В этой статье мы рассмотрим примеры наводящих вопросов, которые помогут лучше понять клиентов и повысить качество обслуживания в контакт-центре.
Что такое наводящие вопросы?
Наводящие вопросы — это инструменты, способствующие глубокому пониманию потребителя, его эмоционального состояния и мотивов обращения. В своей работе операторы применяют их в трех случаях:
- Информация, полученная от собеседника, оказалась неполной.
- Неясно, какого результата абонент желает достичь по итогу звонка.
- Клиент остается недоволен результатом общения.
Подходы к формулировке наводящих вопросов
Персоналу важно уметь правильно формулировать наводящие вопросы при общении с потребителями. Необходимо уточнять детали звонков, обращать внимание на эмоциональное состояние собеседников. Важно сочетать оба этих подхода, чтобы эффективно решать клиентские запросы и улучшать качество обслуживания.
10 примеров наводящих вопросов
Приведем примеры наводящих вопросов, которые помогут оператору call-центра лучше понять запрос клиента и предложить эффективное решение:
- «Как давно вы столкнулись с этой ситуацией?» — помогает установить временные рамки.
- «Опишите, что происходило в момент возникновения проблемы» —дает понимание действий абонента, повлиявших на ситуацию.
- «Было ли что-то подобное в прошлом?» — помогает получить сведения о предыдущих похожих случаях и найти подходящее решение текущего обращения.
- «Как это выглядит?» — позволяет собеседнику подробно описать происходящее, что может напомнить оператору аналогичные случаи из его профессиональной практики.
- «Пытались ли вы найти решение самостоятельно?»
- «С какими сложностями вы столкнулись при попытке решить эту задачу?»
- «Можете ли вы рассказать подробнее о ...?» — подталкивает клиента к более детализированному описанию ключевых аспектов запроса.
- «Можете привести примеры?» — позволяет лучше понять ситуацию, если предыдущие описания были недостаточно ясны.
- «Есть ли что-то еще, что мы не обсудили, но что может быть связано с вашей проблемой?» — мотивирует абонента подумать, не упустил ли он важные детали.
- «Как вы видите идеальное решение вашего запроса?» — помогает оператору понять ожидания собеседника, предложить наиболее подходящее решение.
Эти вопросы позволяют детально изучить обращение потребителя, найти эффективное решение. Кроме того, они помогают выстроить доверительный диалог с клиентом.
Исключить вопрос «Почему?»
В предложенном списке ни один из вопросов не начинается со слова «Почему?». Это связано с тем, что такие формулировки могут восприниматься как обвинительные и вызывать защитную реакцию у абонентов. Клиенты всегда считают, что они правы, и важно не оспаривать это восприятие, чтобы избегать конфликтов.
7 примеров вопросов для оценки эмоционального состояния собеседника
Чтобы лучше понять абонента и предложить эффективное решение запроса, полезно оценить его эмоциональное состояние. Это можно сделать, анализируя интонацию и манеру общения человека. Рассмотрим примеры наводящих вопросов, которые помогут в этом:
- «Как это повлияло на вас?» — позволяет выявить важные для потребителя аспекты ситуации.
- «Как долго вы уже думаете об этом?» — помогает понять, как быстро нужно найти эффективное решение.
- «Существуют ли конкретные сроки, когда нам нужно решить ваш запрос?» — дает представление о том, насколько срочно клиент ожидает решения.
- «Приводит ли эта проблема к другим сложностям для вас?» — помогает приоритизировать решение.
- «Почему вы решили обратиться к нам сегодня?» — позволяет узнать, насколько срочным является обращение.
- «Можете ли вы поделиться своими чувствами по поводу этой ситуации?» — помогает установить личный контакт и узнать, как проблема повлияла на эмоциональное состояние собеседника.
- «Будет ли вам комфортно, если мы поступим по-другому?» — позволяет понять опасения абонента относительно предложенных решений и скорректировать их в соответствии с его ожиданиями.
Эти вопросы помогают сотрудникам колл-центра более продуктивно взаимодействовать с клиентами, минимизируя негативные последствия обслуживания.
Дополнение к наводящим вопросам
Проявляя внимание к потребителям, операторы мотивируют их делиться деталями своих запросов, что помогает им находить более эффективные решения.
Приведем 3 примера того, как эмпатия может дополнять наводящие вопросы:
- «Я полностью понимаю ваши чувства в этой ситуации» — побуждает собеседника открыться, быть более откровенным.
- «Понимаю, как вам нелегко» — помогает клиенту почувствовать поддержку и подробнее описать свою проблему.
- «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этим» — дает абоненту ощущение, что его обращение важно для сотрудника, переводит разговор в более конструктивное русло.
Краткий итог
Операторам необходимо не только задавать вопросы и выражать собеседникам сочувствие, но и предлагать конкретные решения их запросов. Клиентам важно знать, как скоро их проблемы будет решены и какие меры будут приняты для предотвращения аналогичных ситуаций в будущем.
Сотрудники должны быть терпеливы, осваивать навыки активного слушания. Потребители хотят, чтобы их проблемы решались как можно скорее, и они готовы предоставлять всю необходимую информацию, если операторы будут задавать правильные вопросы и внимательно слушать.
Больше полезных рекомендаций о том, как улучшить качество обслуживания клиентов в контакт-центре, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи