Еще несколько лет назад, чтобы доказать врачебную ошибку, необходимо было подать заявление о возбуждении уголовного дела и добиться проведения процессуальной проверки с назначением судебно-медицинской экспертизы. Итогом часто оказывалось постановление об отказе в возбуждении уголовного дела в связи с отсутствием в действиях врача состава преступления.
Сегодня пациенты используют не только уголовно-правовой механизм защиты, но и гражданско-правовой. Практика применения Закона о защите прав потребителей показывает, что в спорах с медицинскими организациями пациенты почти всегда правы. Недовольный пациент может рассчитывать на компенсацию морального вреда. Причем для удовлетворения такого иска достаточно факта нарушения его прав. Чтобы взыскать компенсацию морального вреда, нужно лишь доказать, что пациент перенес физические или нравственные страдания из-за поведения врача. А медицинской организации придется доказывать правомерность его поведения и отсутствие вины.
Кроме того, если пациент направил в клинику претензию и получил отказ, а затем суд поддержал его требования, с медицинской организации взыщут штраф – 50% от присужденной суммы (ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Как медицинской организации избежать подобных проблем? Важно создать благоприятный психоэмоциональный климат, поскольку многие споры трансформируются в судебные из-за грубости и безучастности врачей.
Постарайтесь сделать все возможное для урегулирования конфликта. Если клиника пыталась нейтрализовать разногласия, а пациент продолжал безосновательно настаивать на своем, то в суде можно будет говорить о злоупотреблении пациентом своим правом и потребительском экстремизме.
Не допускайте типичных ошибок, которые приводят к конфликтам с пациентами
Обычно к конфликту с пациентом приводят типичные ошибки врача. Они же не дают продвинуться в переговорном процессе.
1. Врач не установил контакт с пациентом. Глядя в документы, торопливо спросил о симптомах, занес их в электронную карту, сразу же распечатал рекомендации и пригласил следующего пациента.
2. Врач одним глазом просмотрел результаты анализов во время личного разговора по телефону или беседы с коллегами. Пациенту показалось, что его даже не слушали.
3. Врач не рассказал о лечении, причинах замены лекарства и т.д. Пациент ушел возмущенный, не понимая смысла в назначенных процедурах и платных анализах.
❗ Чем меньше таких ошибок допускает врач, тем реже возникают конфликты.
1. Оторвите глаза от документов или монитора. Поприветствуйте пациента, обратитесь к нему по имени-отчеству, сохраняйте зрительный контакт.
2. Внимательно выслушайте пациента. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять, правильно ли вы его поняли.
Говорите на понятном пациенту языке – с учетом его возраста, образования, состояния здоровья. Подготовьте для пациента письменный план лечения. Перепроверьте, понял ли он ваши рекомендации. Объясните, что будет, если он их проигнорирует.
Читайте больше новостей из мира медицины в нашем Instagram-канале и сообществе ВКонтакте .