В составлении претензий нет ничего сложного, однако существует ряд моментов и вопросов, которые необходимо учитывать при её составлении и подаче.
Давайте определимся, что такое претензия и в каких случаях её необходимо подавать.
Претензия - сообщение продавцу или исполнителю услуги о ненадлежащем исполнении обязательств с их стороны. Главное содержание претензии составляют требования, которые мы предъявляем продавцу или исполнителю. На данном этапе необходимо чётко понимать, что Вам как потребителю полагается по закону в случае нарушения Ваших прав, например, это могут быть требования о выплате неустойки или предоставлении на период ремонта аналогичного товара.
Претензию всегда необходимо подавать до обращения в суд, хотя по закону и не обязательно соблюдать претензионный порядок в большинстве случаев. Это позволяет решить спор без материальных и временных издержек по подготовке иска в суд. Кроме того, если всё же придётся обращаться в суд, то без подачи претензии Вы лишаетесь 50% судебного штрафа от взысканной в Вашу пользу суммы за неудовлетворение Ваших требований в добровольном порядке (п.33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 "О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства").
Составление претензии.
Какой-либо установленной формы претензии нет, поэтому Вы можете писать всё, что считаете необходимым. При написании претензии рекомендую придерживаться следующей структуры:
- реквизиты организации (наименование либо ФИО индивидуального предпринимателя, ИНН, ОГРН либо ОГРНИП) и потребителя (ФИО, адрес регистрации, контакты - телефон, адрес эл. почты);
- описание фактических обстоятельств (например, когда был куплен товар и в чём проявился его недостаток);
- правовое обоснование. Если Вы не совсем разбираетесь в законодательстве о защите прав потребителей, то можете не указывать конкретных норм, а просто описать в чём выразилось нарушение Ваших прав;
- изложение требований. Самая важная часть претензии, необходимо "не потерять" все возможности по защите, которые предоставлены Вам по закону.
Во многих магазинах имеются свои бланки претензий и Вам будут предлагать их заполнять в случае Вашего обращения. Если у Вас есть подготовленная претензия, то ничего дополнительно подписывать не надо. Обращаю внимание, что лучше всегда иметь свою претензию, а не получать бланк из магазина. Для ясности приведу пример из практики: при обращении с возвратом товара в DNS на их бланке было указано, что потребитель просит отремонтировать товар, а не вернуть деньги как действительно того хотел потребитель, т.е. магазины будут ограничивать Вас в возможной защите. Согласитесь, намного лучше сразу вернуть товар и купить новый, чем ждать ремонта старого.
Способы подачи претензии.
- Лично в саму организацию. При этом обязательно делайте два экземпляра претензии, чтобы иметь на руках доказательство её подачи, а также проконтролируйте, чтобы представитель организации поставил печать на обоих экземплярах претензии.
- Отправка почтой заказным письмом. Данный способ подойдёт, если не удалось подать претензию первым способом, в том числе если по какой-то причине вашу претензию отказались принимать. Лучше направлять заказное письмо с описью вложений.
- Отправка через электронную почту. Если почта указана, например, на официальном сайте, то можно направить претензию и через электронную почту, ещё почта может быть указана в выписке из ЕГРЮЛ, но более надёжным способом будет отправка по обычной почте с дополнительным дублированием на электронную, чтобы вашу претензию точно увидели.
Выбирайте любой удобный для Вас способ, главное иметь подтверждение направления претензии - обязательно сохраняйте почтовую квитанцию и второй экземпляр претензии при её личной подаче.