Привет, я Аня. Год назад устроилась в поддержку пользователей сервиса заказа такси «Максим». Ожидала, что все будет просто: отвечаешь на отзыв по шаблону, Ctrl + C и Ctrl + V, и быстренько идешь домой. Не тут-то было.
За время работы столкнулась со множеством человеческих историй, поняла, что клиент не всегда прав, и узнала, как работает поддержка в крупной компании.
Расскажу:
- Почему некоторые комментарии удаляют в соцсетях.
- Почему вопрос на время остается без ответа.
- За что могут забанить.
Еще поделюсь лайфхаком, как написать в поддержку так, чтобы получить самый быстрый ответ на Диком Западе.
Спойлер: писать в «2ГИС» или «Яндекс Карты» бесполезно. На отзыв ответят, но, к сожалению, решить проблему на этих площадках не получится. Максимум, мы с коллегами посоветуем оставить обращение через обратную связь в приложении «Максим»: «Меню» — «Поддержка». Еще написать в соцсети: «ВКонтакте» и «Телеграм».
«Да все ясно: чистите реальные отзывы и оставляете только положительные!», или Почему отзыв может быть удален
Сфера такси — очень человеческая. Естественно, что людей может напрягать самое разное. Клиентов — цены и даже короткое время ожидания такси в «Максиме». Водителей — тоже цены. Стремление компании — выдержать баланс между тем, чего хотят пассажиры, и тем, что нужно исполнителям. Задача моя и моих коллег — помочь пользователям.
Вот сравните, что пишут пассажиры и что пишут водители. Листайте карусель
Гневные отзывы никто не удаляет, по ним мы работаем. Но в компании есть четкие требования к тому, чего не может быть в комментариях. С ними стоит ознакомиться, прежде чем оставить отзыв в официальных сообществах сервиса заказа такси «Максим». Вот они сверху вниз
«Где ответ на мой вопрос? Жду уже час!», или Почему иногда стоит подождать
Часто в социальные сети, мессенджеры или отзывики пишут люди, которые хотят решить проблему. Нам важно узнать, что именно произошло. Ситуации случаются разные, и подход должен быть индивидуальным.
Для примера расскажу такой случай. Пишет девушка: «ВАШ ВОДИТЕЛЬ УКРАЛ НОУТБУК!». Ситуация серьезная. Я сразу пошла узнавать у коллег, есть ли подробности.
Мы быстро выяснили, что произошло. Дело было так. Водитель отвез девушку, завершил заказ и поехал по своим делам. Клиентка увидела пропажу и начала писать, но водитель не увидел сообщений. Примерно через полчаса сам связался с пассажиркой, когда нашел сумку с ноутбуком. Согласитесь, что сперва история показалась невнятной: кто украл, какой заказ, где водитель.
Примерно так может выглядеть любое обращение. Без уточнений восстановить произошедшее не получится. Если вопрос не экстренный, комментарии и отзывы клиентов сервиса заказа такси «Максим» обрабатываются в течение трех дней. Даже самые сложные и запутанные обращения коллеги решают максимум за это время. Проводим мини-расследование: связываемся с водителями, изучаем маршрут поездки. Важно понять все стороны конфликта, узнать, что случилось, и только потом давать ответ.
«Вы не ответили и закрыли обращение!», или Технические возможности приложения для заказа такси maxim
Самый простой и быстрый способ оставить отзыв или обратиться с проблемой — написать в приложение «Максим»: «Меню» — «Поддержка». Расскажу о некоторых особенностях работы с отзывами.
Может случиться так, что вы оставите отзыв и увидите: «Уже работаем над вашим обращением, но нужно больше времени». И дальше: «Обращение закрыто». Вопрос оставили без ответа? Конечно, нет.
Это значит, что вопрос находится в работе у специалистов поддержки, ответ временный. Как только появится итог работы, о нем напишут в чат.
Бывает, что пользователи спрашивают, почему нельзя продолжить диалог в обращении. Отвечу: это нецелесообразно. С каждым обращением скрупулезно работает определенный специалист: он погружается в тему, изучает детали, находит решение и дает ответ. Если обновить информацию или изменить вопрос, то это будет считаться новым обращением — подключится другой специалист, которому надо будет заново погружаться в контекст. В итоге решение может затянуться.
Совет! Пишите всю информацию с подробностями сразу — это поможет быстрее получить ответ.
«Можно ли позвонить в поддержку?» Такой возможности нет. Проверка каждой ситуации занимает много времени. Представьте, сколько бы пришлось ждать на линии, пока специалисты решают проблему
Обещанный лайфхак: как написать суперкомментарий и получить на него быстрый ответ
Принципа всего три:
- честный отзыв;
- подробности ситуации;
- сдерживание эмоций.
Сравните два отзыва.
Супергуд
Здравствуйте, совершала поездку 25 мая и забыла в салоне авто зонт. Писала водителю в чате, но он, к сожалению, не отвечает. Вот мой номер: + Х ХХХ ХХХ ХХ-ХХ, заказ был совершен от Плотинки до метро Уралмаш.
Не очень
Забыла в салоне такси зонт. Помогите!
В первом случае сразу понятно, что случилось, есть все необходимые детали. Это сокращает время ответа.
Проблема может быть серьезнее, она потребует тщательной проверки. Например, если водитель во время поездки вел себя грубо и неуважительно. Вот пример такого отзыва
Супергуд
Здравствуйте, хочу оставить отзыв о поездке 31 августа. Водитель вел себя неподобающе: грубо разговаривал, хамил, матерился. Отказался дать сдачу, мол, в счет чаевых. А я не планировала! Прошу принять меры. Вот скрин поездки со всеми данными, мой номер: +Х ХХХ ХХХ ХХ-ХХ.
Не очень
Ваше такси — ужас! Абсолютно отвратительная поездка и водители хамло. Где посмотреть отзывы о такси «Максим»? Я оставлю свой!
Уже вижу, как трачу кучу времени, чтобы ответить на второй комментарий. Надо выяснить, что произошло, когда была поездка, с каким водителем. В первом примере вся информация есть сразу.
Оставить комментарий, отзыв или написать в «Поддержку» сервиса можно 24/7. Специалисты рассматривают каждое сообщение, разбираются в проблеме и стараются помочь пользователям как можно быстрее. Для этого ответы стандартизированы, это максимально сокращает время ответа
В комментариях делитесь своим опытом. Раскроем все плюсы и минусы обратной связи сервиса заказа такси «Максим».
