Один из серьёзных, но часто недооценённых аспектов управления отелем — это объединение платного и бесплатного бара в рамках системы "всё включено" под единое управление в одном месте. Хоть это и выглядит как единый бар, на самом деле его цели абсолютно разные. Эта концепция работает во всем мире, но она не работает в России. Причина в том, что культура потребления крепких напитков у нас кардинально отличается от европейской. В России туристы выбирают систему "всё включено" в основном для того, чтобы выпить и отдохнуть. В то время как на Западе эту систему предпочитают за удобство и выгодность с точки зрения сервиса. Это два принципиально разных подхода.
Европеец выбирает систему "всё включено", чтобы максимально сохранить привычный образ жизни даже на отдыхе в другой стране. Европейцы практически не готовят дома: они завтракают и ужинают в ресторанах, а после ужина предпочитают провести вечер в знакомом баре за кружкой пива или бокалом вина в компании друзей. Причем выпивают они действительно по одной кружке или бокалу за вечер, наслаждаясь общением. Они могут пить этот бокал два-три часа, хотя пиво уже становится тёплое и невкусное, а они всё сидят и пьют.
Система "всё включено", работающая в Турции, Египте и на других курортах, изначально была ориентирована на европейских туристов. Отели стремятся воссоздать привычные условия проживания для европейских гостей, чтобы те могли наслаждаться отдыхом, не выходя за пределы комплекса. Эти страны характеризуются более низким уровнем социальной инфраструктуры и другой культурой поведения. Рестораны за пределами отелей там не так развиты, как в Европе, а бары в мусульманских странах и вовсе редки. В таких условиях европейским туристам не нужно было покидать территорию отеля, так как всё необходимое находилось внутри.
Кроме того, колониальная политика ведущих стран делала инвестиции в отельный бизнес более привлекательными в странах с дешёвой рабочей силой и низкими ценами на землю и энергоресурсы. Всё это позволило снижать стоимость туров для европейских отдыхающих, делая предложения ещё более конкурентоспособными на туристическом рынке. Эти страны стали привлекательными для европейцев благодаря своим прекрасным морским побережьям и обширным территориям отелей с разнообразной инфраструктурой. Отели стремятся воссоздать привычные условия проживания для европейских гостей, чтобы те могли наслаждаться отдыхом, не выходя за пределы гостиничного комплекса.
Если обратить внимание, в Испании, Италии и других популярных европейских курортах отелей с системой "всё включено" значительно меньше. Это объясняется тем, что вокруг таких отелей расположено множество баров и ресторанов, что позволяет туристам легко найти место для обеда или ужина. В отелях обычно предлагают только завтраки, оставляя гостям свободу выбора мест для других приёмов пищи в течение дня.
Таким образом, шведский стол представляет собой лишь отражение европейского образа жизни в отеле. Бары в таких гостиницах также соответствуют привычкам европейцев. В этих барах по системе "всё включено" предлагаются бесплатные алкогольные напитки, в основном вино, пиво в небольших количествах и некоторые крепкие напитки, а также простые микс-дринки в лобби-баре. Если гости предпочитают определённые напитки или коктейли, они просто покупают их за деньги, не беспокоясь о том, входят ли они в систему "всё включено". Такой подход к управлению баром основан на обслуживании через официантов, при этом за барной стойкой работают профессиональные бармены, обеспечивая высокий уровень обслуживания.
Что касается российских туристов, то ситуация выглядит иначе. В Турции и Египте начались появляться отели, которые специально ориентированы на россиян. В этих отелях предлагают больше бесплатных напитков по системе "всё включено", а шведский стол переполнен разнообразными тортами и пирожными. Наши соотечественники приезжают отдыхать, чтобы насладиться каждым моментом, так как за всё уже заплачено. Этот стиль отдыха ярко и слегка утрированно показан в сериале "Наша Раша" — известный крик "Тагил!" стал символом такого подхода к отпуску.
Пандемия COVID-19 и последующие события, включая санкции и негативное отношение западных стран к России, заставили нашу страну создать свою систему "всё включено". Это следовало сделать давно, учитывая богатую природу России и Черноморское побережье, нуждающееся в такой отельной системе. Система "всё включено" очень близка нам ментально: заплатил один раз и наслаждайся.
Особенно это важно для семей с ограниченным бюджетом, так как позволяет планировать отдых и расходы заранее. Система "всё включено" делает отдых более доступным и предсказуемым, что особенно ценно в условиях нашей экономической действительности.
Для такой системы отелей требуется иной подход к управлению баром. Бар в европейском стиле не подходит. Люди приезжают отдыхать и выпивать, поэтому нужны многочисленные точки, где гости смогут наслаждаться напитками. Им не нужен профессиональный бармен, который долго смешивает коктейли, это раздражает наших туристов. Они предпочитают быстрый и простой подход, где все включено и не нужно платить за напитки дополнительно.
Важно понимать менталитет наших гостей. В Египте российские туристы могли развязано сказать официанту, и он, не понимая по-русски, улыбаясь приносил напиток. Но если за барной стойкой стоят наши соотечественники, особенно из южных республик, возникают трудности при грубом обращении. Они не могут принять такое поведение, что приводит к конфликтам. Система должна учитывать культурные и ментальные особенности как сотрудников, так и туристов, чтобы минимизировать напряжение и создать комфорт для всех.
Поэтому, внедрение автоматизированных систем розлива напитков становится отличным решением для наших гостей. Это удобно, так как многие уже привыкли к таким системам в магазинах с кассами самообслуживания. Россия, как лидер в цифровых технологиях, быстро принимает такие нововведения. Эти системы не только облегчают получение напитков, но и помогают избежать конфликтов, сокращая негатив от общения с барменами.
Многие отели объединяют управление платного бара и бесплатного, что, по нашему мнению, является негативной практикой. Важно чётко разграничить напитки, включённые в пакет "всё включено", и напитки платного бара. Создание множества точек для разлива напитков в отеле должно быть организовано как отдельная управленческая структура, независимая от платного бара. В то же время, выделение платного бара в отдельное пространство отеля может привести к положительным результатам. Такой бар следует позиционировать как место, где работают профессиональные бармены, способные вручную готовить сложные и изысканные многокомпонентные коктейли. Это даст им возможность проявить своё творчество, а гостям — насладиться отдыхом и общением за барной стойкой. Такие бары можно размещать либо в лобби отеля, либо в отдельной платной зоне, не пересекающейся с системой "всё включено". Примером такой организации может служить отдельная платная зона отдыха в сети отелей "Alean Family Resort Collection" — кафе-кондитерская «Café de Paris», где выделена отдельная зона, предлагающая более высокий уровень сервиса на платной основе.
Сочетание двух разных систем в одном баре вызывает значительные управленческие проблемы. Бар-менеджер, отвечающий за оба бара — платный и бесплатный, неизбежно уделяет больше внимания платному бару, так как его мотивация основана на проценте с продаж платного бара. В результате бесплатный бар становится для него дополнительной нагрузкой, что часто ухудшает качество его обслуживания. Стремясь повысить доходы от дополнительных услуг, многие отели также сокращают время работы и ассортимент бесплатного бара в рамках пакета "всё включено", чтобы привлечь гостей к платному бару. Это ещё больше обостряет дисбаланс в управлении и негативно сказывается на обслуживании в бесплатном баре. Проблема в том, что гости заплатили за пакет "всё включено" и рассчитывают на качественный сервис именно в бесплатном баре. Однако, на практике, это часто не соответствует их ожиданиям.
Один из способов решения проблем заключается в переводе разлива напитков по системе "всё включено" под управление ресторанов, работающих по этой же системе. Например, в отеле установлены автоматические барные станции, часть из которых контролируется рестораном, обеспечивая стабильную и бесперебойную работу. В тех местах, где управление передано менеджменту платного бара, возникают проблемы из-за отсутствия мотивации у сотрудников. Основная проблема — в несоответствии мотивации сотрудников платных баров и ожиданий гостей от системы "всё включено". Гости, вынужденные платить отдельно за напитки, выражают непонимание и оставляют негативные отзывы, так как это нарушает оплаченные условия сервиса.
Заключение:
Управление платным и бесплатным баром в системе "всё включено" требует внимательного учёта культурных особенностей туристов. Для российских курортов целесообразно разделять барные зоны на бесплатные и платные. Бесплатные бары должны обеспечивать быстрое и удобное обслуживание или самообслуживание, тогда как платные бары должны предлагать высокий уровень сервиса и создавать уютную атмосферу. Такая организация позволит повысить удовлетворённость гостей и улучшить репутацию Российских курортов.
