На конкурентном рынке вопрос выполнения обязательств перед заказчиком становится особенно важным. Часто возникает вопрос о том, что такое постгарантийное обслуживание и чем оно отличается от гарантийного.
Постгарантийное обслуживание — это особая форма сервиса, которая предоставляется компаниями после окончания гарантийного периода на приобретённое у них оборудование или товары. В некоторых случаях компании выходят за рамки стандартных обязательств перед покупателями и предлагают дополнительные услуги и поддержку после окончания гарантийного срока.
Общие положения по потребительскому закону
Законодательство о защите прав потребителей определяет правила, регулирующие гарантию и ремонт товаров. Эти вопросы регулируются статьями 5, 6, 18 и 19 Закона о защите прав потребителей.
Согласно этим положениям, поставщики обязаны:
* устанавливать срок годности и срок эксплуатации товара;
* устанавливать срок гарантийного обслуживания для разных категорий товаров, даже если производитель не предоставил соответствующую информацию;
* предоставлять постгарантийное сервисное обслуживание и ремонт товаров.
Чтобы клиенты могли пользоваться товаром в течение всего срока его службы, производитель должен обеспечить его техническое обслуживание. Для этого необходимо:
* организовать возможность ремонта неисправной продукции;
* обеспечить изготовление необходимых запасных частей для каждой категории выпускаемой продукции.
Производство запчастей для ремонта товаров должно осуществляться бесперебойно в следующие сроки:
* пока основная продукция находится в производстве;
* после снятия продукции с производства в течение всего срока службы, установленного для данной категории продукции;
* если срок службы не определен для данного вида продукции — в течение 10 лет.
Под постгарантийными услугами понимаются сервисные и технические работы, которые поставщик выполняет для потребителей после окончания гарантийного обслуживания. Специального регламента в этой сфере нет, но некоторые положения необходимо соблюдать. Договор на постгарантийное и/или дополнительное гарантийное обслуживание может быть заключён заранее, в момент приобретения изделия. Однако поставщик имеет право потребовать оплаты за эту услугу.
Покупатель имеет право
Если в течение гарантийного срока вы обнаружили дефект в товаре, вы имеете право:
- бесплатно отремонтировать товар;
- потребовать возмещения затрат на ремонт;
- потребовать пропорционального снижения цены;
- расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств;
- заменить товар на аналогичный.
Дефект, возникший по вине производителя и который невозможно устранить, а также который требует обмена товара, должен быть подтверждён специальной экспертизой в установленные сроки. Для этого необходимо, чтобы был подтверждён один из следующих признаков:
- ремонт невозможен;
- затраты на ремонт сделают товар намного дороже, чем указано в договоре;
- ремонт будет длиться более 14 календарных дней, если только иной срок не оговорён с покупателем.
Прежде чем обращаться в сервисный центр для гарантийного обслуживания товара, убедитесь, что вы соблюдали правила эксплуатации. Об этом мы расскажем чуть позже.
Понятие и условие договора
По закону гарантийный срок — это период, в течение которого товар должен работать без поломок, а если он всё же сломается, то ремонт будет производиться не за счёт потребителя. Сторонами договора о гарантийном ремонте являются поставщик/производитель и потребитель.
В договоре обязательно указываются:
* данные о сторонах, которые заключают договор;
* срок действия договора;
* наименование, модель, вид, категория и другие идентификационные данные приобретаемого товара;
* регламент проведения сервисных работ — необходимо максимально подробно описать все случаи, поломки и ситуации, на которые распространяется гарантия;
* время, которое поставщик затратит на проведение ремонта (минимум и максимум);
* место, где будет произведён ремонт;
* случаи, поломки и ситуации, на которые гарантия не распространяется, и ремонт будет производиться за счёт потребителя;
* другие условия гарантии;
* ответственность сторон.
Как оформляется гарантия
При покупке бытовой техники покупатель получает гарантийный талон вместе с товарным чеком.
В гарантийном талоне содержится следующая информация:
* дата покупки;
* данные продавца;
* данные покупателя;
* информация о товаре;
* подписи покупателя и продавца.
Сроки гарантийного обслуживания также указываются на упаковке.
В течение всего установленного времени покупатель имеет право обращаться за помощью по гарантии.
Обычно в гарантийных талонах указываются адреса сервисных центров, куда можно обратиться в случае поломки.
Что входит в гарантию
Мобильные устройства.
Теле- и видеотехника.
Бытовая техника.
Компьютерная техника.
Печатающая техника.
- Мобильные устройства
**GSM-телефон**
В Российской Федерации, Республике Беларусь, Республике Азербайджан, Республике Армения и Грузии срок службы составляет 1 год.
При соблюдении правил эксплуатации срок службы может быть продлён до 3 лет. Исчисление срока начинается с даты изготовления изделия, если в руководстве пользователя не указано иное.
**Планшетный ПК**
В тех же странах срок службы также составляет 1 год. В случае соблюдения правил эксплуатации, срок службы может быть увеличен до 3 лет.
**Gear устройства и GALAXY Buds**
В этих же странах срок службы также равен 1 году. При условии правильного использования срок службы может быть продлён до 3 лет.
- Теле- и видеотехника
**Срок службы**
**LED-телевизор:**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
**ЖК-телевизор:**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
**Плазменный телевизор:**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
3D-очки:
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
Аудиосистема:
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
*BluRay плеер:*
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
*DVD плеер:*
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
Грузия — 1 год
Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия. Если в руководстве пользователя не указано иное ограничение, срок службы составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации.
**Домашний кинотеатр**
Срок службы устройства — 5 лет. Он начинает отсчитываться с даты изготовления, если в инструкции пользователя не указано иное.
**Цифровой фотоаппарат**
Производитель обязуется бесплатно устранять дефекты, возникшие по его вине, в течение 1 года с момента покупки. Это означает, что покупатель не должен платить за ремонт фотоаппарата, если проблемы возникли из-за брака или других ошибок производителя.
Срок службы фотоаппарата — 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Он начинает отсчитываться с даты изготовления.
**Объектив**
Срок службы объектива — 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Он начинает отсчитываться с даты изготовления, если в инструкции пользователя не указано иное.
**Плазменный дисплей**
Срок службы плазменного дисплея — 5 лет. Он начинает отсчитываться с даты изготовления.
**Гостиничный телевизор**
Срок службы гостиничного телевизора — 5 лет. Он также начинает отсчитываться с даты изготовления, если в инструкции пользователя не указано иное.
- Бытовая техника
**Посудомоечная машина**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 1 год*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
*Грузия — 1 год*
Срок службы составляет 7 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Этот срок начинает отсчитываться с даты изготовления изделия. Однако руководство пользователя может установить иное ограничение.
**Стиральная машина**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 2 года*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
*Грузия — 1 год*
Дополнительное обязательство на 10 лет с даты продажи изделия: в отношении двигателя DD и инверторного мотора стиральных машин – предоставление детали бесплатно в случае её неисправности, возникшей по вине производителя. Деталь предоставляется бесплатно, если ремонт будет выполнен авторизованным сервисным центром.
Срок службы 7 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия, если руководством пользователя не установлено иное ограничение.
**Пылесос**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 2 года*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
*Грузия — 1 год*
Срок гарантии для пылесосов серий SC20F70, SC07F80, SC12H70:
*Российская Федерация — 5 лет*
*Республика Беларусь — 5 лет*
*Республика Азербайджан — 5 лет*
*Республика Армения — 5 лет*
*Грузия — 5 лет*
Дополнительное обязательство на 10 лет с даты продажи изделия: в отношении инверторного мотора пылесосов серий SC07F80, VR9000, VS8000 – предоставление детали бесплатно в случае её неисправности, возникшей по вине производителя. Деталь предоставляется бесплатно в случае выполнения ремонта авторизованным сервисным центром.
Срок службы 7 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия, если руководством пользователя не установлено иное ограничение.
**(Электро) варочная поверхность**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 2 года*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
*Грузия — 1 год*
Срок службы 7 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия, если руководством пользователя не установлено иное ограничение.
**(Газ) варочная поверхность**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 2 года*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
*Грузия — 1 год*
Срок службы 7 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия, если руководством пользователя не установлено иное ограничение.
**Электрический духовой шкаф**
*Российская Федерация — 1 год*
*Республика Беларусь — 2 года*
*Республика Азербайджан — 1 год*
*Республика Армения — 1 год*
*Грузия — 1 год*
Срок службы 7 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Срок службы исчисляется с даты изготовления изделия, если руководством пользователя не установлено иное ограничение.
**Вытяжка**
Срок службы вытяжки составляет 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Отсчёт начинается с даты изготовления изделия. Однако, если в руководстве пользователя указано иное ограничение, то оно будет учитываться.
**Холодильник**
Срок службы холодильника — 7 лет при соблюдении правил эксплуатации. Отсчёт также начинается с даты изготовления изделия. Кроме того, в отношении инверторного компрессора действует дополнительное обязательство: в случае неисправности детали, возникшей по вине производителя, она предоставляется бесплатно при условии выполнения ремонта авторизованным сервисным центром.
**СВЧ-печь**
Срок службы СВЧ-печи — 7 лет при соблюдении правил эксплуатации. Отсчёт начинается с даты изготовления изделия. В случае неисправности БИО-керамического покрытия, возникшей по вине производителя, деталь предоставляется бесплатно при условии выполнения ремонта авторизованным сервисным центром.
**Кондиционер**
Срок бесплатного сервисного обслуживания кондиционера составляет 2 года. Под бесплатным сервисным обслуживанием понимается обязательство изготовителя по устранению недостатков (дефектов) изделия, возникших по его вине, без взимания платы с покупателя или потребителя. Однако для получения бесплатного сервисного обслуживания необходимо установить кондиционер сертифицированным установщиком Самсунг и внести сведения об установке в гарантийный талон.
**Воздухоочиститель**
Срок гарантии на воздухоочиститель составляет 1 год. Срок службы — 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Отсчёт начинается с даты изготовления изделия, если в руководстве пользователя не указано иное ограничение.
- Компьютерная техника
**Гарантия на ноутбуки и нетбуки**
Компания Samsung предоставляет международную гарантию на ноутбуки и нетбуки в течение 1 года для следующих стран:
* Российская Федерация;
* Республика Беларусь;
* Республика Азербайджан;
* Республика Армения;
* Грузия.
Срок службы составляет 3 года при условии соблюдения правил эксплуатации. Дата начала отсчёта срока службы — дата изготовления изделия, если в руководстве пользователя не указано иное.
**Гарантия на ЖК-мониторы**
Для ЖК-мониторов гарантийный срок составляет 2 года для следующих стран:
* Российская Федерация;
* Республика Беларусь;
* Республика Азербайджан;
* Республика Армения;
* Грузия.
Особые условия: если 6-й символ в наименовании модели — чётная цифра (для Российской Федерации и Республики Беларусь), то гарантия действует 3 года. Срок службы — 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Дата начала отсчёта срока службы — дата изготовления изделия, если в руководстве пользователя не указано иное.
**Гарантия на LFD-мониторы**
Для LFD-мониторов гарантийный срок составляет 3 года (для моделей LH10* — 2 года) для следующих стран:
* Российская Федерация;
* Республика Беларусь;
* Республика Азербайджан;
* Республика Армения;
* Грузия.
Срок службы — 5 лет при условии соблюдения правил эксплуатации. Дата начала отсчёта срока службы — дата изготовления изделия, если в руководстве пользователя не указано иное.
**Гарантия на печатающую технику (МФУ и принтеры)**
Гарантийный срок на печатающую технику составляет 1 год.
Особенности постгарантийного обслуживания
**Что такое постгарантийное обслуживание автомобиля?**
Постгарантийное обслуживание автомобиля — это услуга, которая предлагается официальными автомобильными дилерами или автопроизводителями. Она включает в себя дополнительное техническое обслуживание автомобиля.
Чем меньше пробег и срок пользования автомобилем, тем меньше стоимость постгарантийного обслуживания. Регулярное проведение планового технического обслуживания поддерживает исправное техническое состояние автомобиля.
Что входит в постгарантийное обслуживание?
Во многих компаниях в обслуживание после истечения гарантийного срока входят консультация и осмотр автомобиля, компьютерная диагностика ведущих систем, замена агрегатов и узлов, их ремонт и другие необходимые мероприятия.
Обычно в рамках постгарантийного обслуживания проводится периодический осмотр, ремонт и модернизация оборудования, поставляются запасные части, комплектующие материалы и техническая документация.
**Что такое постгарантийное обслуживание телефона?**
Постгарантийное обслуживание телефона — это дополнительное обслуживание техники. Срок действия такой гарантии отсчитывают с даты окончания основного гарантийного срока.
- Отличия от гарантии
Гарантийное и постгарантийное обслуживание отличаются друг от друга. Первое обычно включено в стоимость товара, а за второе покупатель платит отдельно.
- Гарантийное обслуживание
Гарантийный срок — это период, в течение которого вы можете предъявить претензии к товару, если он сломался. Если вы купили технику, а она перестала работать, вы можете обратиться в магазин.
Перед покупкой обязательно проверьте, работает ли товар. Продавцы не имеют права отказывать вам в этом. Если продавцы не дают вам проверить товар, лучше уйти из этого магазина — это может быть попыткой обмануть вас.
Также обратите внимание на серийный номер товара. Он должен совпадать с номером в талоне и на изделии и упаковке. Если номера не совпадают, вам могут отказать в гарантийном обслуживании.
Если вы обнаружили, что товар неисправен, а срок гарантийного талона ещё не истёк, обратитесь в магазин. Даже если продавец говорит, что такая неисправность не входит в гарантийное обслуживание, настаивайте на своём.
Если вы использовали товар правильно, вы можете получить гарантийный ремонт. Его срок не превышает 45 дней. В противном случае магазин должен либо вернуть вам полную стоимость покупки, либо заменить товар на новый.
Если магазин отказывается выполнять ваши законные требования, вы можете обратиться в соответствующие органы или суд.
На время гарантийного ремонта вам должны предоставить замену товара.
Что включает в себя гарантийное обслуживание? Во время действия гарантийного срока вы можете:
* предъявлять претензии производителю и продавцу товара;
* требовать устранения неполадок товара, обмена товара на аналогичный, полного возврата денежных средств;
* бесплатно пользоваться предоставленным продуктом с теми же характеристиками в период ремонта;
* требовать от продавца оплату доставки крупногабаритного товара (более 5 кг) для ремонта, замены или возврата.
Эти права действуют только в течение основного гарантийного срока.
- Постгарантийное обслуживание
**После окончания гарантийного срока производителя и продавца можно получить следующие виды услуг платно:**
* ремонт;
* поставку запасных частей;
* улучшение оборудования.
Для этого необходимо заключить договор на выполнение платных работ, который называется «договор бытового подряда». Он оформляется в письменном виде.
В договоре должны быть указаны следующие пункты:
* адрес и наименование компании, которая предоставляет услугу;
* ФИО, номер телефона, адрес заказчика;
* дата приёма заказа, сроки выполнения работ;
* сумма заказа, первый взнос;
* подпись заказчика и сотрудника, который принял заказ;
* вид услуги;
* название материалов, стоимость, количество, необходимые для выполнения заказа.
Договор составляется в двух экземплярах.
Если исполнители не выполняют ремонт в сроки, можно:
* назначить новый срок выполнения работ для исполнителя;
* требовать уменьшения стоимости услуги;
* поручить выполнить работу другому мастеру, а с предыдущего потребовать возместить расходы;
* расторгнуть договор.
Некачественное выполнение ремонта даёт заказчику право на:
* безвозмездное устранение неполадок;
* уменьшение стоимости услуги;
* возмещение расходов на исправление ошибок, которые допустил исполнитель.
Требования должны быть выполнены в течение 10 рабочих дней в соответствии со статьёй 31 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если исполнитель не выполняет работу в срок, он обязан выплатить пеню за каждый день просрочки.
На 2019 год размер пени составляет 3% от стоимости заказа, но общая сумма не может превышать стоимости заказа.
Рассмотрим, как расторгнуть соглашение о постгарантийном обслуживании.
Потребитель имеет право расторгнуть договор или соглашение. Для этого он должен написать заявление о расторжении договора и возврате предоплаты в определённый срок, если её вносили. Если компания откажется возвращать деньги, можно подать в суд.
Условия обслуживания для постгарантийного обслуживания обычно определяются компанией, которая продала товар.
Случаи, когда можно требовать возврата средств:
1. Постгарантия не нужна. Если её навязали, можно отказаться от неё и вернуть 100% стоимости (до начала срока дополнительной гарантии). Если дополнительная гарантия действует, можно вернуть деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии. Если срок такой гарантии закончился, вернуть деньги нельзя.
2. Навязанная дополнительная гарантия. Нельзя обусловливать приобретение одного товара (например, телефона) другим товаром (сертификатом о постгарантийном обслуживании). Если продавец требует купить дополнительную гарантию вместе с товаром, следует покинуть этот магазин. Это неправомерное требование.
3. Отказ в обслуживании. Вернуть деньги можно, если следует отказ в дополнительном обслуживании без основания или нарушаются сроки ремонта. При оформлении претензии можно ссылаться на статьи 28,29 Закона о защите прав потребителей.
Следует отметить, что пеню за нарушение сроков оказания услуги по ремонту взыскивают за каждый день (или час, если срок определялся в часах).
Однако требования потребителя не будут удовлетворены, если исполнитель сможет доказать, что сроки были нарушены из-за непреодолимой силы или по вине потребителя.
Условия гарантийного ремонта
Если товар имеет дефекты, которые можно устранить бесплатно, то это называется гарантийным ремонтом. Согласно закону, права потребителей защищены, и гарантийный ремонт — это один из способов компенсировать ущерб от выявленных недостатков товара.
Право покупателя на гарантийный ремонт закреплено в статье 20 пункта 1 Федерального закона «О защите прав потребителей». Чтобы товар могли отремонтировать, должны быть соблюдены следующие условия:
* товар не должен быть пригоден для дальнейшего использования;
* не должно быть доказано, что поломка произошла по вине покупателя;
* должны быть сохранены документы, подтверждающие дату покупки;
* корпус изделия должен быть герметичным, и покупатель не должен был производить самостоятельный ремонт.
Гарантийный ремонт может быть произведён в течение гарантийного периода, установленного на товар. Если гарантийный период истёк, ремонт можно провести в течение двух лет с момента продажи товара. Однако срок может быть продлён, если период срока службы товара больше, но не более чем на 10 лет. Для товаров сезонного использования срок исчисляется с момента начала сезона.
Постгарантийное обслуживание: основные понятия и правила предоставления
**Постгарантийное обслуживание** — это вид обслуживания ранее приобретённого товара, который предоставляется после окончания гарантийного срока на платной основе.
Главное отличие гарантии от постгарантийного обслуживания заключается в том, что гарантия предоставляется бесплатно продавцом, производителем или импортёром.
Гарантийный срок предполагает, что в этот период товар должен исправно функционировать. Если же возникает поломка, связанная с производственным дефектом, продавец обязуется бесплатно её устранить.
Если товар не подлежит ремонту, покупатель имеет право получить новое изделие или полную компенсацию потраченных средств.
При договорённости между покупателем и продавцом или производителем о постгарантийном обслуживании, последний обязуется выполнять ремонтные работы, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.
- Что в себя включает постгарантийное обслуживание
Условия соглашения о постгарантийном обслуживании могут существенно различаться в зависимости от конкретного товара и торговой организации (производителя).
Обычно общие обязательства по оказанию постгарантийного сервиса включают в себя:
* консультацию потребителя и осмотр товара после истечения гарантийного периода;
* диагностику при возникновении проблем в течение действия соглашения;
* ремонт изделия, включая заказ и поставку необходимых деталей или комплектующих материалов;
* другие услуги по обслуживанию и ремонту, предусмотренные соглашением.
- Составление и расторжение договора
Услуга предоставляется на платной основе. Для этого стороны заключают договор. В документе должны быть указаны следующие пункты:
* наименование документа, дата и место его подписания;
* информация об участниках сделки (сторонах договора);
* срок действия договора;
* данные о товаре, включая особенности, которые отличают его от других товаров;
* порядок предоставления услуг по ремонту и обслуживанию (чёткое описание обязанностей продавца или производителя);
* полный перечень гарантийных случаев по соглашению;
* сроки оказания услуг по ремонту и обслуживанию, включая максимальные;
* место, где будут предоставляться услуги по постгарантийному обслуживанию, и способы доставки товара к этому месту;
* случаи, при которых продавец (производитель) не должен выполнять ремонт;
* обязательства покупателя;
* ответственность сторон при нарушении условий, указанных в соглашении;
* сумма вознаграждения, которую покупатель оплачивает за предоставление услуг в соответствии с договором;
* реквизиты сторон сделки и личные подписи.
Условия предоставления постгарантийного обслуживания могут различаться в разных организациях. Как правило, эти условия определяет компания-продавец. Документ о предоставлении услуг составляется в двух экземплярах – по одному для каждой из сторон сделки.
Покупатель имеет право отказаться от договора, если он больше не нуждается в дополнительном обслуживании. В этом случае он может потребовать вернуть оплаченную сумму в полном объёме, если срок действия гарантии ещё не истёк. Если же срок действия гарантии уже истёк, покупатель может вернуть часть денег пропорционально неиспользованному периоду гарантии. После окончания срока действия гарантии деньги возврату не подлежат, если иное не предусмотрено договором с продавцом.
Также покупатель имеет право отказаться от навязанного дополнительного сервиса. Согласно закону №2300-1, нельзя заставлять покупателя приобретать дополнительные услуги вместе с основными товарами. Если продавец или производитель принуждает покупателя к покупке дополнительного сервиса, это является нарушением закона. В этом случае покупатель может вернуть навязанный сервис и получить обратно деньги.
Если продавец или производитель отказывается выполнять обязательства по постгарантийному обслуживанию или нарушает сроки их выполнения, покупатель имеет право отказаться от такого сервиса и потребовать возврата денег. Это можно сделать, ссылаясь на статьи 28 и 29 Закона №2300-1. Однако если сроки были нарушены не по вине исполнителя, покупателю могут отказать в возврате денег.
- Основные правила и действия при невыполнении условий договора
Для выполнения условий договора о предоставлении постгарантийного сервиса необходимо соблюдать следующие правила:
1. Ремонт и другие мероприятия должны проводиться в сервисном центре, указанном в договоре.
2. Сроки гарантийного и постгарантийного сервиса отсчитываются с момента сделки купли-продажи, а не изготовления товара.
3. Если продавец сомневается в причине возникновения дефекта, он имеет право назначить экспертизу.
4. Доставка товара в сервисный центр осуществляется за счёт стороны, указанной в договоре.
Если сервисный центр нарушает сроки обслуживания, указанные в договоре, потребитель может:
* назначить новый срок для оказания услуги;
* потребовать снижения стоимости работы;
* расторгнуть договор.
В случае некачественного выполнения постгарантийного обслуживания потребитель имеет право потребовать (согласно статье 29 Закона № 2300-1):
* бесплатного устранения недостатков;
* снижения стоимости услуги;
* возмещения расходов, связанных с возникновением недочётов в ходе выполнения работ.
Если исполнитель отказывается выполнить обязательства по договору, потребитель может подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд. В исковом заявлении он может потребовать возврата не только денежных средств за покупку постгарантийного обслуживания, но и взыскать пени и неустойку (если они были указаны в договоре), а также потребовать возмещения морального вреда.
Право на гарантийный ремонт и условия его проведения
Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (или изготовителем товара) в результате сделки купли-продажи, является Федеральный закон «О защите прав потребителей».
Этот закон закрепляет права и обязанности сторон сделки. Среди них есть ряд прав покупателя, которые возникают в случае обнаружения недостатков в приобретённом товаре:
* требовать возмещения стоимости товара, переданной продавцу (в полном объёме или частично);
* обратиться за обменом товара на аналогичный;
* обратиться за обменом товара на другой с перерасчётом стоимости;
* требовать устранения неисправности за счёт продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.
Последний из перечисленных пунктов основывается не только на ФЗ №2300–1, но и на положениях талона гарантийного обслуживания, который выдаётся покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 Гражданского кодекса РФ).
При покупке товара очень важно внимательно ознакомиться с условиями гарантии.
Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:
* сроки, в течение которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникшие поломки товара;
* объёмы ремонтных работ;
* причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (например, использование вещи не по её прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны);
* перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (например, чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство);
* период, в течение которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).
Если со стороны покупателя соблюдены все условия, указанные в талоне гарантийного обслуживания, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.
При передаче товара продавцу рекомендуется составить под расписку сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечнем всех комплектующих, включая документы, с указанием даты и времени обращения. Это поможет избежать возможных проблем в будущем, связанных с отказом в ремонте по созданным продавцом причинам, например, из-за сорванной пломбы или механического повреждения.
Что делать в случае отказа и куда жаловаться
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть оформлен письменно и иметь обоснование. Если сервисный центр вернул неисправный товар без письменного объяснения, следует требовать предоставления официального документа — акта выполненных работ — с подписью ответственного лица и печатью организации.
В акте выполненных работ должна быть указана следующая информация:
* полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и её устранение;
* причины, которые привели к поломке (например, попадание влаги);
* конкретные последствия этой причины для товара (например, окисление контактов).
Если вам не выдают отказ в гарантийном ремонте, вы можете вызвать сотрудников полиции, чтобы они зафиксировали этот юридический факт.
Дальнейшие действия будут зависеть от причины, указанной в акте. Они могут быть следующими:
**Заводской брак**
Если вы обнаружили заводской брак, вы можете составить претензию (жалобу) и отправить её руководству центра сервисного обслуживания или в территориальные органы Роспотребнадзора.
**Механические повреждения или нецелевое использование**
Если товар был повреждён по вашей вине или использовался не по назначению, вам придётся провести ремонт за свой счёт в соответствии с законом (статья 18, пункт 6, ФЗ № 2300-1). Однако если вы уверены в своей правоте, вы можете опротестовать действия сотрудника сервисного центра. В этом случае вам следует обратиться к руководству центра сервисного обслуживания или в судебные органы.
**Отсутствие аргументации**
Если вы не согласны с действиями сотрудника сервисного центра, вы можете составить претензию (жалобу) и отправить её вышестоящему руководству центра обслуживания или в Роспотребнадзор.
**Поломка по вине третьих лиц**
Если поломка произошла по вине третьих лиц (например, изготовителя или импортёра), вы можете провести экспертизу и затем потребовать проведения ремонта за счёт виновного субъекта. Экспертизу может провести как центр обслуживания, так и независимый эксперт.
Если сотрудники центра гарантийного обслуживания не отреагировали на вашу претензию, вы можете обратиться с жалобой на сервисный центр в территориальные органы Роспотребнадзора или в суд.
- Претензия руководству сервисной организации
Вы можете найти образец претензии к сотруднику сервисного центра в интернете или обратиться за помощью к юристу.
Жалобу следует составлять в двух экземплярах и направлять непосредственно руководителю (директору). В тексте жалобы должны быть указаны следующие сведения:
1. Шапка: должность и ФИО руководителя компании, а также личные данные и контакты заявителя.
2. Основная часть: подробное описание проблемы, включая дату покупки, время пользования, момент обнаружения неисправностей и обращения в сервисный центр, причины отказа и так далее.
3. Заключение: перечисление всех требований (например, произвести ремонт или привлечь сотрудника к ответственности) и указание списка прилагаемой документации.
Жалоба должна быть датирована днём подачи и подписана заявителем. При подаче жалобы также необходимо требовать проставления штампа о приёме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.
- Жалоба в Роспотребнадзор
Если в авторизованном сервисном центре (АСЦ) вам отказали в гарантийном ремонте, вы можете обратиться с жалобой в территориальные органы Роспотребнадзора.
Жалобу следует составить так же, как претензию руководителю центра гарантийного обслуживания, но добавить информацию о полученном отказе или о бездействии руководства АСЦ.
Опыт показывает, что обращение в Роспотребнадзор может быть эффективным способом повлиять на продавца. После проведения проверок продавец обычно выполняет свои обязательства по гарантийному ремонту.
Важно отметить, что если сотрудники Роспотребнадзора обнаружат нарушение прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции. Уплаченные средства пойдут в государственный бюджет.
- Обращение в иные органы
В некоторых случаях для защиты прав покупателя недостаточно отправить претензию. В такой ситуации потребителю следует:
* обратиться с жалобой в прокуратуру;
* составить исковое заявление и направить его в суд.
Если в ходе проверки будет установлена вина продавца или сервисного центра, все судебные издержки, включая оплату экспертиз, проведённых в рамках досудебного и судебного разбирательства, будут возмещены.
Как провести досудебную экспертизу
Если вам отказали в удовлетворении претензии, вы можете защитить свои интересы в суде. Прежде чем обратиться в суд, подготовьте доказательства того, что дилер поступил неправомерно.
До начала судебного процесса рекомендуется провести независимую экспертизу транспортного средства. Она поможет выявить все неисправности и определить их причины.
Для проведения экспертизы лучше обратиться к квалифицированному юристу, который поможет выбрать подходящую экспертную организацию с аккредитацией и специализацией в оценке неисправностей транспортных средств.
Важно помнить, что экспертное заключение является надёжным доказательством. Если продавец попытается его оспорить, суд может назначить повторное исследование за счёт дилера.
Как подать в суд на магазин
При составлении искового заявления следует ориентироваться на структуру претензии, но при этом стиль изложения должен быть более официальным и деловым. В иске не должно быть лишних подробностей и описаний, только факты и даты. Подробно опишите свои действия и реакцию ответчика на них.
Важно соблюдать осторожность: если в заявлении будут обнаружены оскорбления, угрозы или нецензурная лексика, вам могут отказать в рассмотрении иска или вернуть его на доработку. При составлении иска руководствуйтесь статьёй 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
- Куда обращаться
Исковое заявление следует подавать в суд по месту вашего жительства или в тот суд, который вам наиболее удобен.
- Что указать в исковом заявлении
В иске необходимо детально описать все действия, которые вы предприняли до обращения в суд. Приложите к иску все документы или их копии, которые появились у вас в процессе защиты своих прав.
Укажите свои требования к ответчику. Не забудьте потребовать компенсацию морального вреда и возмещение всех сопутствующих расходов, например, расходов на проведение платной независимой экспертизы.
Если дефект товара привёл к убыткам (например, поломка фотоаппарата у фотографа), вы имеете право требовать компенсацию понесённых убытков. Приложите к иску все чеки, которые подтверждают ваши расходы.
Также вы можете потребовать неустойку за задержку выдачи товара. Она рассчитывается по простой формуле: 1% от стоимости товара за каждый день задержки.
Не существует обязательных формулировок для иска. Главное — точно и по фактам описать свою претензию. Например, можно написать: «Фотоаппарат был приобретён 12 января 2019 года, гарантийный срок — до 12 января 2022 года. Эксплуатация проводилась согласно условиям и рекомендациям производителя. Однако 20 апреля 2019 года фотоаппарат перестал включаться без видимых причин».
- Какие еще документы/доказательства нужно предоставить
Помимо документации и чеков, в качестве доказательств можно использовать свидетельства других покупателей о нарушении их прав в этом сервисе или магазине. В социальных сетях вы можете найти других владельцев вашего товара и подать коллективный иск.
Обратите внимание! После обращения в суд вы можете подать претензию к продавцу или магазину на основе вашей экспертизы. Если получите отказ, приложите его к своему иску.
Если вы не знакомы со статьями законов, я рекомендую вам ссылаться на них в своём обращении. Также вы можете рассчитывать на судебную защиту — государственного адвоката или представителя комитета по защите прав потребителей.
Помните, что в суде вы не обязаны доказывать вину продавца или свою невиновность в поломке товара. Вам будет достаточно документов, которые вы собрали во время конфронтации с фирмой, где был приобретён этот товар.
- Нужно ли платить гос пошлину
В судебных процессах, связанных с нарушением прав потребителей, государственная пошлина не взимается.
- Сроки рассмотрения дела
Согласно статье 154 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, суд имеет право рассматривать иск в течение двух месяцев со дня его подачи. Мировой суд, в свою очередь, рассматривает дело в течение одного месяца.
Однако на практике сроки могут значительно увеличиться из-за проведения дополнительных экспертиз или иных обстоятельств.
После вынесения постановления суда дело передаётся судебным приставам для исполнения решения. Им отводится три месяца на выполнение своих обязанностей. К сожалению, и здесь не всё так однозначно: сроки исполнения могут отличаться как по объективным причинам, так и из-за человеческого фактора.
- Можно ли обжаловать решение
Если одна из сторон не согласна с решением суда, она может подать апелляцию — это обжалование решения в том же органе, который рассматривал основной иск. Срок для подачи апелляции составляет 30 дней. Однако этот срок может быть продлён, если одна из сторон не смогла подать протест по уважительным причинам. При этом причина задержки должна быть подтверждена документально.
В течение этого месяца постановление не вступает в законную силу.
Конкретный суд, через который будет происходить оспаривание решения, зависит от того, где в прошлый раз рассматривалось дело. Если делом занимался мировой судья, то апелляция подаётся в районный суд. Если нужно обжаловать постановление районного суда, ваш путь лежит в суд субъекта РФ (городской, краевой). А последней инстанцией является Верховный суд РФ.
В этой статье мы рассмотрели все аспекты борьбы за соблюдение прав потребителей. Важно отметить, что большинство споров удаётся разрешить без обращения в суд. Как правило, продавец честно выполняет свою работу и стремится найти решение, которое устроит обе стороны.
Однако даже если вы столкнётесь с организацией, которая не желает идти на компромисс, теперь у вас есть чёткий алгоритм действий, чтобы восстановить законность и справедливость.
Судебная практика по отказам в гарантийном ремонте автомобиля
Вот пример одного из наших судебных дел, когда дилер отказался ремонтировать автомобиль по гарантии. С остальными подобными делами вы можете ознакомиться в разделе «Выигранные дела» на нашем сайте.
Автовладелец обратился к нам с проблемой: дилер не соглашался ремонтировать обнаруженные им недостатки подвески автомобиля Chevrolet Cruze по гарантии. Нашим юристам пришлось полностью вести это дело в районном суде Санкт-Петербурга, потому что дилер даже после подачи иска в суд продолжал настаивать на том, что производитель не несёт ответственности за эти недостатки.
В результате нашей работы дело было выиграно, и наш клиент получил:
— компенсацию за автомобиль в размере 733 000 рублей;
— неустойку за нарушение срока ремонта в размере 200 000 рублей;
— компенсацию убытков в размере 38 341,25 рубля;
— компенсацию морального вреда в размере 20 000 рублей;
— штраф в размере 247 835,31 рубля;
— неустойку в размере 3 892 230 рублей.
Всего клиент получил 5 131 406 рублей 56 копеек.
Дополнительные вопросы
- Что дает покупателю несвоевременность ремонта по гарантии
Если продавец не уложился в 45 дней, отведённых на ремонт товара, покупатель вправе:
* потребовать уплаты неустойки за просрочку ремонта, не расторгая при этом договор купли-продажи;
* заменить товар;
* уменьшить стоимость товара;
* расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Если речь идёт о технически сложном товаре с недостатками, то для покупателя будет выгодно, если продавец нарушит срок гарантийного ремонта. Ведь такой товар можно вернуть только при наличии определённых обстоятельств, которые описаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
Однако если срок гарантийного ремонта будет превышен, это будет означать, что недостаток товара является существенным. То есть устранить его невозможно без несоразмерной траты времени и сил. В этом случае покупатель может потребовать расторжения договора и возврата денег.
- В каких случаях покупателю может быть отказано в удовлетворении его требований
**В каких случаях покупателю могут отказать в удовлетворении его требований, связанных с нарушением продавцом срока гарантийного ремонта?**
1. Если покупатель злоупотребляет своими правами.
2. Если продавец своевременно закончил гарантийный ремонт и уведомил покупателя о возможности забрать товар, но покупатель уклоняется от получения уведомления или товара.
3. Если покупатель заявляет требования о безвозмездном устранении несуществующих недостатков товара, когда товар находится у продавца более 45 дней.
4. Если покупатель неоднократно предъявляет продавцу различные требования, которые впоследствии противоречат его действиям.
Рассмотрим пример. Максимов обратился в ООО «АвтоСтоп» с претензией о проведении гарантийного ремонта автомобиля. Затем он выдвинул требование о расторжении договора купли-продажи. Гарантийный ремонт был выполнен, автомобиль Максимов принял, не высказав претензий к качеству ремонта. Однако позже он предъявил аналогичную претензию, указав, что в автомобиле снова были выявлены неисправности. Дефект был устранён продавцом, и автомобиль был вновь принят Максимовым без претензий к качеству ремонта.
Как видим, если права покупателя были нарушены из-за превышения предельного срока гарантийного ремонта, то есть много нюансов. Поэтому, если вы заметили, что продавец не укладывается в установленные законом сроки гарантийного ремонта, обратитесь за помощью к юристу, чтобы грамотно защитить свои права!
- Что делать при получении от продавца отказа от осуществления ремонта по действующей гарантии
**Почему могут отказать в гарантийном ремонте?**
Обычно в гарантийном ремонте отказывают, если потребитель нарушил условия использования техники. Если вам отказали в бесплатном ремонте, обязательно потребуйте от продавца документ, который это подтверждает.
Согласно закону «О защите прав потребителей», если бытовая техника вышла из строя в гарантийный период и входит в перечень технически сложных товаров, покупатель имеет право передать её для устранения неисправности за счёт продавца, дилера или производителя.
Однако может случиться так, что покупателю откажут в гарантийном ремонте. В этом случае в гарантийный период необходимо потребовать от продавца проведения независимой экспертизы. Она поможет определить причины возникновения неисправностей и установить, кто виноват в их появлении.
Важно, чтобы результаты экспертизы были составлены в письменном виде. По закону экспертизу проводит продавец, а покупатель должен присутствовать при проверке товара и выявлении причин неисправности.
Если результаты экспертизы не устроят потребителя, он имеет право обжаловать их в судебном порядке.
В пункте 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» говорится, что за недостатки, возникшие в период действия гарантии, отвечает продавец. Это правило действует, если экспертиза не докажет, что неисправности возникли из-за неправильного использования товара.
Обратите внимание: если по результатам экспертизы будет установлено, что вина за возникновение недостатков лежит на производителе, исполнитель должен обеспечить бесплатный ремонт в установленные законом сроки.
Кроме того, если причина неполадок в неправильной эксплуатации техники, но владелец не знал об основных требованиях к её использованию, ремонт также будет осуществлён безвозмездно.
Получив письменный отказ от гарантийного ремонта, следует заняться организацией экспертизы самостоятельно. Для этого нужно обратиться в независимую экспертную организацию.
Если эксперты подтвердят, что вашей вины в возникновении проблем с бытовой техникой нет, вы должны представить продавцу письменный отчёт о проверке и потребовать выполнения гарантийного ремонта. В этом случае вы также имеете право потребовать от продавца возмещения затрат на проведение экспертизы.
Если продавец не учтёт результаты экспертизы и не выполнит ваши требования, обращайтесь в суд. Выбирая судебную инстанцию, руководствуйтесь нормами закона. Согласно пункту 2 статьи 17 закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право подать исковое заявление в суд по месту нахождения ответчика, по своему месту жительства или по месту заключения договора купли-продажи.
**Важно!**
При обращении в суд потребитель не обязан платить государственную пошлину, поскольку он защищает свои права.
В какой период времени потребитель может предъявить свои требования продавцу?
Покупатель имеет право предъявить требования к продавцу, связанные с недостатками приобретённого товара:
* обратиться к продавцу с требованиями, касающимися неисправного товара, покупатель может в течение гарантийного срока и срока годности товара;
* гарантийный срок начинает действовать со дня передачи товара покупателю (если иное не оговорено);
* гарантийный срок устанавливается не только на весь товар целиком, но и на его отдельные части и комплектующие;
* обычно срок гарантии составляет до двух лет. Если товар выйдет из строя после истечения гарантийного срока, но до истечения двух лет, продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт;
* если возникшие неполадки окажутся достаточно серьёзными, потребитель имеет право на их бесплатное устранение.
- Компенсация расходов при обращении к третьим лицам
Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не означает, что вы обязаны обращаться только к ним. Если у вас возникли обстоятельства, которые не позволяют обратиться в сервисный центр, вы можете передать товар на обслуживание другим мастерам. Главное условие — качество работы и заключение договора.
Вы также можете провести обслуживание самостоятельно, но при этом необходимо соблюдать законодательные нормы. Важно, чтобы организация или индивидуальный предприниматель, к которым вы обращаетесь, имели лицензию на проведение экспертизы и были аккредитованы в соответствующей сфере. Кроме того, их сотрудники должны иметь соответствующую сертификацию.
Если вы занимаетесь починкой самостоятельно, вы можете компенсировать расходы на обслуживание продукта. Компенсация может включать в себя следующие пункты:
* запасные части;
* детали;
* материалы;
* средства, уплаченные за транспортировку;
* расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнения, механизмы и т. д.;
* одноразовые инструменты, использованные при восстановлении функций оборудования;
* услуги сторонней организации;
* возмещение денег, потраченных на доставку прибора в авторизованный сервисный центр.
Дополнительно вы можете компенсировать моральный ущерб. Однако для этого необходимо обратиться в суд и предоставить доказательства. Органы высшей власти принимают к рассмотрению дела при наличии свидетельских показаний, медицинских справок, выписок по расчетному счету, а также справок с места работы. Как правило, максимальный размер возмещения морального ущерба составляет 5000 рублей.
- Гарантия на продукцию Lenovo
При покупке продукции компании Lenovo производитель готов предоставить собственные гарантийные обязательства в сервисных центрах на территории РФ.
Согласно законодательству РФ, покупатели продуктов Lenovo получают стандартную гарантию от одного до трёх лет. В зависимости от типа базовой гарантии для конкретного продукта, срок может быть увеличен при покупке расширения гарантии.
На аккумулятор, приобретённый вместе с ноутбуком, распространяется гарантия сроком один год. Если аккумулятор покупается отдельно, покупатель получает отдельную гарантию на один год с даты покупки. Гарантия распространяется только на дефекты материалов, и снижение ёмкости аккумулятора не принимается во внимание.
Для получения более подробной информации, пожалуйста, посетите официальный сайт Lenovo.
- Возврат телефона после сервисного обслуживания
По завершении ремонта необходимо получить письменный отчёт. Его должен предоставить продавец телефона или организация, которая выполняла ремонтные работы.
- Замена телефона на срок ремонта
Некоторые владельцы телефонов и другой техники не знают об этой возможности, но если прибор сломается в течение гарантийного срока, его не только бесплатно отремонтируют, но и предоставят аналогичный телефон на время ремонта.
Чтобы это произошло, нужно написать заявление. После этого продавец обязан в течение трёх суток предоставить другой телефон. Если он не сделает этого, то будет вынужден выплачивать неустойку в размере 1% от стоимости телефона за каждый день, в течение которого продолжается ремонт.
Важно отметить, что заменяющий телефон должен иметь те же потребительские свойства, что и сломанный. Например, если у сломанного телефона есть сенсорный экран или камера, то и заменяющий телефон должен обладать этими функциями. Нельзя заменить дорогой смартфон на самый простой, с базовым набором функций.
Заключение
Отказ в гарантийном ремонте является таким же неправомерным действием, как и отказ в возврате дефектного товара. Если сервисный центр не выполняет свои обязательства из-за невозможности или нежелания тратить время и ресурсы, необходимо незамедлительно обратиться в вышестоящие инстанции.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
