил для написания претензий. Тем не менее, при составлении официального обращения следует придерживаться определённых норм.
- Алгоритм написания претензии
В верхней части документа, справа, необходимо указать информацию о себе как о заявителе: ФИО, адрес проживания и номер телефона. Также здесь следует указать данные о получателе письма — обычно это юридическое лицо, поэтому важно знать полное наименование ИП, ФИО владельца магазина и адрес торговой точки.
В центре страницы следует написать название документа — «Претензия». В заявлении не нужно ставить кавычки и точку.
Затем идёт сам текст жалобы. Старайтесь писать коротко, но не упускайте важных деталей. Например, если вы купили новый телефон, но обнаружили дефекты, опишите, когда, в какое время и какой именно товар вы приобрели, и почему требуете вернуть деньги.
Обязательно приложите к претензии чеки или договор с компанией, в которую вы пишете жалобу. Лучше всего приложить копию, так как от этих документов можно избавиться, а если дело дойдёт до суда, то они станут важными доказательствами.
В конце претензии чётко опишите свои требования, ссылаясь на закон о защите прав потребителей. Если сторона нарушила пункт из договора, сделайте акцент именно на нём.
Под претензией поставьте дату и подпись. Если жалобу составляет индивидуальный предприниматель, то необходимо заверить её печатью.
- Образец претензии к продавцу о невыполнении договора «Купли-продажи»
Правильно составленный документ — это залог успеха. Даже если вы получите отрицательный ответ или о вас забудут, такое обращение будет весомым доказательством в суде.
Ни в коем случае нельзя пропускать отведённый законом или договором срок рассмотрения претензии. В противном случае будет сложно потребовать возместить убытки или доказать что-либо в суде или недобросовестному предпринимателю.
В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону
Если аналогичного товара нет в наличии у продавца, срок ожидания может увеличиться до месяца.
В таких случаях покупателю могут предложить временную замену на время решения проблемы. Обычно на это отводится три дня. Не верьте продавцам, которые говорят, что решение всегда занимает 45 дней – это не так.
Несмотря на то, что закон чётко оговаривает сроки рассмотрения претензий покупателей, на практике они часто нарушаются.
Если покупатель был предупреждён о возможности увеличения срока ожидания и согласился на это, он не может жаловаться. Но если продавец намеренно затягивает процесс и не идёт на контакт с покупателем, это является нарушением закона и прав потребителя.
Вот примеры ответов на претензии:
Отрицательный ответ: «К сожалению, мы не можем предоставить вам замену на данный момент. Мы рассмотрим вашу претензию и свяжемся с вами в ближайшее время».
Положительный ответ: «Мы понимаем вашу ситуацию и готовы предложить вам временную замену на период ожидания. Пожалуйста, сообщите нам свои контактные данные, и мы свяжемся с вами в течение двух рабочих дней».
Какой срок ответа на претензию есть у ответчика
Ответ на претензию должен быть дан в течение 30 дней с момента её получения, как это предусмотрено Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Однако срок рассмотрения претензии может варьироваться в зависимости от характера и содержания претензии.
Если претензия связана с недовольством покупателя оказанными услугами или качеством товара, а также если были нарушены права, предусмотренные договором, то срок рассмотрения претензии составляет 10 дней. В случае, если претензия касается вопросов страхования, срок рассмотрения увеличивается до 30 дней.
- Некачественные товары
Срок рассмотрения обращения о возврате денежных средств составляет 10 дней.
Важно понимать, что ответ на письмо в установленный период времени не означает, что жалоба будет рассмотрена в течение этого времени. Он лишь подтверждает, что обращение было получено и принято к рассмотрению.
Если речь идёт о юридическом лице, то письма направляются в его адрес в случае несоблюдения условий договора или некачественного оказания услуги. В таких случаях сроки рассмотрения обращений прописаны в Гражданском кодексе Российской Федерации. Например, если речь идёт о нарушении условий договора, то обращение будет рассмотрено в течение 15 рабочих дней. Если же речь идёт о невыплате или неоказании услуги, то ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней. А если речь идёт о ненадлежащем сервисе или выплате неустойки, то срок ответа составляет 1 месяц.
- Нарушение договора поставки
Юридические лица могут нарушать условия соглашений. В таких случаях Гражданский кодекс Российской Федерации отводит один месяц на обратную связь по вопросам, связанным с грузоперевозками.
Если речь идёт о договоре поставки, то срок ответа на претензию в случае несоблюдения договорённостей составит 30 дней, при этом выходные дни не учитываются.
Важно отметить, что самый длительный период ожидания ответа по вопросам связи может составлять от одного до шести месяцев.
- Требования по ОСАГО
Многие автовладельцы сталкиваются с проблемой невыплат по ОСАГО. В таких случаях они имеют право обратиться в страховую компанию с претензией. Ответ на претензию должен быть дан в течение 5 дней. Если же срок ответа истёк, то можно обратиться в суд.
Практика дел
В большинстве случаев проблемы с некачественным товаром можно решить на месте, после переговоров или написания претензии. Однако не все предприниматели готовы вернуть деньги за товар, а некоторые компании могут игнорировать претензии покупателей.
Некоторые покупатели не хотят тратить время на судебные разбирательства и готовы смириться с ситуацией. Однако есть и те, кто готов отстаивать свои интересы в суде.
Например, в районный суд города Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е. Н. Она приобрела складной стол в магазине мебели «Великан», оплата была произведена через интернет, чек пришёл на электронную почту, доступ к которой ограничен.
В ходе эксплуатации стола был обнаружен существенный недостаток — не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.
Гражданка Исаева посетила офис компании, где объяснила свою проблему и потребовала вернуть деньги за покупку. Ей отказали в возврате средств из-за отсутствия чека. Тогда она написала претензию с требованием вернуть деньги. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало.
В исковом заявлении гражданка Исаева требовала возместить ей материальный и моральный вред. Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес решение в её пользу. Согласно закону, покупатель имеет право в судебном порядке потребовать возмещения морального вреда.
Ещё один пример — в суд города Петухово поступило заявление от гражданина Шелунова М. П. Он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретён в этой компании. Также он хотел компенсировать расходы на перевозку товара обратно продавцу.
Истец пояснил, что при попытке собрать гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру. Он сообщил об этом продавцу в тот же день, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.
Суд рассмотрел обстоятельства дела и удовлетворил иск в полном объёме, а также выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.
Дополнительные вопросы
- Что делать, если не реагируют
Иногда у покупателя возникает желание не только вернуть деньги за некачественный товар, но и наказать недобросовестного предпринимателя. В такой ситуации стоит обратиться в Роспотребнадзор.
Обращение в Роспотребнадзор должно быть претензионным, то есть если покупатель уже подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он может обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.
После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.
Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.
Если же цель покупателя — защита личных интересов, то есть возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в этом случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.
Если вам интересно, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, прочитайте отдельный материал, подготовленный нашей редакцией.
- Что делать, если срок рассмотрения претензии прошел, а ответа все нет
Согласно соответствующему нормативно-правовому акту или договору между сторонами, потребитель должен получить ответ от индивидуального предпринимателя в течение определённого срока.
Если этот срок истёк, но ответ так и не пришёл, это может означать, что юридическое лицо проигнорировало ваше обращение. В такой ситуации необходимо обратиться в суд.
Перед тем как подать иск, убедитесь, что все сроки для разрешения спора в досудебном порядке прошли. Если они не были прописаны в договоре, то по закону для ответа на претензию даётся ровно 30 дней со дня её подачи.
Если спор возник между сторонами, которые прописали свои права и обязанности в договоре, и претензия не была рассмотрена, суд может расторгнуть договор или внести изменения, основываясь на требованиях истца (статья 452 Гражданского кодекса РФ).
В этом случае вступает в силу понятие о преддоговорных спорах, которое регулируется статьёй 445 Гражданского кодекса. Согласно этой статье, претензия должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня её поступления. За это время получатель должен изучить жалобу, принять решение о расторжении контракта или изменении его условий. Если сторона, подавшая претензию, не согласна с изменениями, в течение месяца со дня получения ответа она имеет право обратиться в суд.
В случае с Федеральным законом «О защите прав потребителей», продавец или индивидуальный предприниматель несут ответственность за нерассмотрение претензии от покупателя. За каждый день просрочки он будет обязан заплатить пеню — 1% от суммы покупки.
- Какой срок дается продавцу на возмещение убытков
Обычно недовольство покупателей вызывают такие проблемы, как просроченные продукты в супермаркете, испорченные вещи или техника с дефектами. В подобных ситуациях представитель торговой точки должен руководствоваться Федеральным законом «О защите прав потребителей» и статьями 20-22 этого закона, чтобы предоставить ответ покупателю.
**Обмен товара с дефектом**
В случае обнаружения дефекта в товаре, вы имеете право обменять его на аналогичный товар без дефектов. Ответ на ваше обращение и сам обмен должны быть произведены в течение 7 дней с момента получения обращения. Если продавец решает провести экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. Если же товар отсутствует в магазине, то обмен должен произойти не позже, чем в течение 30 дней.
**Предоставление подменного товара**
Если купленный товар требует ремонта, то на время ремонта вам должны предоставить подменный товар со всеми необходимыми функциями. В случае получения такой претензии, продавец должен ответить в течение 3 дней.
**Ремонт товара**
Срок ремонта товара оговаривается сторонами самостоятельно, но он не должен превышать 45 дней.
**Покрытие расходов на ремонт товара**
Если вы произвели ремонт товара за свой счет, то продавец обязан возместить вам материальный ущерб. Ответ на такую претензию должен прийти в течение 10 дней.
**Возврат средств за товар**
Если вы приобрели некачественную продукцию, то можете потребовать вернуть её полную стоимость. Срок рассмотрения и ответа на жалобу — 10 дней.
**Покрытие убытков**
Если из-за товара вы понесли дополнительные убытки, то продавец обязан их покрыть. На изучение причины претензии ответчику даётся 10 дней.
**Уменьшение розничной цены**
На рассмотрение и предоставление ответа реализатору или поставщику даётся 10 дней.
**Предоставление неточной или искаженной информации о товаре**
Срок ответа на официальное обращение — 10 дней.
Заключение
Судебное разбирательство не приносит пользы ни продавцу, ни покупателю. Если продавец не выполняет законные требования покупателя о возврате денег или обмене товара, а покупатель не получает ответа на свою претензию в установленный срок, то в этом случае суд может помочь разрешить ситуацию.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!