В современных отелях учет потребления напитков осуществляется следующим образом: алкоголь и сиропы выдаются на бар по запросам барменеджеров в общих количествах, выраженных в литрах. Каждый день барменеджеры получают необходимое количество литров напитков, например: джин, коньяк, водка и сиропы, которые затем используются либо для приготовления коктейлей, либо подаются гостям в чистом виде. Однако на практике невозможно точно определить, употребляет ли гость крепкие напитки в чистом виде или они используются для создания коктейлей. Это обусловлено тем, что объемы спиртных напитков распределяются в различных пропорциях в зависимости от типа приготовленных на баре напитков.
После этого составляется отчет о фактическом потреблении напитков, основанный на актах списания. Эти акты фиксируют, сколько литров каждого напитка было выдано и израсходовано. Полученная информация позволяет получить общее представление о расходах, но зачастую не дает возможности детально проанализировать, как именно были использованы напитки — для коктейлей или в чистом виде.В таком учете отель располагает лишь ограниченными данными, которые включают ежедневное или за определенный период, потребление напитков в литрах.
Тем не менее, существует примерное понимание общей стоимости "ежедневной корзины" напитков и сиропов на каждого гостя в день. Этот показатель выражается в рублях, что позволяет определить средние затраты на напитки на один день проживания гостя.
Основная задача управления — уложиться в рамки этой стоимости. Поскольку гость уже оплатил услугу в рамках единой цены за день проживания, отель должен обеспечить ему соответствующее количество напитков. Задача барменеджера — поддерживать баланс между количеством выданных напитков и соблюдением установленных рамок бюджета.
Что может включать в себя потребление напитков в отеле? Во-первых, очевидно, что напитки употребляются гостями. Во-вторых, не стоит быть наивными — часть этого алкоголя может уходить на личное потребление персонала или даже быть проданной. По сути, это представляет собой неконтролируемый способ выдачи, который может привести к злоупотреблениям в рабочей среде.
Эта ситуация выгодна для всех, кто работает в баре: гость заплатил, напитки выдались. Но в каком количестве они на самом деле были потреблены? Есть процент издержек, за которые гость фактически должен платить. Цены на напитки растут, и возникает вопрос: может ли гость в будущем оплачивать все издержки, связанные с злоупотреблениями и дополнительными расходами?
В условиях постоянно растущих цен на алкоголь, отель сталкивается с увеличением затрат на обеспечение этой услуги. Поэтому он должен либо поднимать стоимость, либо ухудшать качество напитков. Мы встречали места, где бармен продавал литровую бутылку хорошей текилы за 500 рублей. Гости буквально затаривались такими бутылками и увозили их с собой с отдыха. Но получается, что где-то убыло, а где-то прибыло. Поэтому в коктейли наливалось меньше алкоголя, работа бара специально замедлялась, что приводило к скандалам и недовольству гостей. А гости за это всё платили.
Также встречалась информация, что бары, расположенные неподалеку от крупного отеля, снабжались напитками из отеля через «черный ход». Это еще один пример неконтролируемой утечки алкоголя, которая ведет к дополнительным затратам и неудовлетворенности клиентов. Всё это создает неблагоприятную атмосферу, где качество обслуживания страдает, а гости вынуждены оплачивать издержки, связанные с различными злоупотреблениями.
Отели постоянно внедряют строгие методы контроля и учета потребления алкоголя. Они тщательно следят за работой барменов, проводят регулярные проверки и аудиты. Эти меры помогают минимизировать потери и гарантировать гостям качественное обслуживание, соответствующее заявленным стандартам. В принципе, отели постоянно предпринимают такие шаги: работает служба безопасности, осуществляется контроль за инвентаризацией и расходом напитков, работает видеонаблюдение.
Однако все эти процессы требуют значительных трудозатрат и ресурсов. Персоналу отеля приходится тратить много времени и усилий на выполнение всех необходимых процедур контроля. Это включает в себя не только физическую проверку запасов и учет поставок, но и мониторинг деятельности персонала для предотвращения возможных злоупотреблений.
Какие виды злоупотреблений возможны:
1. Иногда бармены сами потребляют алкоголь на рабочем месте. В одном отеле мы неоднократно наблюдали одну и ту же ситуацию на протяжении всего срока нашего пребывания. Там работала одна 18-летняя барменша, которая пила просто потому, что ей нравилось. Когда мы спросили её, почему она решила работать в отеле, она просто ответила: "Я люблю выпить". К вечеру эта девушка обычно оказывалась в изрядно подвыпившем состоянии, однако это не мешало ей выполнять свои обязанности. Более того, некоторым гостям это даже нравилось, так как создавалась определённая атмосфера, в которой подвыпившая барменша весело общалась с пьяными мужчинами. Однако ситуация часто перерастала в скандалы, когда в бар приходили жёны этих мужчин (отель был семейным) и начинались конфликты с мужьями. Сложно понять, зачем отелю допускать подобные ситуации. Подобные случаи не редкость: подвыпившие бармены часто конфликтуют с подвыпившими гостями и создают дополнительные проблемы для управления отелем.
2. Алкоголь — это товар, а товар — это деньги. Если есть доступ к товару, появляется возможность заработка. Часто на такие должности устраиваются люди, которые идут на "тему". Продажа алкоголя гостям целыми бутылками позволяет им получать качественный продукт по цене ниже магазинной. Например, как уже упоминалось, литровая бутылка текилы продавалась в отеле барменами за пятьсот рублей при магазинной стоимости в полторы тысячи рублей. Даже если гость вывозил одну-две таких бутылки для себя, для того чтобы скрасить обратный путь в поезде, представьте, что это отель на 1000 гостей, и какие потери может нести собственник. А платит за все гость, все издержки ложатся на него, увеличением стоимость путевки, либо ухудшением качества сервиса.
3. В одном отеле мы неоднократно наблюдали случаи слива коньяка. Лояльный бармен наливал гостю огромные порции в большой стакан. Гость за столом переливал эти порции в емкость, которую прятал в сумке. Гости привозили с собой канистры, наполняли их коньяком и увозили. Поскольку в этот отель гости приезжали на отдых на автомобилях, за 10 дней они могли затариваться значительными объемами коньяка. Это было даже не 10 литров, а существенно больше. Мы подсчитали, что таким образом можно компенсировать значительную часть расходов на поездку. Можно задаться вопросом, почему бармен так наливал? Бармен — такой же человек, как и все. Если ему оставляли чаевые, он отвечал доброжелательностью и щедростью. Если бы руководство его спросило, почему он наливал так много, он всегда мог ответить, что это было по просьбе гостя. И такие случаи были далеко не единичными.
4. Существует еще множество различных злоупотреблений, которые возможны в гостиничном бизнесе:
Злоупотребления на складе. Это может включать в себя кражу алкоголя или других продуктов, предназначенных для гостей, лицами, ответственными за их хранение.
Линейные управленцы. Они могут быть вовлечены в схемы хищения или неправильного учета товаров, что также приводит к увеличению издержек.
Продажа алкоголя через платный бар из напитков, которые предназначены для системы "все включено". Это означает, что напитки, которые должны быть бесплатными для гостей, продаются персоналом, а деньги идут им в карман.
Пьянство персонала в общежитии. Если сотрудники употребляют алкоголь, предназначенный для гостей, это не только уменьшает запасы, но и может повлиять на качество их работы.
Все эти злоупотребления создают значительные финансовые потери для бизнеса и требуют строгого контроля и эффективного управления, чтобы минимизировать риски и убытки.
Автоматизированных систем розлива- ключевое решение проблем с учетом.
Установка автоматизированных систем розлива напитков решает множество проблем, связанных с управлением баром. Одной из таких систем являются автоматические барные станции СКБАРА. Эти станции не только позволяют эффективно контролировать потребление напитков, так как все напитки проливаются через систему, исключая доступ бармена к напиткам, но и предоставляют возможности для улучшения сервиса. Станции обеспечивают стандартизацию объемов проливаемых напитков и качества приготовления коктейлей, что в конечном итоге приводит к большей удовлетворенности гостей и повышению их лояльности.
Кроме того, такое оборудование значительно увеличивают скорость приготовления напитков и снижают трудозатраты. Нажатие одной кнопки — и коктейль готов всего за 5 секунд, что позволяет существенно ускорить обслуживание клиентов, особенно в часы пик.
Как происходит учет напитков в таких системах? Пролив всех напитков и коктейлей тщательно учитывается самой системой. Бухгалтерия или менеджмент могут получать подробные отчеты о каждом пролитом напитке. Эти отчеты могут быть запрошены непосредственно со станций, отправлены по электронной почте или собраны в единую базу данных с помощью специального программного обеспечения, которая затем может быть импортирована в бухгалтерию 1С.
Если система интегрирована с системой управления отелем (например, 1C:Отель), несанкционированный доступ к напиткам практически исключен. Гость, имеющий доступ к напиткам, идентифицируется по ключу или браслету от номера. В соответствии с тарифом проживания ему предоставляются доступные его тарифу напитки. Это позволяет контролировать потребление напитков, исключая возможность злоупотреблений и обеспечивая точный учет расхода.
Таким образом, автоматизированные системы розлива напитков не только упрощают учет и управление баром, но и повышают уровень контроля и прозрачности всех операций, связанных с потреблением напитков в отелях «все включено».
Аналитика потребления напитков- часть составляющей в планировании отельного бизнеса
Аналитика является одной из фундаментальных основ в планировании бизнеса. Важно точно понять, сколько и какие напитки фактически предпочитает каждый гость. Общие данные о потреблении напитков в отеле аналогичны наблюдению средней температуры по больнице; они лишь дают общую картину, не раскрывая индивидуальных предпочтений клиентов.
Системы автоматизированного розлива напитков открывают широкие возможности для детального анализа поведения каждого гостя. Собранные и проанализированные данные позволяют делать следующие выводы:
- Соотносить потребление напитков с конкретным временем суток и различными мероприятиями.
- Учитывать возрастные предпочтения гостей.
- Анализировать различия в потреблении между мужчинами и женщинами.
- Оценивать влияние сезонности на потребление напитков.
Кроме того, понимание расхода коктейлей и крепких напитков предоставляет возможность эффективно регулировать их потребление. Например:
- Если гости отеля стабильно предпочитают коктейли, можно увеличить их ассортимент, не вводя новых ингредиентов, а играя с комбинациями уже имеющихся.
- Если наблюдается тенденция к более частому потреблению крепких напитков, можно сократить количество коктейлей и добавить больше крепких напитков в той же ценовой категории.
Вариаций того, что можно предпринять, огромное множество. Обладая точной аналитикой, можно составлять прогнозы и эффективно управлять этими данными.
Таким образом, детальная аналитика потребления напитков не только совершенствует процессы планирования закупок и логистики, но и значительно повышает общую эффективность управления гостиничным бизнесом.